Анна Онищенко: «Сила украинского финансового рынка – в скорости реакции»

О популярности бесконтактных оплат, развитии NFC, финансовой инклюзии, перспективах eCommerce, работе с украинскими банками и новых финтех-проектах – в эксклюзивном интервью Banker.ua рассказала Анна Онищенко, вице-президент по работе с клиентами Mastercard в Украине и Молдове.

Интервью опубликовано в журнале Banker. Купить журнал и ознакомиться с полной версией вы можете по ссылке.

— Анна, каковы итоги 2020 года для платежной системы Mastercard в Украине? Насколько удалось реализовать намеченные в начале года KPI? Каким планам помешал COVID-19?

– 2020 год, несмотря на пандемию, оказался для нас очень плодотворным. Пользователи и в Европе, и в Украине активнее переходят на безналичные оплаты. Так, по данным наших исследований, почти половина европейцев (42%) стали меньше использовать наличные во время пандемии, а 17% — полностью отказались от нее. Выросли онлайн-покупки — как в Украине, так и в Европе в целом. В некоторых сегментах онлайн-оплат в 2020 году в Украине рост был особенно стремительным: в транспортных сервисах — на 60%, в категории покупок продуктов питания — более чем на 100%. И эти показатели превзошли наши ожидания.

Говоря о том, чего не случилось за год, бесспорно, стоит отметить ряд офлайн-мероприятий и фестивалей, где есть взаимодействие с большим количеством людей. Мы традиционно выступали партнерами таких событий, ведь для нас это возможность показать на них безналичный метод оплаты как наиболее удобный и безопасный. Мы ежегодно демонстрировали это на Atlas Weekend, Leopolis Jazz Fest, UPark и других фестивалях. Эту коррективу пришлось внести в 2020 году, и мы сфокусировались на диджитал-направлении.

За 2020-й мы успели реализовать ряд смарт-сити проектов: безналичные оплаты в маршрутках Киева, в транспорте Черновцов, а также бесконтактные оплаты в Днепровском метрополитене, где с момента запуска решения уже более 70 тысяч поездок оплачено по безналу.

В прошлом году новый масштаб получила услуга «Наличные на кассе» — когда вы можете снять до 500 грн наличными со своей карты в момент оплаты покупки. Решение сегодня работает уже в нескольких крупных торговых сетях: «Сильпо», «Фора», VARUS, в сетях АЗС WOG, OKKO. Снятие наличных для украинцев все еще остается важной услугой, и подобное решение помогает им получить доступ к своим средствам в наиболее удобном месте, например, в сельской местности, где нет банкоматов, но есть заправки и магазины — таким образом, нет необходимости снимать деньги «про запас».

В 2020 году состоялся знаковый запуск в Украине нового NFC-решения — Mi Pay. Совместно с компанией Xiaomi мы запустили Mi Smart Band 4 NFC — модификацию популярного фитнес-браслета с функцией бесконтактной оплаты. Сервис сегодня поддерживают 13 банков эксклюзивно для держателей карт Mastercard: А-Банк, Альфа-Банк, Банк Восток, Банк Кредит Днепр, Банк Пивденный, Ощадбанк, ПриватБанк, ПУМБ, Райффайзен Банк Аваль, УКРГАЗБАНК, CONCORDBANK, monobank, UKRSIBBANK.

В прошлом году мы также запустили сервис digital-чаевые, новые сервисы для малого и среднего бизнеса. В дополнение к массовым и премиальным продуктам активно развивали направление детских карточек вместе с ПриватБанком и Ощадбанком.

О БЕСКОНТАКТНЫХ ПЛАТЕЖАХ

– Последние годы в Украине активно развивается направление бесконтактных оплат, которое активно модифицируется, появляются новые способы и технологии оплаты. Какие тренды вы бы отметили в этом направлении?

— Бесконтактные оплаты за прошлый год приобрели новое значение: их дополнительная безопасность теперь также подтверждается в отсутствии какого-либо физического контакта при оплате. Именно поэтому пользователи отдавали предпочтение бесконтактным оплатам: 8 из 10 оплат в физическом ритейле с нашими картами в Украине уже бесконтактные, и 46% из них — это именно NFC. Другими словами, каждая вторая бесконтактная транзакция происходит с помощью смартфона, часов или другого устройства. Это серьезное достижение. Если сравнивать наши показатели с европейскими, мы прогрессивнее, чем Польша или Бельгия: в Польше это всего 13%, а в Бельгии еще меньше — 6%.

Еще в 2019 году Украина вошла в десятку европейских стран по количеству NFC-оплат носимыми устройствами, а за прошлый год количество таких оплат по нашим картам выросло в 5 раз. Мы видим, что количество оплат браслетами Mi Smart Band 4 NFC после запуска растет в среднем на 25% ежемесячно. Украинцы очень быстро подхватывают тренд – мы открыты к инновациям, которые делают нашу жизнь проще.

Бесконтакт провоцирует дальнейший тренд — интернет вещей, когда платить можно буквально любым устройством. Сегодня это смартфоны, часы, фитнес-браслеты, а завтра это уже будут другие типы гаджетов: смарт-авто, холодильники, телевизоры, различные «умные» устройства в доме. Поэтому, я сказала бы, что основной тренд в оплатах — «платить где и как удобно».

— Какие производители гаджетов, кроме Xiaomi, и как взаимодействуют с Mastercard в популяризации и развитии NFC-оплат? Расскажите о конкретных кейсах.

— На зарубежных рынках нашими партнерами также являются SWATCH, Montblanc, Samsung, на украинском рынке мы запустили оплаты с Garmin. Мы постоянно работаем над тем, чтобы новые технологии становились доступными украинским пользователям.

О ЦИФРОВОЙ ИНКЛЮЗИИ

— Диджитализация оплаты тесно связана с уровнем финансовой инклюзии населения, которая в Украине пока оставляет желать лучшего. Как вы видите решение проблемы повышения финансовой грамотности украинцев?

– По оценкам экспертов, около 30% украинцев находятся вне финансовой сферы. Это серьезная возможность для роста экономики страны. Не так давно во время совместного исследования с Ernst & Young мы выяснили, что четвертую часть от официального ВВП Украины, или 846 млрд гривен, составляют теневые операции — это впечатляющая цифра. Исследование возможностей детенизации экономики мы проводим в разных странах, и европейский опыт подтверждает, что увеличение объема безналичных платежей на 100% способствует уменьшению уровня теневой экономики на 0,6 – 3,7% от ВВП, что для Украины можно сравнить с цифрами от 25 до 150 млрд грн. Это значительное влияние на ВВП.

Почему у нас все еще такой огромный оборот наличных? Согласно нашим опросам, 36% украинцев все еще платят наличными, потому что «они так привыкли»; только 39% умеют оплачивать коммуналку онлайн. Т.е. многие еще не почувствовали всех преимуществ финансовой включенности – удобство оплат, безопасное хранение средств, кредитоспособность и тому подобное.

Первое направление на пути к повышению финансовой грамотности населения — обучение основам финансовых инструментов и работа с молодежью. В прошлом году мы запустили кампанию по финансовой грамотности «Полезные привычки» на разных каналах — на радио, онлайн-медиа, в соцсетях. В этом году в рамках проекта «Финансовый SkillUp» мы сделали онлайн-сериал по финансовой грамотности для школьников, где подняли тематику безналичных оплат и безопасности в интернете, а также безопасности в гейминге, где тоже есть безналичные оплаты. Сериал одобрен Министерством образования и науки Украины для включения в школьную факультативную программу.

Направление №2 — это ежедневная совместная работа банков, платежных систем и государства по внедрению решений и проектов, которые стимулируют пользователя выбирать безналичные оплаты. Отдельная категория — МСБ, частные предприниматели, с которыми мы активно работаем, помогаем им переходить в безнал, открываем новые возможности.

Направление №3 — создание дополнительных преимуществ от безналичного стиля жизни. В феврале мы обновили программу лояльности Masterсard Больше, которая демонстрирует, что использование платежных инструментов, кроме контроля и безопасности средств, приносит еще и выгоду. Совместно с банками-участниками мы организуем промо-активности, создаем эксклюзивные предложения, чтобы поощрять безналичное поведение клиентов в Украине. Для меня это тоже инструмент инклюзии, повышения знаний, вознаграждения, первого и последующего опыта клиента с безналичными платежами.

О СОТРУДНИЧЕСТВЕ С БАНКАМИ

— Сколько банков сейчас входит в финансовую экосистему Mastercard? Чьи усилия вы бы отметили и как в целом оцениваете активность украинских банков в последнее время?

— Во всем мире в нашу партнерскую сеть входят более 30 тысяч банков, свыше 50 миллионов торговцев. Это также финтех-компании, провайдеры услуг, регуляторы. В Украине мы активно работаем со всеми ключевыми банками и другими участниками рынка над развитием безналичных платежей: совершенствуем инфраструктуру, запускаем инновационные проекты, создаем и прививаем полезные финансовые привычки. Сила нашего рынка – в быстроте реакции и в том, что банки и другие партнеры вносят серьезный вклад в общий успех. Например, технология Mi Pay была запущена 10-ю банками одномоментно, что еще раз подтверждает, насколько наши партнеры прогрессивны и открыты к инновациям.

Есть также уникальные продукты – детские карты от ПриватБанка и Ощадбанка, Digital First программа Альфа-Банка и monobank. Услугу “Наличные на кассе” поддержали уже три крупных банка — ПриватБанк, Ощадбанк и Райффайзен Банк Аваль. У банка Пивденный есть свой интересный кейс, который сделали пока только они, — пополнение карты любого банка на кассе магазина, когда прямо на кассе наличные деньги можно внести на свой банковский счет. Бесконтактная оплата в частных автобусах города Киева — это результат партнерства с Укргазбанком, транспорт в Черновцах – работа с Ощадбанком. С одной стороны, это коллективный прорыв, с другой — усилия конкретных банков.

О eCOMMERCE  И РЕШЕНИЯХ ДЛЯ БИЗНЕСА

– Что можете сказать о нынешнем состоянии и перспективах развития рынка eCommerce в Украине? Можете ли оценить емкость рынка с точки зрения перспективы роста покупательной способности после кризиса?

– Красноречивой является цифра роста операций в eCommerce за 2020 год в Украине — это 45% по нашим картам. И это несмотря на падение в туристической отрасли, когда люди резервировали отели, бронировали билеты через онлайн-сервисы. Также можем отнести сюда офлайн-события — покупку билетов на концерты. Даже несмотря на существенное проседание этих сегментов, рост онлайн-оплат значительный, и эта категория будет развиваться дальше. А для этого должен постоянно улучшаться сервис, повышаться уровень безопасности расчетов, расти уровень одобрения таких сделок со стороны банков. Для пользователя нужны удобные способы подтверждения операций — уход от паролей посредством sms-сообщения, и сегодня мы активно внедряем биометрические способы аутентификации, создаем бесшовный опыт платежей онлайн.

– Какие решения для украинского бизнеса сейчас предлагает Mastercard? Видите ли вы точку роста в развитии сервисов для корпоративного сегмента?

— Здесь нужно отметить, что в Украине еще есть большой потенциал для развития МСБ — движущей силы экономики. По нашим оценкам, 62% представителей МСБ могли бы, но не принимают безналичные платежи. Мы стараемся упростить для них процесс перехода на безналичные расчеты: работаем над платежными сервисами, которые могли бы предложить для МСБ вместе с банками, запускаем пилотные решения. В 2020 году мы запустили приложение «Смарт Касса» для онлайн-фискализации, который позволяет использовать смартфон для приема оплат с помощью Apple Pay, Google Pay и Masterpass. Это помогает клиенту использовать потенциал своей карты для оплаты, а торговцу — предоставить удобный и безопасный сервис своим клиентам. Кроме того, мы стали партнером в разработке программы для онлайн-фискализации «пРРОсто» совместно с Государственной налоговой службой. Мы понимаем, как важно помочь бизнесу снять барьер для приема безналичных оплат, убрать необходимость приобретения дорогого РРО, и рады, что это становится возможным с помощью наших пилотных финтех-решений.

Мы развиваем направление бизнес-карт для МСБ — это удобный инструмент финансовой инклюзии для них. Для дополнительной мотивации используем программу Masterсard больше, где бизнес-клиенты также могут получать вознаграждение за свои заработанные баллы по проведенным транзакциям. Мы также сотрудничаем с НБУ для расширения функционала использования бизнес-карт, и это откроет новые возможности предпринимателям.

Интересно отметить и наше сотрудничество с Министерством цифровой трансформации, в частности результат совместной работы — платформу «Дія.Бізнес», которая помогает предпринимателям в создании, развитии и масштабировании бизнеса.

О ЛИБЕРАЛИЗАЦИИ ПЛАТЕЖЕЙ

 — Какие законодательные решения за последнее время дали резкий стимул к развитию платежной экосистемы в Украине? Что еще нужно урегулировать в законодательном поле Украины, с вашей точки зрения, для либерализации платежей?

— Украина выбрала стратегию развития безналичных платежей, и из года в год мы уверенно движемся к прозрачной безналичной экономике.

О том, где еще нужны изменения, — лимит на обязательное осуществление безналичной операции. Ранее он составлял 150 тыс. грн, но в 2017 году снизился до 50 тыс. грн. Порог все равно остается довольно высоким, и как результат — не все платежи проходят прозрачно и безопасно. Мы в Mastercard видим необходимость в его дальнейшем снижении, и видим, что НБУ придерживается такой же стратегии.

Кроме того, благодаря законодательным изменениям нам удалось масштабировать услугу «Наличные на кассе». Изменения коснулись кассовой дисциплины, бухгалтерского и юридического оформления определенных операций со стороны торговца, и это позволило с августа прошлого года перейти от пилотного решения к масштабированию услуги.

Диджитализация диктует свои изменения в банкинге – финансовые услуги все больше переходят в цифровые каналы. Начиная с апреля 2020 года появилась возможность открытия счета в банке удаленно, не посещая отделения.

Мы видим возможность в дальнейшем применять лучшие европейские практики с точки зрения стандартов безопасности платежей, имплементации директивы PSD2 и адаптации нашей страны к стандартам открытого банкинга. Это может принести дополнительные возможности как для банков, так и для других участников экосистемы. И мы активно сотрудничаем с государством, чтобы Украина могла воспользоваться этим положительным опытом.

В то же время существуют инициативы, которые могут, наоборот, приостановить процесс развития безналичной экономики. В частности, законопроекты о госрегулировании межбанковских и эквайринговых комиссий. Эквайринговая комиссия формируется путем свободных конкурентных взаимоотношений между банками и торговцами. Межбанковская комиссия (интерчейндж) определяется между банком-эквайром и банком-эмитентом.

Сейчас такие комиссии регулирует рынок, и их уровень постепенно уменьшается, таким образом рынок эффективно саморегулируется. И любое ценовое вмешательство — это нерыночный метод, поэтому мы настороженно относимся к таким законопроектам.

Украине с точки зрения платежной инфраструктуры, недоиспользованного потенциала инклюзии, по уровню безналичных оплат и обращения, который находится в серой зоне, еще достаточно много нужно инвестировать и менять для формирования привычек украинцев оплачивать безналично. Сейчас у нас только 9 POS-терминалов на 1000 украинцев, а развитие платежной инфраструктуры — ключевой фактор для дальнейшего роста безналичных платежей.

Уровень инвестирования банков в развитие инфраструктуры, карточных продуктов и новых технологий зависит от комиссий и, прежде всего, от межбанковской комиссии интерчейндж. Средства, поступающие в виде интерчейнджа, банки реинвестируют в развитие инфраструктуры, решения по безопасности, разработку инновационных технологий и привлечения клиентов.

И банк эмитент, и банк-эквайер имеют целый ряд расходов для того, чтобы стимулировать и обеспечивать безналичные оплаты в торговых точках. Банк-эмитент развивает карточный продукт, наполняет его различными предложениями — это кэшбек, программы лояльности, премиальные сервисы, и все это банк предоставляет с тем условием, чтобы клиент осуществлял безналичные операции. Банк-эквайер инвестирует в развитие сети приема, и получая комиссию от торговца, он обязан часть ее отдать эмитенту, а кроме того, покрыть свои собственные расходы, связанные с обеспечением работы терминальной сети. Размер комиссий при этом – рыночная величина, и она постоянно корректируется рынком, таким образом существует баланс.

Данные комиссии постепенно уменьшаются, реагируя на уровень развития безналичной инфраструктуры. Государственное регулирование размера комиссий – это нерыночный метод, который может негативно в будущем повлиять на развитие безналичной экономики и будет препятствовать снижению уровня теневой экономики. Поэтому мы не поддерживаем принятие законопроектов, которые могут довольно негативно и не прогнозируемо сказаться на банковском секторе и на динамике развития безналичной экономики.

В случае введения нерыночной регуляции интерчейндж остановятся инновации в банкинге, темпы развития безналичных платежей в Украине замедлятся, если не остановятся совсем, а многие участники перейдут в «серую» зону. Банки-эмитенты будут вынуждены изменить условия по картам в худшую для клиентов сторону за счет сокращения программ лояльности и введения дополнительных комиссий.

О МАРКЕТИНГЕ И ПЕРСПЕКТИВАХ

— Mastercard традиционно славится своим event-маркетингом. К сожалению, из-за COVID-19 это направление пришлось поставить на паузу. Какие альтернативные способы взаимодействия с аудиторией вы открыли для себя?

— На фоне отмены офлайн-мероприятий мы стали партнерами и организаторами целого ряда онлайн-ивентов, нацеленных не только на держателей карт, но и на бизнес-аудиторию.

Практически сразу после введения карантина мы запустили для наших B2B-партнеров новый формат — еженедельные вебинары Keep in business: провели 19 вебинаров с 23 спикерами на темы диджитал-трендов, инноваций, стресс-менеджмента, личной эффективности и т. д, и получили очень хорошие отзывы.

Также в нестандартном формате прошла ежегодная конференция Masterсard Day, которая всегда была офлайн, но в 2020 году велась прямая трансляция в YouTube из телестудии. Запуск Mi Pay также состоялся онлайн, и «вишенкой на торте» стал недавний перезапуск программы Mastercard Больше в интерактивном видеоформате, где зритель мог сам выбирать «маршрут» презентации. Мы попытались максимально раскрыть потенциал онлайн-формата.

Однако были у нас и меры офлайн в 2020 году — новогодние локации «Зимняя страна» на ВДНХ, «Городок зимних развлечений» возле дворца «Украина», каток возле Арки Дружбы Народов с cashless-зонами, соревнования среди профессиональных лыжников и сноубордистов «Дабл Трипл Snow Fest 2020» и другие.

– Какие ожидания у Mastercard от украинского банковского комьюнити? Какие направления стоит усилить и на чем сфокусироваться?

— Украинцы сегодня очень активно используют цифровые сервисы. По данным нашего опроса, 80% клиентов украинских банков пользуются онлайн-банкингом хотя бы раз в неделю. Это впечатляющая вовлеченность клиентов в диджитал-канал. 39% клиентов используют банкинг по меньшей мере раз в день. Учитывая такую ускоренную диджитал-трансформацию, основные усилия банков и платежных систем следует направить на развитие цифровых услуг. При этом безопасность таких решений будет оставаться главным приоритетом: гарантия безопасности и надежной защиты потребителей, включая конфиденциальность и сохранность личной информации.

Клиентский опыт будет совершенствоваться. Сегодня существуют некоторые вызовы, связанные с функционалом мобильных приложений. Например, когда пользователи видят историю своих транзакций в приложении, не всегда могут распознать совершенные покупки. И треть опрошенных украинцев подтверждают, что это вызывает у них чувство тревоги. Понимая эту ситуацию, мы совместно с банками работаем над новым стандартом, согласно которому будет обязательным предоставление в digital-каналах расширенной информации об операции по карте: название торговца, его логотип и адрес, а также контактные данные. Это сократит объемы спорных транзакций, когда клиент не может вспомнить, где данная транзакция произошла, и уменьшит количество необоснованных жалоб, которые обычно для банка выливаются в операционные расходы. Такой функционал мы уже запустили благодаря сервисам компании Ethoca, которая стала частью Mastercard в 2019 году.

Также мы активно работаем с банками над развитием программы Digital First — когда цифровая карта становится основной, а ее физический аналог — лишь дополнительная опция. И мы видим в таком направлении значительный потенциал.

В нашем фокусе неизменным является развитие NFC и новых сервисов для цифровых оплат, новых решений в сфере смарт-сити, денежных переводов, внедрение биометрической аутентификации как в офлайн, так и в онлайн-среде.

Мы уверены, что и бизнес, и финансовый сектор должны привлекаться не только в типичные для себя сферы финансов и платежей, но также активно участвовать в поддержании глобальных целей. Мы давно строим и реализуем свою бизнес-стратегию с учетом концепции устойчивого развития. И как результат — сегодня Mastercard занимает 14-ю позицию в рейтинге социально-ответственных компаний Change the World по версии журнала Fortune.

Мы ставим перед собой немало обязательств, которые призваны так или иначе изменить мир к лучшему. Так, за последние 5 лет Mastercard помогла включить в финансовую систему 500 млн людей. Новая цель – включить еще 500 млн к 2025 году. Мы поддерживаем программу World Food Programme: за 8 лет компания пожертвовала средства на более чем 100 миллионов обедов для детей в странах, где актуальна проблема голода. В январе 2020 года Mastercard представила инициативу Priceless Planet Coalition, которая призвана объединить усилия потребителей и партнеров компании по всему миру для реализации важной задачи — борьбы с изменением климата. Главная цель коалиции – высадить 100 млн деревьев в течение 5 лет на всей планете.

Беседовала Татьяна Гаркуша