Быстрое реагирование: как банки организовали работу в военных условиях (опрос, часть 2)

Украинские банкиры продолжают делиться с Banker.ua тем, какими были первые дни работы банков с начала войны, как отреагировали коллективы и руководство, какие решения были приняты для дальнейшей работы финучреждений в условиях войны, насколько пришлось трансформировать процессы, а также как функционирует банковская система. сотрудниками банков, отделениями и клиентами.

Андрей Григель, Председатель Правления АО «АБ «РАДАБАНК»:

Конечно, мы предварительно готовились к чрезвычайным ситуациям, связанным с возможным вторжением России и прописывали порядок действий в тех сферах, на которые могли повлиять. Мы пытались унять панику среди Клиентов и сотрудников путем коммуникаций, но сами сохраняли спокойствие до последнего.

Однако все равно начало войны стало для всех нас неожиданным. 24 февраля, уже в 7 утра были даны приказы не открывать отделения и вывозить кассовые ценности в безопасные места, которые были согласованы заранее, а через час спустя весь ТОП-менеджмент и Акционер Банка были на своих рабочих местах.

В первую неделю войны мы проводили оперативные совещания трижды в день. Решение оставаться в Днепре даже не обсуждалось – мы были уверены в этом на 100%. В режиме реального времени следили за действиями и решениями регулятора и подстраивались под новые правила военного положения. Конечно, возникла паника и у Клиентов. Тем не менее, наши менеджеры из-за удачной коммуникации и долгосрочных личных отношений смогли со всеми договориться, чтобы Банк выполнил все свои обязательства, которые продолжает выполнять и сегодня.

Кроме того, мы обеспечили доступ к депозитным ящикам всем Клиентам, которые в этом нуждались. В конце февраля-начале марта мы начали открывать отделения в регионах, где было более или менее спокойно. Из-за ограниченной работы общественного транспорта мы сократили продолжительность рабочего дня для сотрудников как Главного офиса, так и отделений. Некоторые сотрудники работали удаленно, так как такая возможность у них была настроена еще со времен пандемии COVID-19.

В начале марта стало понятно, чтобы сохранить персонал и обеспечить выплату заработной платы в сложившихся условиях необходимо оперативно адаптироваться к обстоятельствам. Количество сотрудников, которые сейчас находятся в Банке – это больше, чем нужно для выполнения достаточно ограниченного функционала, поэтому около 70% работников были отправлены в отпуска.

Конечно, кредитование новых проектов было поставлено на паузу, мы начали готовиться к реструктуризациям, чтобы помочь нашим Клиентам в эти нелегкие времена. Части Клиентов, о которых мы точно понимали, что их бизнес или залог пострадали в результате боевых действий, были установлены минимальные процентные ставки.

Очевидно, что процесс вынужденной миграции людей не обошел и наш Банк. С начала войны за границу уехало и уволилось примерно 15% сотрудников. К счастью, ни одно из наших отделений не пострадало в результате обстрелов или мародерства, наша служба безопасности ежедневно контролирует состояние систем видеонаблюдения и отчитывается руководству. Для обеспечения бесперебойной деятельности мы организовали до 15 рабочих мест Главного офиса во Львове и Киеве для того, чтобы там можно было выполнять все базовые банковские функции на случай исчезновения связи с основной рабочей площадкой в ​​Днепре.

Сейчас мы видим, что работа Банка стабильна, объем сделок вырос более чем в 2 раза по сравнению с ситуацией в начале войны. Наши Клиенты также оправились от первого шока и возобновляют свою деятельность.

Поэтому мы, как и все украинцы, верим в нашу Победу, помогаем ВСУ и волонтерским организациям, а также делаем свой вклад в функционирование экономики ежедневным трудом. Все будет Украина!

Иван Свитек, председатель правления Юнекс Банка:

В первые часы войны почти все пребывали в шоке. Часть сотрудников утром 24 февраля начала вывозить семьи в безопасные места. Все руководство, впрочем, как и все сотрудники, чья работа критически важна для поддержания работоспособности банка, оставались на местах, были все время на связи.

Разумеется, мы готовились к вероятной агрессии со стороны россии, хотя я должен признать, что таких масштабных военных действий я не ждал. Но даже при этом ни у кого не было понимания вероятной даты начала эскалации в том или ином формате. Потому на утро 24 февраля у нас был запланирован запуск очень интересного и перспективного сервиса обмена валют для частных клиентов вместе с партнером. Конечно, он не состоялся.

Огромною роль в первые дни сыграли бэк-офис и казначейство. Как бы ни было трудно, у нас не было и дня, чтобы мы не выполняли обязательства перед клиентами, задерживали платежи и т.д. Кроме того, в первые же дни нужно было быстро реагировать на все меры стабилизации, которые утверждал Национальный банк. Включая бланковое рефинансирование в размере 30% от остатков на счетах физлиц. Мы были одними из первых, кто воспользовался программой благодаря почти мгновенной реакции, очень быстрой и качественной работе.

Очень важно, что все ключевые сотрудники, менеджмент, да и я сам, в первые дни оставались в Киеве. Это позволило оперативно принимать решения и в результате сохранить ситуацию под полным контролем.

Как и все, мы были вынуждены действовать в ситуации полной неопределенности. Мы не понимали, как будет развиваться военная ситуация, как будут реагировать на нее наши вкладчики и заемщики. В то же время мы чувствовали себя более или менее безопасно с точки зрения IT, поскольку еще в прошлом году выстроили надежную отказоустойчивую систему с несколькими степенями резервирования. Хотя и в этом направлении мы провели мобилизацию сотрудников и предприняли ряд дополнительных мер для защиты систем от кибератак. Усилили коллцентр. Запустили простую возможность клиентам перечислять средства на потребности Армии через банковское приложение.

Мы подали документы и одними из первых получили рефинансирование от НБУ. Разработали и предприняли максимум мер по сохранению ликвидности так, чтобы это не коснулось клиентов. Задача была проста: минимизировать отток ликвидных средств из банка так, чтобы это не затрагивало интересы клиентов. Для этого мы остановили наши собственные траты и начали работу с подрядчиками и партнерами по нормализации этого процесса. Было приостановлено все новое кредитование. Однако мы не отменяли уже одобренные кредитные лимиты ни корпоративным, ни частным клиентам.

Еще до того, как был утвержден механизм НБУ, мы ввели кредитные каникулы для всех клиентов. Мы понимали, что трудно не только банкам. Очень многие люди вынуждены были в буквальном смысле спасать свои собственные и жизни детей. К слову, по той же причине мы не закрывали овердрафты по картам в рамках зарплатных проектов, не уменьшали лимит по кредитным картам – с точки зрения банка это был риск, но мы понимали, что для кого-то эта возможность станет вопросом жизни и смерти. По той же причине мы продлили срок действия карт, которые подходили к концу.

При этом мы ни на минуту не останавливали работу: все платежные поручения неукоснительно выполнялись, без дополнительных ограничений со стороны банка люди могли свободно распоряжаться своими деньгами: снимать наличные, переводить на другие карты и т.д.

24 февраля, чтобы обеспечить безопасность клиентов и сотрудников, мы не открыли ни одно наше отделение, консультировали клиентов по телефону. Но уже на следующий день все работали в удаленном режиме. На дистанционную работу были переведены все сотрудники, кто этого пожелал. Откровенно говоря, я не приветствую такой режим работы, но в данной ситуации должен сказать спасибо пандемии, которая научила всех нас работать вне офиса. Благодаря этому мы были готовы с первых же минут к работе удаленно. Все это позволило стабилизировать работу банка в течение первых нескольких дней.

Сейчас банк работает практически в нормальном режиме. Насколько это вообще возможно в условиях войны. Стратегически мы приняли решение использовать ситуацию с максимальной пользой. Потому возобновили работу над всеми крупными проектами: активно работаем над новым мобильным приложением, инвестиционным продуктом для частных клиентов, готовимся к перезапуску сайта, запустили вместе партнерами благотворительную программу помощи украинским семьям, научились открывать зарплатные проекты дистанционно, существенно продвинулись в e-com, наконец-то завершили интеграцию наших карт Visa с Google Pay, Garmin Pay и Swatch Pay. До сих пор это было доступно только для наших карт Masterсard.

В основе всех этих решений, на самом деле, люди. Я действительно горжусь командой, которую мы смогли собрать за полгода после покупки банка. И для меня очень важно сохранить ее. Но война оставила многих наших сотрудников без фактической работы. Для сохранения команды мы были вынуждены пойти на сокращение рабочего дня для всех сотрудников. И я очень признателен, что все отнеслись к этой мере с пониманием. И именно команда инициировала возобновление работы над рядом проектов. Для меня очень ценно, что люди хотят приносить пользу, инвестировать свои знания и опыт в развитие банка даже в такое сложное время.

Отдельного внимания заслуживают клиенты. Почти 80% наших бизнес-клиентов продолжают обслуживать долг и как минимум платят проценты по кредитам. Неожиданно оптимистично выглядит ситуация и по розничным клиентам. Тут, конечно, ситуация сложнее, но я ожидал гораздо более худшей. После первой недели отток клиентских средств начал ощутимо сокращаться, а спустя месяц динамика уже была положительной. Даже еще до того, как был принят закон о 100% гарантиях по депозитам, люди активно открывали новые депозиты

Сейчас мы думаем над возобновлением ряда кредитных продуктов, запуском программы «5-7-9». Активно привлекаем бизнес-клиентов на обслуживание, особое внимание уделяем работе с валютными платежами бизнеса, перезапустили лизинг и гарантии, что дало приток новых клиентов. Конечно, это все еще не то же самое, что до войны. Но в сравнении с первыми неделями мы сильно продвинулись вперед. Работают 10 из 20 наших отделений по Украине. Мы развиваемся и готовимся к запуску новых проектов. И, как и все, верим в победу Украины. После которой в стране начнется настоящий экономический бум.

Марина Супрун, HRD Forward Bank:

Слаженная и бесперебойная работа банков в условиях войны важнее, чем в мирное время. Все, кто может продолжать работать, должен это делать, чтобы поддерживать экономику государства, обеспечивать рабочие места для своих команд, помогать армии и нуждающимся.

Благодаря налаженному процессу удаленной работы в период карантина банк работал как часы, поэтому с первых дней войны вся наша команда была готова к обеспечению непрерывной деятельности для качественного обслуживания каждого клиента. Ведь еще с марта 2020 года для создания безопасных условий труда для каждого сотрудника, около 60% работников банка и 90% работников Главного офиса имеют дистанционный формат работы.

Первыми задачами в условиях военного положения в части работы с персоналом для нас стали:

• приостановка работы отделений банка, оказавшихся в эпицентре боевых действий и помощь работникам в эвакуации сотрудников банка и их семей;
• бронирование и утверждение списка военнообязанных работников банка, обеспечивающих выполнение функций перевода средств, и поддержка мобилизованных работников;
• организация безопасной работы работников, обеспечение трансфера работников для выполнения работ, которые невозможно выполнять дистанционно;
• организация системной ежедневной коммуникации с каждым работником каждого подразделения банка, «горячая линия2 поддержки «Как ты?», обеспечение медицинского страхования работников, особое внимание и поддержка работников, оказавшихся в зоне активных боевых действий, и тех, чьи дома или семьи пострадали от взрывов и бесчеловечных действий оккупантов.

В связи с объявлением военного положения в Украине, приостановкой отдельных видов банковской деятельности, согласно ст.34 Кодекса законов о труде Украины отдельным подразделениям АО «БАНК ФОРВАРД» объявлен простой с оплатой в размере двух третей от установленного должностного оклада, согласно ст.113 КЗоТ Украины;

Согласно статье 7 Закона Украины №2136-IX от 15.03.2022 г. «Об организации трудовых отношений в условиях военного положения» банк определил возможными отдельные вопросы организации кадрового делопроизводства, как, например, упрощение оформления отпусков, увольнений, ознакомление работников с кадровыми приказами, работу с архивами и прочее, что позволило активно решать вопросы кадровой работы с персоналом, независимо от места нахождения работника.

Forward Bank ввел ряд инициатив по предоставлению кредитных каникул для клиентов банка, оказавшихся в затруднительном положении и не имеющих возможности своевременно вносить платежи по кредитам, также реализована автоматическая пролонгация срока действия карт клиентов.

Ускорились внедрение новых процессов автоматизации электронного документооборота, внедрение привлекательных депозитных продуктов для клиентов и новых мотивационных программ для работников.

Мы заняли позицию активного и небезразличного члена общества во время войны, поэтому поддерживаем украинскую армию и приобщаемся к сбору средств для ВСУ. В специальном разделе Forward online можно перечислить любую сумму в поддержку Вооруженных сил Украины, которая поступает на специальный счет НБУ.

Кроме того, мы перечисляем 10% суммы уплаченной кредитной задолженности наших клиентов на нужды ВСУ. Банк формирует фонд за свой счет. Таким образом, мы помогаем нашим воинам и стимулируем платежную дисциплину клиентов для поддержания стабильной работы банковской системы в сложное время.

Forward Bank осуществляет свою деятельность, соблюдая принципы добросовестных трудовых практик и уважения прав человека. Сотрудники – главный актив банка, залог устойчивого развития финансового учреждения и работа в период военного положения действительно показала, кто чего стоит.

Мы гордимся работой каждого члена нашей команды и поклоняемся Вооруженным силам Украины за каждый прожитый день, за каждую спасенную жизнь. Мы вдохновляемся примерами устойчивости и соответствия ценностям банка наших работников, которые мы видим каждый день в Харькове, Одессе, Николаеве, Херсоне, Киеве, Мариуполе, Запорожье, с востока на запад Украины, мы остаемся ответственными, открытыми, инновационными, эффективно организовываем процессы и пытаемся находить решения для каждого клиента.

Все работники и отделения сохраняются. Мы делаем все возможное, чтобы наши сервисы продолжали работать. В настоящее время отделения открываются там, где нет угрозы для жизни сотрудников и клиентов. С мая планируем возобновить работу всех отделений банка. Однако целесообразность этого решения зависит от сценариев развертывания событий.

Руководствуясь частью 2 статьи 3 Закона Украины «Об организации трудовых отношений в условиях военного положения» от 15.03.2022 № 2136-ІХ, работникам установлено рабочее время разной продолжительности для обеспечения бесперебойной работы банка. В планах возобновления кредитования и возвращения всех работников на свои рабочие места. Мы не производили сокращения в это ужасное для нашей страны и людей время и нам удалось сохранить почти всех работников банка.

Мы верим в наших людей, в нашу страну, обеспечиваем каждый день качество работы в каждом уголке Украины, где представлен банк, делаем то, что мы можем, там, где мы есть. Мы верим в нашу победу и работаем по обеспечению восстановления Украины, благосостояния каждого работника и клиента. Мы работаем над сложными финансовыми инструментами, чтобы предложить простые решения по воплощению мечты каждого украинца.

Александр Тимофеев, директор департамента розничных продаж в Идея Банк:

Как и вся банковская система, мы столкнулись с новым, непохожим на какие-либо другие, вызовом.

Нам, как и другим украинским компаниям, на фоне начала военных действий было тревожно. Наш регулятор оперативно отреагировал на ситуацию и банки быстро мобилизовались и продолжили бесперебойную работу там, где это было возможно. Вся наша команда банка объединилась и в мгновение ока поняла, что у нас открывается свой – финансовый – фронт. Мы как один из участников рынка должны обеспечить финансовую стабильность для наших клиентов, доступность услуг, где это было возможно. Это наше единодушие встать на защиту финансового фронта, эта наша решимость придавала нам еще больше сил для идей и быстрых решений.

Конечно, как и вся страна, с первых дней мы всеми возможными способами помогали ВСУ: перечисляли средства как на уровне банка, так и поддерживали воинов отдельными волонтерскими инициативами.

Мы поняли, что имеем большую ответственность, как перед государством – оплачивая наперед налоги, ответственность за свою команду, безопасность и благосостояние работников, и самое главное – важно было поддержать наших клиентов и обеспечить им возможность посещать отделения и получать все возможные услуги для их нужд.

Наш фокус был на скорости коммуникации как возможности оперативного принятия решений как внутри команды, так и для клиентов для оперативного информирования об изменениях через все доступные каналы коммуникации: круглосуточно работал и работает контакт-центр банка, размещается актуальная информация на сайте, в мобильном приложении и в социальных сетях. Для обеспечения работы 24/4 контакт-центра были оборудованы дополнительные рабочие места в безопасном для воздушных тревог месте.

Но самое главное – мы должны обеспечить бесперебойную работу отделений там, где это было возможно, и безопасность для сотрудников в регионах военных действий. Мы помогали работникам и их семьям в переезде в безопасные области с возможностью проживания. Сейчас у нас в Западной Украине успешно работают несколько таких сборных команд, ведь спрос на услуги банков на Западе страны усилился в связи с переездом украинцев с Востока и Центра. До войны мы имели опыт дистанционной работы головного офиса в городах Львов, Киев и Ивано-Франковск, а также внедренного электронного документооборота, поэтому здесь вопросов было меньше.

Сложная ситуация с отделениями в красных зонах. Мы пытались минимизировать риски, в частности, оптимизации лимитов касс и банкоматов. В городах под оккупацией доступ к отделениям, к сожалению, потерян. Нам еще придется оценивать эти убытки после войны.

В нашей команде есть команды подлинных отделений-героев. Это, например, Харьковское и Сумское отделение. Несмотря на постоянные обстрелы города, он продолжал работать. Мы горды и благодарны наших клиентов, которые в таких сложных обстоятельствах не отказались от своих обязательств и договаривались о посещении отделения в перерывах между бомбежками.

Мы продолжаем поддерживать своих клиентов в отделениях других городов, в частности в Киеве. Здесь возобновили работу, как только это стало возможным. Наше руководство, наш председатель правления все это время оставался в городе и работал рядом с командой отделения.

Для поддержки клиентов мы также ввели ряд программ лояльности (кредитные каникулы, отмена комиссий для кредитных карт, отмена комиссий для платежей погашений, лояльные курсы безналичных операций при расчетах за рубежом гривневыми картами, отсутствие комиссии при перечислении средств на счет НБУ для поддержки ВСУ).

Для клиентов мы обновили продуктовую линейку – ввели депозит «Мобильный» с гибкими короткими сроками размещения и возможностью управления через мобильный О.Банк. Клиентам значительно безопаснее и выгоднее хранить средства на депозите, чем риски сохранять наличные деньги с собой, переезжая в безопасные места.

Так же наши клиенты в безопасных западных регионах нуждаются и в кредитных средствах на текущие бытовые нужды. Поэтому мы одним из первых банков возобновили кредитование. Следует отметить, что спрос уже растет. Благо, мы можем способствовать восстановлению экономической активности.

Сейчас ситуация стабильна в западных и центральных областях. 80% всех отделений Идея Банка работают в штатном режиме (в феврале в начале войны их было всего 48%). Работаем в Одессе, Кривом Роге, Днепре, Сумах, Запорожье, Полтаве, Павлограде.

Мы не производили сокращения работников. Некоторые наши работники уехали за границу, планируя там остаться на более длительное время, соответственно, они уволились из банка. Напротив, мы дали нашим работникам возможность работать в трех офисах: в Киеве, Львове и Ивано-Франковске или на других отделениях Украины.

В целом, испытание войной банковская система проходит уверенно. Доверие клиентов к банку в условиях военных действий растет. Понятно, что в начале войны активность существенно снизилась, но на сегодня наблюдаем рост обращений клиентов за услугами в банк – в разы. В западных регионах постепенно возвращаемся на довоенный уровень. Этому всему есть несколько причин.

Первое, что банки профессиональны и демонстрируют надежность даже в таких сложных условиях. Второе – это общеукраинское объединение против врага отражается и на наших взаимоотношениях с клиентами.

Мы, как никогда, единодушны со всей страной в нашей воле к победе, верим в ВСУ и оказываем всю возможную для них поддержку. Мы как специалисты финансового фронта имеем силы и желания после победы расширяться, возобновлять обслуживание клиентов на Востоке и Юге, открывать новые отделения. Мы верим, что совместными усилиями построим новую европейскую Украину.