«Выключите своего внутреннего критика». Анджей Голка о специфике работы коллектором в банке

Анджей Голка, исполнительный директор направления управления неработающими активами АО «Кредобанк»

Меня зовут Анджей Голка и я – коллектор. Наверняка трактовать, как и воспринимать, можно по-разному. Сегодня мой опыт в этой сфере более 20 лет. Не планировал и не мечтал быть коллектором, но, как в той известной песне, «все случилось само собой». Наверное, хорошее чувство юмора помогает до сих пор в нелегкой коллекторской работе.

Свое приключение в коллекторстве я начинал 20 лет назад в крупнейшей страховой компании в Польше. Тогда только через шесть месяцев нам удалось организовать полноценную структуру и наладить весь процесс: от проекта параметризации и описания бизнес-процессов до создания Департамента взыскания; от группы из 6 человек к структуре в 350 человек личного состава. И я совсем не жалею, что так сложилось в профессиональной жизни. Если бы мне пришлось повернуть время вспять, хотел бы просто пережить это снова. Всегда воспринимал свою работу как помощь людям в сложной финансовой ситуации.

Главный Telegram-канал банкиров

Подписаться

В Кредобанке во время полномасштабной войны реальность столкнула нас с вызовом – стать успешным коллектором. Тысячи клиентов нуждаются в реструктуризации и предоставлении им шанса погасить свои займы. И теперь нам всем нужно найти компромиссные решения, отвечающие требованиям Национального банка Украины.

Чтобы стать успешным коллектором, нужно быть успешным переговорщиком. Это, как и все в нашей жизни, – задача несложная, но в то же время и довольно непростая. Опираясь на опыт, наработал несколько простых правил, которые помогут не только в нашей рутинной работе коллектора, но и в частной жизни. К слову, доля неработающих кредитов (NPL) Кредобанка по состоянию на конец первого квартала 2022 года была почти вдвое меньше среднего значения показателя по банкам Украины – всего 7,12%.

Образ жизни зависит от умения договариваться

Пожалуй, самое главное в переговорах – это внутренняя настроенность. Хорошее настроение, уверенность – фундамент каждого переговорщика. Неоднократно доказано, что человек понимает, улыбается ли собеседник по ту сторону трубки, или он боится, не уверен в себе, лежит, сидит ли, стоит или ест. Если вы чего-то не понимаете, уточните это у своего руководителя или коллег и действуйте, когда будете уверены на 100%.

Эмпатия – all you need is love

В прошлом году, на предыдущей работе, вручая награду одной из лучших коллекторов, сказал ей: «Светлана, поделитесь с нами всеми своей тайной. Как вы это делаете?». К тому времени шесть месяцев подряд она достигала самых высоких результатов по сравнению с предыдущими годами. Это чрезвычайно скромная и очаровательная особа 45 лет, невысокого роста, со светлыми волосами, собранными в пучок. Она, смущенная от внимания вокруг своей персоны, посмотрела мне в глаза, потом окинула взглядом наш коллектив, замерший в тишине, ожидая ответа.

«Я просто люблю всех этих людей, с которыми разговариваю», – ответила Светлана. Раздались аплодисменты и тосты. Таким образом, женщина поделилась очередным важным элементом успешных переговоров.

То, что Светлана использовала в своих телефонных разговорах, на курсах часто называют «стать ближе должнику». Эмпатия.

На практике вы должны позволить должнику открыться, а также немного открыть себя ему. Попытайтесь его понять. Активно слушайте. Найдите какую-нибудь чувствительную точку клиента и поговорите с ним об этом, но недолго. Далее фразой вроде «хорошо, попричитали, а теперь к делу» вернитесь к сути. Так вы можете гораздо эффективнее вернуться к вопросу. Лучше всего подготовить скрипты своих реплик.

Переговоры ведет тот, кто задает вопросы

Это золотое правило переговоров. Умение задавать вопросы, отвечать вопросом на вопрос. Наиболее ожесточенного должника такой подход заставит уступить и слушать собеседника.

Однако возможен и обратный эффект. Каждое ваше слово как переговорщика – это оружие с двумя лезвиями. Не переусердствуйте.

Естественно, чтобы не выглядеть глупо, постоянно задавая вопросы, вы можете и отвечать, но пусть этот ответ будет только вступлением к вашему следующему вопросу.

Закрепление договоренностей

«Закрепить» договоренности можно при условии, что у вас достаточно информации о возможностях клиента и нужной программе реструктуризации, которую можете ему предложить. Как можно проще подытожьте условия, на которые вы согласились, и определите дальнейшие четкие действия и конкретные сроки. Так работает закрепление решений.

Приведу пример: «Богдан, мы разбиваем неуплаченные взносы на другие платежные месяцы, что немного увеличит ежемесячный взнос, но позволит погасить эти четыре месяца задолженности, хорошо? Далее после звонка из отделения вы идете подписывать необходимые документы. Таким образом, вы приняли очень ответственное решение не создавать еще больших финансовых проблем».

После закрепления решений необходимо обязательно похвалить клиента. Всегда, когда он говорит что-то разумное и полезное для нас, его нужно хвалить. Такова наша человеческая природа – мы любим, чтобы нас хвалили.

Однако нам, коллекторам, все же придется столкнуться с довольно непростым соперником. С нашим внутренним отличником. Кроме того, нас почти никто не хвалит, к сожалению, большая часть наших телефонных разговоров не будет успешной. Поэтому следующее правило в этой статье…

… It is fine to fail

Лишь небольшое количество деловых встреч заканчивается реальным бизнесом. Так же или даже лучше это видно при взыскании долгов.

Мы часто сталкиваемся со сложными жизненными ситуациями людей. Часто люди говорят нам неправду и просто рассказывают невероятные истории.

В нашей практике при наличии большой просроченной задолженности очень редко можно очертить что-то конкретное после первого звонка. Взыскание долгов – это процесс, состоящий из многих этапов. Обычно таких телефонных разговоров много, и они переплетаются с эсэмэсками, сообщениями в мессенджерах, автоматически записанной IVR-информацией.

Выключите своего внутреннего критика, который увидит 35 «неудачных» разговоров из 5 успешных с обещанием погасить долг.

Разговоров, которые испортят вам настроение, может быть много. Однако не беспокойтесь. Это нормально.

На самом деле, быть должником в современном мире все труднее. Украина стоит на пороге вступления в Европейский Союз. Наша украинская банковская система все больше интегрируется с международными системами. Сегодня в Польше за полученный в Чехии штраф за нарушение ПДД польский судебный исполнитель приходит к польскому безрассудному водителю в его собственный дом.

Ваш контакт с клиентом-должником – это начало практически нескончаемых приключений должника банковской системы. И ваша задача – убедить клиента, что в наше время быть должником действительно не стоит.

Надеюсь, несколько этих простых правил помогут в это непростое для нас, банка и клиентов время. Наша команда предлагает множество возможностей междисциплинарной работы и развития.

Во взыскании долгов нужно быть немного специалистом в сфере информатики, немного руководителем, немного психологом, немного юристом. И по этим всем «немного» можно специализироваться и стать экспертом в каждой из этих областей.

Все зависит только от вас. А работы по взысканию долгов, похоже, будет много… Поэтому наша отрасль всегда будет нуждаться в специалистах, готовых овладеть таким непростым искусством.

Если это направление вас заинтересовало – приглашаем в команду Кредобанка.