Юлия Дубенчук (ПРАВЭКС БАНК) «Забота о безопасности и здоровье сотрудников и клиентов – приоритет №1»

Украина постепенно выходит из карантина, который, вероятно, навсегда поменяет социальный уклад нашего общества. Уже сейчас видно, что в мире сложится абсолютно новая корпоративная культура, базирующаяся на социальной дистанции. Новые реалии не могли не отразиться и на банковском секторе. О том, как банкам удалось перестроиться и какие выводы будут сделаны после карантина Banker.ua поговорил с Юлией Дубенчук, Директором департамента управления персоналом и организационными изменениями ПРАВЭКС БАНКа.

– Как повлиял карантин на работу банка с точки зрения организации работы персонала? Как изменились подходы к организации рабочего места?

– Мы приняли определённые меры безопасности еще до начала карантина: обеспечили график дополнительных уборок всех помещений банка с использованием дезинфицирующих средств, санитайзеры для всех сотрудников и клиентов. Это первые шаги.

Будучи постоянно на связи с нашими коллегами из Италии, мы понимали всю серьезность ситуации и создали локальную команду антикризисного реагирования, основная цель которой отслеживать изменения ситуации и оперативно принимать решения на основе рекомендаций Кабинета Министров Украины, МОЗа, Нацбанка и Материнской компании Intesa Sanpaolo Group.

Нашими первоочередными приоритетами являются безопасность людей и именно для этого мы внедрили режим удаленной работы, где это возможно, уже в первые дни после объявления карантина. В то же время мы сосредоточились на поддержке бизнес процессов на должном уровне и информационной безопасности.

Нам удалось обеспечить бесперебойную работу банка, благодаря введению режима удаленной работы, закупки новых ноутбуков и дополнительной техники, обеспечению средствами защиты коллег, которые физически находятся в отделениях и помещениях Главного Офиса.

Тем сотрудникам, которые работают в помещениях банка, также при необходимости были предоставлены услуги корпоративного такси и служебные автомобили для безопасного и комфортного перемещения по городу.

Юлия Дубенчук, Директор департамента управления персоналом и организационными изменениями ПРАВЭКС БАНКа

– Происходит ли сокращение персонала? Отправляете ли вы сотрудников в вынужденные отпуска?

– Мы ценим вклад каждого сотрудника в развитие бизнеса и считаем, что в текущей тяжелой для всех ситуации, мы как ответственный работодатель должны поддержать нашу команду. Мы не только не сокращаем персонал, но и обеспечиваем 100% выплату заработных плат. Более того, мы надеемся, что и ежегодный пересмотр зарплат состоится в этом году, как и было запланировано в бюджете.

С учетом того, что все наши сотрудники работают, единственное, что мы сделали в направлении отпусков, это настоятельно попросили уходить в отпуск согласно ранее утвержденному графику на год без переносов и отмен для более оптимального использования бюджета на персонал. То есть фактически следовать стандартным политикам банка.

– Какие меры по предотвращению распространения вируса пришлось принять с точки зрения организации работы отделений?

– Наша сеть продолжает обслуживать корпоративных и индивидуальных клиентов с преданностью и заботой. Мы советуем нашим клиентам использовать для повседневных нужд онлайн банкинг Pravex Online с комфортом и не выходя из дома. Наш контакт-центр и отделения работают стабильно, обеспечивая высокий сервис и гарантируя безопасность каждого.
В случае необходимости посетить отделение, наши сотрудники работают в масках, перчатках и очках. Возле линии касс появилась отметка для поддержки безопасной дистанции. Санитайзеры установлены как для клиентов, так и для сотрудников. Конечно же, все клиенты допускаются в отделение только в маске и после контроля температуры тела при помощи специальных термосканеров. Мы несколько сократили время работы отделений с 10:00 до 17:00.

Существует дополнительный алгоритм действий, который должен соблюдать каждый сотрудник на рабочем месте (регулярный температурный контроль сотрудников, регулярная дезинфекция и проветривание помещений). Эти правила были приняты для усиления мер контроля для минимизации риска инфицирования.

– Во многих странах сегодня практикуется удаленный формат работы. К примеру, специалисты по кредитам консультируют клиентов по Skype или в мессенджерах. Как построена работа у вас?

– Наши менеджеры по работе с клиентами в основном консультируют удаленно с помощью удобных для клиентов мессенджеров, телефонных звонков и презентаций продуктов онлайн. Без острой необходимости личные встречи с клиентами не проводятся.

– Многие отечественные и зарубежные компании разрабатывают планы реагирования на распространение коронавирусной инфекции. К примеру, несколько американских банков регулярно отслеживают ареал распространения COVID-19, и если он приближается к какому-то отделению банка, то сотрудники мгновенно эвакуируются и работают из дома. Как работа построена у вас? Созданы ли для сотрудников безопасные условия работы?

– В дополнение к уже описанным мерам безопасности, мы отслеживаем состояние здоровья наших сотрудников и ведем регистрацию клиентов, которые посещают отделения. Руководители должны постоянно находится в контакте со своими командами. У нас есть оперативная связь со всеми руководителями в чате, поэтому мы узнаем о любых изменениях без задержек. В случае плохого самочувствия мы придерживаемся рекомендаций МОЗа: направляем человека домой, просим связаться с семейным врачом и следовать дальнейшим медицинским рекомендациям.
Среди сотрудников банка нет инфицированных COVID-19. Будем надеяться, что так и останется. В случае подтверждения инфицирования, отделение банка будет незамедлительно закрыто, все сотрудники помещены на самоизоляцию, а клиенты, контактировавшие с сотрудником будут оповещены.

– Как в компании построен тимбилдинг? В сложившейся ситуации эта тема особо актуальна?

– Взаимодействие в команде строится на 4 основных ценностях ПРАВЭКС БАНКа : открытости, результативности, инновационности и развитии. Для нас это не просто слова. За каждой ценностью стоит определенный набор поведений, который мы ожидаем от наших сотрудников.

В рамках развития этих поведенческих моделей мы провели ряд командообразующих мероприятий до карантина. Сейчас мы запустили цикл коммуникаций с лайфхаками, как оставаться верными нашим ценностям в новых условиях, проводим ежемесячные встречи онлайн, поддерживаем коммуникацию в группах в мессенджерах.

– Расскажите об итальянский HR-практиках, которые удалось внедрить после прихода Intensa Sanpaolo Group? Насколько сильно они отличаются от украинских?

– Группа Intensa Sanpaolo внедряет международные стандарты во всех сферах деятельности своих банков по всему миру. HR не исключение. В менеджменте у нас работают экспаты из Италии и Сербии. По многим проектам у нас есть менторы с других рынков, где уже процессы и проекты, которые мы запускаем, работают. Налажен обмен опытом и внутренние коммуникации через международный внутренний Интранет. Коллеги из материнской компании принимают активное участие в процессе найма на ключевые роли.

Нам уже удалось внедрить международную систему постановки целей и оценки результатов сотрудников, оценку компетенций по типу роли, программы финансовой мотивации для сотрудников сети и главного офиса, международные обучающие программы и командные спортивные мероприятия.

Например, в прошлом 2019 году наши сотрудники из Украины принимали участие в беговом мероприятии в Хорватии, команды из Украины играли с коллегами из разных стран в футбол, волейбол, баскетбол в Словении, было осуществлено около 60 зарубежных поездок в рамках обучающих программ и кросс-функциональной работы на уровне Дивизиона Группы, а лучшие менеджеры по работе с клиентами из отделений ежегодно имеют возможность поехать для обмена опытом к коллегам в Италию.

Моя карьера с самого начала строилась в международных компаниях, поэтому мне сложно провести сравнение с украинским бизнесом. Могу сказать, что мы двигаемся в правильном направлении и делаем изменения в сторону европейской системы управления персоналом с фокусом на сотрудника, команду и результат.

– Расширился ли как-то пакет льгот для сотрудников? Ведь сегодня заболеть коронавирусом может практически каждый. Если кто-то из ваших сотрудников окажется в числе заболевших, как банк будет реагировать на это?

– Мы будем реагировать согласно рекомендаций МОЗа: направляем человека домой, просим связаться с семейным врачом и следовать его рекомендациям. Прямой руководитель, я и глава службы безопасности должны быть в курсе ситуации. В случае подозрения и\или подтверждения позитивного результат на коронавирус, все сотрудники, которые контактировали с заболевшим будут помещены в самоизоляцию, клиенты, контактировавшие с сотрудником будут оповещены, помещение будет продезинфицировано, доступ к нему будет ограничен. Мы также закупили партию экспресс тестов для диагностики коронавирусной инфекции, если понадобится для наших сотрудников (на базе мед. учреждений).

Частично у нас внедрено медицинское страхование сотрудников, и мы расширяем покрытие программы каждый год. Также есть корпоративный страховой лимит, предусмотренный на экстренные случаи. В любом случае, все что понадобится в рамках помощи сотруднику и будет в наших силах, будет сделано.

– Сейчас стало особенно актуально проводить различные обучающие семинары и практикумы для клиентов и персонала онлайн. Есть ли у вас какие-то подобные инициативы?

– Так как у нас есть сотрудники по всей стране, у нас уже несколько лет работает онлайн платформа для электронных курсов и тестов, которую мы сейчас активно обновляем. Часть очных программ для сети уже перешли в онлайн: вебинары, видеоуроки. Мы планируем переформатировать большую часть всех программ этого года в онлайн формат и активно над этим работаем как внутри, так и с внешними провайдерами. Планируем переводить уроки английского в режим Skype. Также для англоговорящих руководителей материнская компания готовит для запуска новую версию Management Academy – мобильное приложение с обучающими материалами для развития софт навыков наших менеджеров.

– Как вы поддерживаете моральный дух сотрудников? Ведь психологический настрой в такое тяжелое время особо важен.

– Не могу не согласиться. Мы внедрили ряд новых коммуникационных инструментов:
• еженедельное обращение Главы Правления ко всем сотрудникам.
• подсказки, как наладить работу дома и адаптироваться к текущей ситуации в новых реалиях. В частности, используем материалы материнской компании – цифровой коуч.
• предложили простые инструменты и решения для социализации, самообучения и поддержки благополучия, и баланса работы, и личной жизни в режиме карантина.
• проводим ежемесячное собрание по бизнес результатам и награждениям коллег в онлайн режиме.
• поддерживаем коммуникацию в группах в мессенджерах.
• проводим конкурсы, например, лучших удаленных рабочих мест.