Александр Холод (ШвидкоГроші): «Очеловечивание» клиентских сервисов требует совершенствования»

25 марта 2021

На рынок финансовых услуг понемногу приходит оттепель – формируется отложенный спрос на кредитные продукты, а вместе с ним постепенно восстанавливается покупательная способность украинцев. МФО, в свою очередь, улавливают настроения клиентов и готовы предлагать более выгодные продукты. Директор финансового сервиса «ШвидкоГроші» Александр Холод рассказал Banker.ua о том, каким будет рынок микрофинансовых услуг в 2021 году, о диджитализации, новых продуктах, конкуренции с банками и планах компании на новый финансовый год.

Интервью опубликовано в журнале Banker. Купить журнал и ознакомиться с полной версией вы можете по ссылке.

— Александр, в 2021 году многие эксперты прогнозируют формирование серьезного отложенного спроса, который должен сформировать скачок покупательской активности. Согласны ли вы с этим утверждением, и что это значит для микрофинансового рынка?

— В этом году стоит ожидать определенного роста покупательной способности. Мы считаем, что это случится уже этой весной, многие люди устали от пандемии и хотят возвратиться к нормальной жизни.

История и экономика говорят о том, что рабочие места и финансовые возможности будут восстанавливаться не так быстро. Поэтому не следует ожидать, что рост покупательной способности сможет сразу вернуть нас на докарантинный уровень. А восстановления полного спроса можно ожидать к лету или осенью.

— Как начался год для PDL-рынка Украины, посткарантинная инерция уже позади?

— На самом деле год начался очень активно. Вступил в силу Закон №1109, а также ряд требований от Нацбанка по проведению идентификации и верификации. И здесь стоит поблагодарить НБУ за то, что сроки внедрения некоторых процессов были отсрочены на полгода. Поэтому в целом изменения рынок воспринимает легче.

Что касается компании «ШвидкоГроші», то мы увидели традиционные проблемы с деньгами у клиентов — кто-то брал активнее, а кто-то пролонгировал кредит, оплачивая проценты. Конечно же, локдаун добавляет определенного пессимизма потребительским настроениям и финансовым возможностям, люди больше сидят дома и меньше ходят по магазинам.

— В этом номере мы продолжаем говорить о диджитализации финансовых услуг. Какие планы у компании «ШвидкоГроші» по дальнейшей цифровизации своих продуктов?

— В 2020 году было сильное смещение интереса и спроса пользователя в онлайн. Это заметили все. Мы к этому подготовились и обрабатывали одновременно весь поток клиентов, в том числе и тех, кто захотел перейти в онлайн. Сейчас у нас большое количество обращений, и онлайн-сервисы пользуются огромной популярностью. Но, конечно же, мы видим, что осталось немало людей, которые продолжают приходить к нам в отделение. Им так удобнее. Мы остались и в этом сегменте. Добавлю, что у компании есть определенные планы на 2021 год по увеличению финансовых сервисов, которые мы будем предлагать клиенту как онлайн, так и в сети отделений.

— Сейчас огромный тренд на рынке — «очеловечивание» служб клиентской поддержки. Люди все больше хотят живого общения и индивидуального подхода. Придерживаетесь ли вы этого тренда?

— Мы придерживались этого правила давно, еще когда это не было трендом. У нас достаточно много «человеческих» процессов. И сейчас мы видим, что этот принцип берут на вооружение большинство компаний. Мы очень рады, что этот подход подтверждается временем. И мы идем дальше, нам есть что улучшать и пересматривать. «Очеловечивание» клиентских сервисов требует совершенствования.

— Ваша компания недавно запустила кредитный продукт под 0,01% на сумму до 9000 грн. Какие сейчас промежуточные результаты и в чем заключается идея этого продукта?

— Да, это кредит для новых клиентов компании «ШвидкоГроші». Идея этого продукта в том, чтобы люди познакомились с нашим финансовым сервисом, побороли свой страх и предубеждение, поняли, что это так же просто, как проехаться на такси. Опыт показал, что такой кредит пользуется достаточно высокой популярностью. У многих людей действительно исчезает негативное восприятие финансовых сервисов. Эффективность продукта мы оцениваем очень позитивно. Отзывы и уровень второго кредита, а также возврат клиентов к нам снова это подтверждают.

— «ШвидкоГроші» также предоставляет своим клиентам так называемый instalment loan до 20 000 грн. Насколько этим решением удается конкурировать с банками?

— Этому продукту в нашей компании уже больше года. И его популярность среди клиентов с каждым месяцем растет. Он достаточно удобен для клиентов и прост для понимания. Его основная идея в том, что взятую сумму человек платит регулярно равными частями. Мы не видим здесь конкуренции с банками — это совсем другой клиентский сегмент и другая сумма кредита, до которой банки не опускаются.

МФО с банками дополняют друг друга, что удобно для клиента

— Есть ли у вас в планах запуск конкурирующих с банками продуктов? Например, кредитной карты?

— Среди наших клиентов мы видим растущий спрос на использование cashless-сервисов и услуг. Они все чаще обращаются в онлайн, больше пользуются кредитками и задают нам вопрос, можно ли получить кредитную карту от «ШвидкоГроші». На сегодня в законодательном поле мы имеем монополию на эмиссию карт со стороны банков. Надеемся, что в ближайшее время в новом законе о финуслугах монополия будет устранена, и мы сможем предоставлять клиентам ту услугу, то сервис и тот продукт, который они запрашивают.

— Длинные кредиты пользуются все большим спросом на рынке. Как МФО-компании заходят на эту, казалось бы, традиционно банковскую территорию?

Микрофинансовые организации не конкурируют с банками. Это как сравнивать покупку квартиры и проживание в отеле. У нас совершенно разные типы клиентов. Мы работаем быстрее и с такими суммами кредита и сроками, которые банкам не интересны. Или же они просто не могут работать с такой скоростью из-за высоких регуляторных требований, как работают финансовые услуги, например, в «ШвидкоГроші». Поэтому мы с банками дополняем друг друга, что удобно для клиента.

— Какие главные приоритеты и KPI себе поставила компания «ШвидкоГроші» на 2021 год?

— Наши главные приоритеты на 2021 год можно разделить на три пункта. Первый – это технологичность, простота и скорость. Второй – новые финансовые сервисы. И третий – акции и интересные предложения для клиента.