Эмоции, ценности и новые клиенты: как банкам вести социальные сети

Социальные сети помогают установить более тесный и доверительный контакт с клиентами, помочь им разобраться в условиях акций и предложений, а также получить ответы на все интересующие их вопросы. Banker.ua проанализировал, как украинские банки ведут свои социальные сети, а также что им стоит публиковать и делать для улучшения коммуникации с клиентами. 

Как банки могут использовать социальные сети

Больше точек соприкосновения с клиентами 

Социальные сети увеличивают количество контактов, создавая точки соприкосновения. Это дает возможность потребителям видеть и взаимодействовать со своим или потенциальным банком несколько раз в месяц, неделю или даже день.

Кроме того, соцсети дают банкам возможность работать над построением реальных отношений с помощью брендинга, удовлетворения потребностей клиентов и дополнительного контента.

Например, можно проводить интерактивы в постах и сторис, в которых рассказывать о своих услугах и продуктах. Также в соцсетях легче общаться с клиентами и обрабатывать их запросы.

Маркетинг в социальных сетях для банков смещает основное внимание на потребителя, а не на сам продукт, давая финучреждению возможность увидеть, кто их клиент и почему он взаимодействует с банком. Это позволит создавать для них более качественные предложения.

Привлечение потенциальных клиентов с помощью маркетинга в соцсетях

Часть банковского контента в социальных сетях должна быть посвящена саморекламе, включая повышение осведомленности о продуктах, предложениях и ценах на услуги.

В то же время, пост должен предлагать аудитории прямую ценность. 63% состоятельных потребителей активно ищут финансовые решения (не обязательно банки) в соцсетях, и неспособность сделать презентацию себя в таких условиях — упущенная возможность.

Для этого стоит использовать различные инструменты. Например, ограниченные по времени предложения, посты о финансовом образовании, специальные тарифы, презентации и персонализированные решения с помощью чат-ботов, чтобы создать ощущение эксклюзивности и персонализации.

Обмен данными и ценностями

Социальные сети предоставляют новые источники данных, идеи и способы связи с клиентами. 

Нужно интегрировать соцсети в маркетинговую стратегию банка, превратив базовые советы по финансам в приятные и удобные для публикации видео/фото в Facebook или Instagram, создавая обзоры рыночных изменений, полезный контент с описанием вариантов кредитования, или иным образом повышая ценность обслуживания клиентов. Это поможет банку  расти, в то же время выстраивая высокий уровень доверия.

Маркетинговые стратегии в соцсетях также могут помочь банкам повысить осведомленность о продукте и стимулировать продажи. Проблема сбережений приведет к увеличению количества сберегательных счетов в банке при условии, что он хорошо вовлечен в соцсети.

Использование эмоций

Одна из наиболее частых причин, по которой клиенты меняют банк, — это не ставки, а эмоции. Возможность подключиться к эмоциям потребителя дает вам преимущество перед конкурентами. Это укрепляет доверие.

Создать эмоциональную связь с финансами с помощью маркетинга в соцсетях просто, в основном потому, что финансовые решения часто связаны с эмоциональными причинами. Например, вы можете связать ипотечные кредиты с положительными событиями, такими как покупка новой машины или дома, а сберегательные счета — с семьей и детьми, выходом на пенсию или университетом.

Социальные сети также позволяют более точно настраивать таргетинг своих объявлений и сообщений. Например, реклама в Facebook и Instagram позволяет настраивать таргетинг на основании местоположения, возраста, пола, карьеры, образования и интересов.

Каким образом банки могут использовать это в своих маркетинговых стратегиях в социальных сетях? Выделив периоды, когда продукты наиболее популярные (деньги на обучение — в августе-сентябре, кредиты на новые автомобили — в январе-апреле),можно создать специальные кампании, нацеленные на людей, которые, скорее всего, в них нуждаются, используя эмоциональные аспекты продукта, а не сам продукт.

Как украинские банки используют социальные сети

Активным пользователем соцсетей является сооснователь monobank Олег Гороховский. Он регулярно пишет посты, вызывающие шквал эмоций, размышлений и комментариев. По его словам, в эпоху соцсетей, когда все на виду, нельзя что-то скрыть. Поэтому надо делать бизнес честно. Бизнес обязательно должен быть социально представлен, поскольку очень трудно доверять бездушным брендам и логотипам.

Самый популярный украинский банк в соцсетях — Райффайзен Банк. У них 18 тысяч подписчиков в Instagram и 789 тысяч в Facebook. Они пишут о своих предложениях и продуктах. Публикуют видеоролики и используют в них лидеров мнений. Вот тут, например, снимается теннисист Новак Джокович. Сам тон коммуникации у них серьезный и более официальный, в банке делают ставку на семейный контент, поэтому в их рекламных кампаниях и акциях часто показывают семейную жизнь, как здесь.

У Альфа Банк Украина 17,5 тысяч подписчиков в Instagram и 52 тысячи в Facebook. Они пишут о своих акциях, новостях, предложениях, используют легкий и дружелюбный тон в коммуникациях и не забывают о шутках и отсылках. Например, здесь вижуал напоминает о передаче «Кто хочет стать миллионером», а тут отсылаются на популярный сериал «Сверхъестественное».

У IdeaBank 58 тысяч подписчиков в Facebook и 400 человек в Instagram. Они рассказывают о своих продуктах, акциях и предложениях, а также делятся новостями из жизни банка и дают советы клиентам, как уберечься от мошенников или как проверить, настоящая ли у вас банкнота. 

Forward Bank имеет 15 тысяч в Facebook и 600 подписчиков в Instagram. Помимо классических новостей и предложений от банка, они выделяются тем, что публикуют цитаты о финансах. Например, как здесь.

У ПРАВЕКС БАНКА 17 тысяч подписчиков в Facebook и 700 в Instagram. Они пишут о своих новостях и предложениях, а также делятся лайфхаками — например, что делать с поврежденной банкнотой или как защитить sim-карту.

ПриватБанк собрал 135 тысяч подписчиков в Instagram, 137 тысяч в Facebook и 126 тысяч в Twitter. В аккаунтах банк сообщает о своих новостях, акциях, предложениях, а также делится лайфхаками по использованию их банкинга. Например, рассказывают, как перевести деньги по номеру телефона на карту другого банка или как понять, что перед вами мошенник, а не настоящий онлайн-продавец.

У monobank 105 тысяч подписчиков в Instagram, 43 тысячи в Facebook и 7 тысяч в Twitter. Помимо акций и новостей банка, в их аккаунте много юмора и ситуативного контента. Например, есть рубрика MONOтранслейт, где они переводят популярные фразы своих клиентов: «Сделаю себе банку и накоплю на отпуск. Это значит “благодаря этим деньгам я не умру в последнюю неделю перед зарплатой». Или же реагируют на популярные информационные поводы, например, как здесь с трейлером новой «Матрицы».

У Ощадбанка 225 тысяч подписчиков в Facebook и 48 тысяч в Instagram. Они пишут о своих новостях, акциях и предложениях и выделяются вижуалами, в которых делают отсылки на работы художников. Например, как здесь, здесь или здесь.

Credite Agricole набрал 61 тысячу подписчиков в Facebook и 11 тысяч в Instagram. Там они сообщают о своих продуктах, предложениях и новостях. Такой же подход к созданию контента и у OTП Банка, у которого  53 тысячи подписчиков в Facebook и 2500 в Instagram.

У KredoBank 25 тысяч в Facebook, 1300 в Instagram и чуть более 200 подписчиков в Twitter, где они часто используют мемы и различные гифки для публикации своих новостей.