Галина Жукова, Credit Agricole Bank: «Невозможно представить такую преданность и лояльность к клиентам банка во время войны в другой стране»

О том, с чем пришлось столкнуться банкам во время войны, как обслуживать клиентов даже там, где это опасно, о работе финансовой Группы в россии, поддержке сотрудников и клиентов, новых проектах и ​​многом другом в эксклюзивном интервью Banker.ua рассказала заместитель председателя правления, ответственная за розничный бизнес и сеть Креди Агриколь Банка Галина Жукова.

Главный Telegram-канал банкиров

Подписаться

О вызовах войны для банка

– Галина, безусловно, 24 февраля изменило все – и жизнь, и работу, и деловые отношения. Как именно Креди Агриколь Банк проживал весь этот период от начала войны и по сей день?

– Действительно, все изменилось как в личной жизни сотрудников, так и в рабочей. При этом банк ни на день не останавливал работу, функционировал практически в штатном режиме, обеспечивая своевременное проведение всех операций наших клиентов, в том числе денежных переводов.

Главное, что помогало и помогает нам пережить ужас войны, – это командный дух и солидарность всех сотрудников Креди Агриколь Банка. Я говорю не только об украинском банке, а обо всей международной Группе. С первого дня войны каждый наш сотрудник, независимо от должности и функциональных обязанностей, делает все, что нужно здесь и сейчас, даже если это не входит в его стандартный функционал. Все понимают, что должны помогать друг другу, и «если не я, то кто».

Сейчас говорят, что у каждого свой фронт. И финансовый фронт также важен для страны, потому что банковская система – это «кровеносная система» нашей экономики. Считаю, что наша финансовая и банковская системы сработали на очень высоком уровне, ни на минуту не останавливаясь.

Конечно, у нас многое изменилось в операционных процессах, в подходах к работе, мерах по поддержке клиентов и т.д. Из-за рисков предоставление определенных кредитных продуктов и услуг временно было приостановлено, но в целом Креди Агриколь Банк (Украина) достойно показал себя в первые дни войны и сейчас, поскольку мы обеспечиваем полноценное предоставление услуг всем сегментам клиентов.

– Что, по-вашему, оказалось самым трудным – сохранить команду, работать во время активных боевых действий, возобновлять приостановленные рабочие процессы, организовывать большую волонтерскую работу или что-то еще?

– Могу выделить несколько моментов. Начну с технической стороны. Этот аспект не был самым сложным, поскольку до этого COVID-19 научил нас быстро подстраиваться под любые условия. Потому наша команда смогла работать удаленно, и проблем с этим не возникло. Например, в марте наши сотрудники call-центров с лэптопами и телефонами работали из бомбоубежищ. Это пример для Европы, потому что, когда мы рассказываем нашим иностранным акционерам, как открываем отделения в Харькове или проводим кредитные комитеты в бомбоубежищах, для них за границей это что-то нереальное. Невозможно представить такую ​​преданность и лояльность к клиентам во время боевых действий в какой-то другой стране, тем более в уже развитой.

А вот самыми тяжелыми оказались эмоции, потому что люди очень разные: кто-то действительно работает даже в бомбоубежище, кого-то страх парализует, и человек не может справиться со своим состоянием, кто-то остается в рискованных регионах, а кто-то перемещается в пределах страны или вообще едет за границу. Для меня лично самым сложным стало то, что нет единого рецепта для всех, потому что у каждого свои страхи, обстоятельства и возможности. И чтобы банк мог стабильно функционировать, нам нужно было найти ответ для каждого сотрудника, а их у нас около 2300. Конечно, есть подразделения, которые могут работать полностью удаленно, а есть такие, где это невозможно из-за специфики их работы. Поэтому психологический фактор оказывает большое влияние и на процессы, и в целом на командный дух. Как говорят французы, faire tourner la banque – те, кто драйвят процессы, чтобы банк работал. Необходимо постоянно поддерживать здоровое психологическое состояние людей, чтобы они могли работать там, где они находятся.

– Был ли банк финансово готов к таким глобальным вызовам, как война? Насколько прочным был и есть ваш запас ликвидности?

– Конечно, никто не был готов к войне, но если говорить о прагматических вещах, то мы уже переживали в 2014 году начало войны на востоке нашей страны. И тогда у нас были убытки, повреждения, оккупанты заняли наши отделения. Так что с технической точки зрения мы понимали, что теперь может быть, но не ожидали, что это будет так масштабно.

И мы тот банк, в котором люди хранят деньги даже во время войны, потому что знают, что это надежно.

Отмечу, что в течение марта, апреля и мая наша ликвидность невероятно возросла. У нас такого давно не было. За 3 месяца депозиты физических лиц сильно увеличились. А летом ликвидность была стабильной, так что в этом вопросе все хорошо.

О деятельности в россии

– Приостановка деятельности Креди Агриколь Банка, являющегося частью международной финансовой группы, в россии – насколько быстрым и сложным было это решение? Как к событиям в Украине относятся ваши иностранные коллеги?

– Я бы разделила этот вопрос на патриотически-нравственный аспект и прагматический, т.е. как и когда это можно сделать.

С точки зрения позиционирования, я уверена, что Группа Креди Агриколь с первого дня войны в Украине решила, что не может дальше работать в стране-агрессоре, как в мирные времена. Уверена, большинство международных банковских групп тоже приняли подобное решение. Поэтому с 24 февраля никакого финансирования российским компаниям наш банк не предоставлял, никаких сделок там не проводилось.

Фото: Встреча команды с генеральным директором Креди Агриколь Филиппом Брассаком в Польше

Некоторым могло показаться, что долго принималось решение уйти с российского рынка. Но дело исключительно в том, что Группа искала ответ на то, как, когда и каким образом можно свернуть этот механизм. Ведь банк – это не пекарня, которую закрыли и ничего страшного, после войны снова придем откроем, если что-нибудь изменится в той стране. Банк – это деньги, обязательства, кредитный портфель. Ну, как можно в один день все закрыть и уйти, просто подарив кредиты тем компаниям? Это еще хуже, чем побыть чуть дольше, но закрыть все нормально и правильно. Поэтому это сложный длительный процесс.

О волонтерстве и поддержке

– Украинские банки с начала войны активно принялись помогать клиентам. Некоторые обслуживали людей даже во время активных боевых действий, затем пошло волонтерство как на уровне банков, так и на уровне отдельных сотрудников. Какую политику в вопросе поддержки клиентов выбрал ваш банк?

– С начала войны мы адаптировали процесс работы сети. Тогда у нас каждое утро был колл с тринадцатью нашими региональными директорами, каждый из которых самостоятельно принимал решения о продолжении работы ввиду ситуации в регионе, информировал нас о рисках. Бывало такое, что открывали отделение всего на 2 часа, в опасных регионах ходили не все сотрудники, а, например, только двое выходили на работу, быстро обрабатывали запросы клиентов и шли домой. Это показало, что наши сотрудники на местах способны принимать важные решения. Нам в главном офисе не было видно, безопасно ли где-то в регионе открыть отделение, к тому же ситуация могла измениться мгновенно. А люди принимали эти решения. Конечно, во время войны трудно гарантировать безопасные условия, но мы понимали, что лишним рискам никто никого не подвергнет, ведь самое важное – это жизнь сотрудников и клиентов.

Было и такое, что мы открывали отделения даже на оккупированных территориях. Не каждый день, но периодически были запросы от клиентов, поскольку есть операции, которые невозможно совершить дистанционно, и наши сотрудники там тоже выходили на работу. Но потом поток таких операций уменьшился, и мы перестали это делать, чтобы не подвергать опасности сотрудников. Где-то с мая у нас открыты все отделения на свободной территории Украины.

Кстати, у меня есть хорошее воспоминание: в мае я приехала в одно региональное отделение, и мы разговаривали там с клиентами. Они сказали: «Вы знаете, мы в вашем отделении и при общении с сотрудниками чувствуем себя не как в отделении банка, а как дома». Меня это растрогало почти до слез! Я поняла, что все действительно сплотились и поддерживают друг друга.

Что касается волонтерства, мы также очень много делаем и на уровне банка, и на уровне отдельных сотрудников. В общей сложности на благотворительные проекты с начала войны направили почти 20 млн гривен. Помогаем больницам, госпиталям, благотворительным фондам, наиболее нуждающимся в поддержке, закупаем медицинские аппараты, медикаменты, приобрели мультивен для доставки гуманитарной помощи и т.д. Мы знаем, что здесь и сейчас смогли помочь определенному количеству людей.

Например, перечислили 5 млн грн Красному Кресту для помощи пострадавшим от войны, еще 5,6 млн грн – детской больницы в Запорожье, потому что там было тяжелое положение. Покупали разные аппараты для медучреждений, это суммы по 1-2 млн гривен. Для целой системы, может быть, не так много, но для конкретной больницы это очень ценно и вовремя.

Многие наши сотрудники волонтерят, сами организуют разные проекты или приобщаются к другим. К примеру, члены нашей команды являются активными донорами крови.

В нашем мобильном приложении мы сразу добавили кнопку «Помощь армии», и наши клиенты перечислили уже более 31 млн гривен.

Мы также поддерживаем экономику страны, наших корпоративных клиентов, продолжаем их финансировать, не снижаем кредитные лимиты. И для них это важно.

– А как именно удалось удержать стабильность в команде, систематическую работу банка? Что вы делали для того, чтобы сохранить и поддержать своих специалистов? Ведь именно люди и их слаженная работа являются основой любого успешного бизнеса.

– В первую очередь, людям было важно знать, что банк остается в Украине. Группа Креди Агриколь с первых дней войны обратилась к украинской команде, сказала, что никуда не уходит, и гордится всеми, и они являются примером того, как нужно поддерживать свою страну и организацию.

Кроме того, наша Группа запустила чрезвычайный фонд солидарности на сумму 10 млн евро, из которых 5 млн евро – это помощь пострадавшим от войны, а другая половина – нашим сотрудникам. Мы сразу это анонсировали. Совершали денежные выплаты сотрудникам, но всем на одинаковую сумму независимо от должности и зарплаты, чтобы просто поддержать на протяжении войны. Также используем эти деньги в ситуациях, которые, к сожалению, принесла война в семьи наших сотрудников: погибли близкие люди, разрушено имущество.

В первые три месяца войны мы заранее платили зарплаты, а еще выплатили годовой бонус за 2021 год, хотя это было неочевидно, и не все компании это сделали. Т.е. мы стараемся относиться к каждому как к члену семьи, понимаем, что трудно, и то, что помогаем финансово, очень ценят члены нашей команды. В региональных отделениях возобновили еще и систему бонусов к основной зарплате, которые начисляются в зависимости от рабочих показателей.

Кроме того, в начале войны мы помогали эвакуировать сотрудников из опасных регионов, в частности, за границу. Максимум в течение марта за границей было 15%, а сейчас 8%, т.е. половина уже вернулась в Украину. Ну и в пределах страны мы тоже перемещали коллег, всем находили рабочее место в любом городе.

К сожалению, не все наши сотрудники смогли выехать с оккупированных территорий по разным обстоятельствам. И я знаю, что есть многие компании, которые уже перестали финансово поддерживать таких сотрудников. Но мы продолжаем эту поддержку, потому что понимаем, что нашим людям не за что даже купить еду. Поэтому держим связь с ними через региональных директоров.

О сервисах для бизнеса и новых продуктах

– Кстати, об успешном бизнесе. Украинским предпринимателям достаточно сложно сейчас функционировать. Какие продукты и сервисы, упрощающие и ускоряющие работу, предлагает Креди Агриколь для бизнес-сегмента?

– С началом войны банки перестали финансировать бизнес, но впоследствии постепенно начали принимать решения о возобновлении финансовой поддержки своих существующих клиентов, в том числе и мы. Наш банк тесно связан с агросектором. Я бы даже сказала, что практически трендсеттер в этом направлении.

За этот период Креди Агриколь Банк выдал 1,2 млрд грн в рамках государственной программы «Доступные кредиты 5-7-9%». Также мы участвуем в другой программе финансирования под гарантии государства. Считаю, что это очень хорошо, ведь это вливание в реальный сектор экономики.

Что касается поддержки малых предпринимателей, то мы на длительное время отменили большинство комиссий, делали отсрочки платежей и т.д. Это позволило бизнесу отдохнуть от излишней финансовой нагрузки, и они смогли направить средства в поддержку своих сотрудников. Кстати, то же касалось и клиентов-физлиц. Мы отменили для них много комиссий, но банку тоже нужно как-то работать, платить зарплаты, погашать кредиты, поэтому постепенно восстанавливаем эти комиссии сейчас.

Также мы занимаем второе место на рынке автокредитования. Сначала мы выдали кредиты только по тем решениям, которые были приняты еще до войны. Но с 1 июля вернули такой продукт, как автокредит, и уже успели выдать около 200 млн грн. Кроме того, сотрудничаем с нашими стратегическими партнерами, с которыми работали до войны. Уточню, что это продукт для физлиц, но мы общаемся с риск-менеджментом относительно того, чтобы возобновить программы для юридических лиц.

Мы сделали много программ реструктуризации и рефинансирования для клиентов, которым сейчас трудно выплачивать кредиты. Это касается и физлиц, и юрлиц. Мы не ждем, пока они к нам обратятся, а сами звоним, пишем, предлагаем, входим в ситуацию каждого отдельного клиента, пытаемся помочь – либо растянуть платежи, либо дать каникулы. Найти решение – это win-win и для банка и для клиента.

– Если говорить о полноценном функционировании банка, насколько оно таковым является сейчас? Какие продукты уже полностью восстановили?

– Банк полноценно функционирует, но если говорить о продуктах, то не все еще восстановили, в частности это касается кредитования. Пока мы не восстановили ипотеку и кэш-кредиты, поскольку считаем, что еще рано. Но возобновили кредитные лимиты на карточках существующим клиентам, которые их погашали.

В корпоративном сегменте у нас тоже все работает в плане финансирования, но пока «не берем на борт» новых клиентов, кроме тех, кто приходит в рамках уже упомянутых государственных программ.

Группа не запретила нам те инвестиции, которые мы уже начали. Т.е. банк не запускает новые крупные инвестпроекты, потому что нецелесообразно делать все сразу, но сосредотачивается на продолжении существующих.

– Есть ли у Креди Агриколь Банк уже какие-то планы на ближайшее будущее, или пока не беретесь что-то планировать заранее? Возможно, готовите какие-нибудь продукты к запуску?

– Да, мы продолжаем развитие нашего мобильного приложения СА+, для этого работает целая команда айтишников. Летом мы запускали новые фишки там и до конца года еще продолжим делать это.

В октябре запускаем новый интернет-банк для предпринимателей CA+ Pro – это колоссальная инвестиция. Также есть большой проект по изменениям в клиент-банке CORPEX для всех корпоративных клиентов.

Кроме того, занимаемся переносом наших банковских приложений на iCloud. Есть проект запасного Data-центра и многие другие.

Теперь о горизонте планирования. Если обычно мы планировали стратегию банка на 5 лет вперед, то теперь планируем нашу деятельность на 2 месяца. К сожалению, вынуждены жить в новых условиях. Я скажу так: мы понимаем, что нужно сделать в ближайшие 2 месяца и где хотим быть через 10 лет, но трудно точно спрогнозировать, что будет в следующем году. Т.е. краткосрочная перспектива ясна, потому что мы ее решаем каждый день на работе. Долгосрочная тоже понятна, потому что нет сомнений, что Украина победит, и наша финансовая Группа также поможет восстанавливать страну, банк будет здесь и через 10-15 лет. Но что именно будет в следующем году, спрогнозировать сложно.

Клиентам важно сейчас то, что банк работает, все системы функционируют, отделения открыты, менеджеры на местах. А когда закончится война, начнут активно интересоваться новыми технологическими сервисами и продуктами.