Татьяна Грязнова (YASNO): «Банки, которые продолжают держаться за бумажные документы и мокрые печати, останутся вне рынка»

Энергопоставляющие компании Украины, как и большинство других предприятий, перестраивают свою работу и пытаются выстроить эффективные отношения с потребителями онлайн. О том, как организации, поставляющие электроэнергию населению и бизнесу, работают в кризис рассказала Banker.ua директор по экономике и финансам YASNO Татьяна Грязнова.

Об услугах компании

YASNO – поставщик электроэнергии, решений по энергоэффективности и для электромобилей, который предоставляет услуги для 3,5 миллионам украинских семей. Под именем YASNO объединены продукты и услуги компаний по поставке электроэнергии, энергоэффективности и электромобильности в трех регионах Украины: Киеве, Днепропетровской и Донецкой областях.

В минувшем году мы запустили несколько значимых проектов. Это и солнечные панели под ключ для частных домохозяйств, системы хранения электроэнергии, объединившиеся в направлении бизнеса YASNO Efficiency. Энергоэффективные наборы для домохозяйств и всевозможные дополнения к многопрофильному сервису «Розумний Watt» — в YASNO Smart. Начали продажу зарядок для электромобиля для дома и бизнеса от YASNO Е-mobility.

YASNO повышает стандарты коммунальных и энергетических услуг, развивает дистанционные каналы обслуживания: онлайн-обслуживание на сайте компании, мобильные приложения, клиенты могут общаться с нами с помощью чат-бота, телефонных голосовых роботов, передавать показания счетчика через Viber.

Более 50% клиентов YASNO используют онлайн-сервисы для решения вопросов, связанных с поставкой электроэнергии, передачи показаний счетчиков, получения консультаций и заказа дополнительных товаров и услуг.

Компания развивает сеть из 65 энергоофисов – это новый формат помещений для комфортного обслуживания клиентов. В энергоофисах предусмотрено предоставление консультаций по поставке электроэнергии и энергоэффективности, зона продажи дополнительных продуктов и услуг, отдельные зоны для обслуживания частных и бизнес-клиентов, терминалы самообслуживания, система электронной очереди, зона экспресс-обслуживания.

Об удобстве для клиентов

В соответствии с действующим законодательством, все деньги клиентов за электроэнергию попадают на счета со специальным режимом обслуживания, открытые в уполномоченном государственном Ощадбанке. Свободные средства мы размещаем в одном из крупнейших банков Украины — ПУМБ. Это сотрудничество сложилось исторически, поскольку YASNO и ПУМБ входят в одну Группу – SCM.

ПУМБ и YASNO предлагают удобные дистанционные решения для оплаты за электроэнергию, что особенно полезно и безопасно для здоровья во время карантина. Достаточно один раз добавить свой адрес в ПУМБ Online и ежемесячно тратить меньше 1 минуты на оплату коммунальных услуг. В мобильном приложении ПУМБ Online есть возможность оплачивать услуги по домашнему адресу. К своему домашнему адресу можно добавить услугу YASNO и платить в несколько простых шагов. Оплата за электроэнергию через ПУМБ для клиентов YASNO происходит без комиссии.

Для удобства клиентов мы работаем со всеми ключевыми операторами Украины в сфере онлайн-платежей. Через Личный кабинет на сaйте наши клиенты могут выбрать для оплаты сервисы, предоставляемые такими известными платежными системами, как Приват24 от Приватбанка, Portmone, EasyPay, Masterpass и другие. При этом для клиента оплата за электроэнергию YASNO происходит без комиссии.

О сотрудничестве с банками

Сегодня среди наших банков-партнеров такие крупнейшие банки, как Ощадбанк, ПУМБ, Привабанк, Укргазбанк. Выбор обусловлен как регуляторными требованиями, так и максимальным удобством для клиентов: мы всегда сотрудничаем с теми банками, чья сеть наиболее широко представлена в регионах нашей работы. Это значительно упрощает и в большинстве случаев удешевляет для наших клиентов процесс расчетов.

Что же касается зарплатного проекта, то мы привлекли к сотрудничеству ПУМБ. В какой-то степени выбор банка ПУМБ для выплаты зарплат был обусловлен тем, что мы входим в одну группу компаний. Но это и большая ответственность для банка: они предоставляют нам отличный сервис и дополнительные продукты. К примеру, наши сотрудники могут пользоваться программами мгновенного беззалогового кредитования на выгодных условиях, банк готов устанавливать банкоматы в местах, удобных для компаний-клиентов. Онлайн-сервисы банка считаем одними из лучших.

О проблемах в работе банков

На мой взгляд, многие банки все еще относятся к клиентам, как к назойливой мухе, считая проблемы с банкингом исключительно проблемами клиентов. Декларируя высокий уровень обслуживания, в реальных ситуациях не могут поддержать достаточный уровень лояльности обслуживающего персонала и соответственно, достойное качество предоставления банковских услуг.

Сегодняшние обстоятельства заставляют все компании, не только банковский сектор, кардинально пересмотреть бизнес-модели в пользу онлайн предоставления всех сервисов. Считаю, что условия работы в карантине становятся существенным катализатором для развития всех процессов, связанных с бесконтактным сервисом. Так, банки, которые продолжают держаться за бумажные документы и мокрые печати и подписи, останутся вне рынка. А банки, которые увидели возможности в сложившихся условиях для развития новых продуктов и услуг, для работы в синергии с другими рынками и игроками, будут отвоевывать долю рынка и лояльность клиентов.

К примеру, я вижу такие варианты синергии с крупными сетевыми банками для нашего бизнеса.

Первое – это онлайн-управление платежным календарем (когда клиент может не волноваться о просроченной задолженности за коммунальные услуги, а сверка счета и оплата проходят между компанией-поставщиком и банком автоматически).

Второе – онлайн-кредитование домохозяйств может стать более доступным. При желании, клиент может разрешить компании-поставщику предоставить историю своих платежей за энергоносители и банк, мгновенно оценив культуру расчетов и платежеспособность клиента, будет готов выдать кредит по онлайн-заявке на более выгодных условиях, т.к. кредитный риск в такой ситуации снижается.

И третье – онлайн-страхование рисков, связанных с долгами арендаторов за коммунальные платежи. Бывают ситуации, когда арендодатель осознает, что за долги арендатора за энергоносители его имущество может быть арестовано.

О страховании

Рынок страхования для ритейл-поставщиков коммунальных услуг в Украине пока только формируется. Сегодня мы пользуемся стандартными услугами добровольного медицинского страхования для сотрудников, обязательными видами страхования и страхованием наших зарядных станций. Выбор компаний-агентов осуществляется в рамках закупочных процедур. В этом году мы сотрудничаем с Страховой Группой ТАС (в Киеве), Альфа Страхование (Донецкая область) и АСКА (Днепропетровская область).

О работе в период карантина

Заботясь о здоровье и безопасности клиентов, YASNO приостановил личный прием посетителей во всех энергоофисах на период карантина. Общение со специалистами компании происходит по телефону и через интернет. Для каждого энергоофиса выделены дополнительные стационарные номера телефонов и электронные адреса.

Сегодня дистанционно работает более 80% всех сотрудников. На надомный формат работы переведены сотрудники бэк-офиса и категории, потенциально уязвимые к вирусу COVID-19. Специалистов, которые продолжают работать в офисе, компания обеспечивает необходимыми индивидуальными средствами защиты: масками, дезинфекторами, резиновыми перчатками; закупает экспресс-тесты, инфракрасные бесконтактные термометры и защитные экраны.

О прогнозах на будущее

Мы ведем постоянный мониторинг ситуации с коронавирусом в мире и Украине. И готовимся к тому, что постепенно угроза будет отступать, карантинные меры смягчаться, как это происходит в Европе и Китае. У нас уже есть план «выхода бизнеса из карантина». При этом, наработки, которые были сделаны в период карантина – а именно максимальный переход на электронный документооборот, расширение каналов онлайн-обслуживания клиентов – мы продолжим использовать и совершенствовать. Мы делаем все, чтобы вызовы, которые сейчас преодолеваем, позволили нам укрепить конкурентное преимущество, улучшить обслуживание, увеличить лояльность и количество наших клиентов.