Быстрое реагирование: как банки организовали работу в военных условиях (опрос, часть 1)

Украинские банкиры рассказали Banker.ua о том, какими были первые дни работы банков с начала войны, как отреагировали коллективы и руководство, какие решения были приняты для дальнейшей работы финучреждений в условиях войны, насколько пришлось трансформировать процессы, а также как функционирует банковская система. сотрудниками банков, отделениями и клиентами.

Главный Telegram-канал банкиров

Подписаться

Ярослава Титова, начальник управления по связям с общественностью и СМИ Ощадбанка:

С самого начала войны усилия служащих банка были ориентированы на то, чтоб обеспечивать бесперебойность предоставления банковских услуг. Многие сберегатели во время агрессии россии проявили свои высокие профессиональные качества и в некоторых случаях – даже смелость.

В этом контексте можно вспомнить хотя бы сберегательных инкассаторов, которым благодаря героическим действиям даже в опасных регионах удавалось поставлять наличные деньги как в собственные отделения и банкоматы, так и в другие банки. В результате удалось предотвратить распространение паники среди украинцев, которые в первые часы агрессии снимали наличные средства со своих счетов.

Были приняты многие важные решения и изменения в процессах, которые позволили стабильной работе банка во время военного положения.

Например, значительным вызовом для организации стала миграция работников из опасных регионов в другие области Украины. В Ощаде организован постоянный мониторинг мест фактического пребывания сотрудников, согласно его результатам, происходит планирование рабочих процессов.

Там, где возможно, работники переводятся на дистанционную работу или обустраивают новые рабочие места в офисах других регионов. По возможности банк оказывает помощь своим сотрудникам в сложных ситуациях – также существует специальная группа в телеграммах, через которую ощадовцы помогают друг другу.

Есть десятки случаев, когда коллеги из оккупированных областей были трудоустроены в новых регионах в новых должностях. По мере того как наши мужественные воины освобождают территории, банк работает над формированием команд работников в учреждениях на этих территориях из коллег, кто не выезжал или уже вернулся из эвакуации.

Ощадбанк функционирует стабильно – по-прежнему является надежным финансовым институтом, пользующимся большим доверием граждан. В пользу этого аргумента свидетельствует хотя бы, что за 50 дней войны остатки физических лиц на счетах в банке выросли – до 13,6 млрд грн.

Отделения банка сейчас работают везде, где разрешает ситуация с безопасностью. Сейчас это около 75% сети. Конечно, есть поврежденные учреждения, на освобожденных территориях коллеги работают над оценкой нанесенного ущерба для дальнейшего обращения в международные суды за компенсацией в страну агрессора. Происходит восстановление поврежденных отделений. О ситуации с сотрудниками говорилось выше – банк пытается максимально сохранить персонал для оперативного возвращения к нормальной деятельности после войны.

Постоянно функционируют онлайн-сервисы (карты, онлайн платежи, мобильные приложения), которыми наши клиенты могут пользоваться повсюду: как в Украине, так и за рубежом. Число банковских трансакций в Сбербанке за время войны даже возросло. В некоторых местах наблюдается увеличение количества клиентов – особенно там, где отделения Ощада не прекращали свою работу во время самых «горячих» дней, чем в очередной раз доказали стабильность нашего банка.

Галина Жукова, заместитель председателя правления Креди Агриколь Банк:

Банк поддерживает своих сотрудников: все выплаты в полном размере, дополнительная финансовая помощь, страхование, отдельно помощь пострадавшим от войны, организация перевозки сотрудников в безопасные районы, хабы, где можно остановиться на несколько дней и многие другие инициативы.

Более 100 отделений Креди Агриколь, а это 70% всей сети банка, продолжают работать. 900 сотрудников отделений выполняют свои обязанности, чтобы обеспечивать ежедневный банкинг для украинцев. Команды головного офиса банка по возможности работают дистанционно, чтобы клиентам были доступны банковские услуги – с самого начала коронавируса банк ввел гибридный формат работы. Помещение головного офиса банка в Киеве работает в закрытом режиме для безопасности, это значит, что при необходимости сотрудники могут попасть туда.

Контакт-центр Креди Агриколь сейчас помогает не только с финансовыми запросами, но и оказывает моральную поддержку клиентам. Плюс 10 тысяч обращений по телефону (+25%) ежемесячно – такой прирост по сравнению с довоенным периодом. С начала войны сотрудники контакт-центра обработали: 51,5 тыс. запросов по телефону и 11,3 тыс. запросов в Telegram и Viber (почти втрое больше по сравнению с довоенным периодом). Чтобы быть максимально доступными для наших клиентов, мы изменили много процессов и научили сотрудников всех направлений, даже тех, которые раньше не общались с клиентами, предоставлять качественные консультации и обрабатывать различные запросы. Все это для того, чтобы каждый клиент почувствовал, что может полагаться на Креди Агриколь даже в самые трудные времена. Сотрудники контакт-центра помогают клиентам, работая из разных уголков Украины. Часто принимают звонки даже в бомбоубежищах и во время воздушных тревог.

Благодаря преданности своей работе и профессионализму, даже в условиях войны мы привлекаем новых клиентов и предоставляем продукты и услуги, в которых они нуждаются, в частности, зарплатные проекты для юридических лиц, страховые и даже премиальные продукты. Несмотря на сложные обстоятельства, команда банка придерживается всех составляющих Сервис-видения – проекта по улучшению клиентского опыта, который мы реализовали до войны, и он помогает нам быть полезными каждому клиенту ежедневно. Сотрудники работают эффективно, говорят просто о сложном, оказывают внимание и поддержку клиентам, развивают с ними долгосрочные прозрачные отношения.

Системные решения банка по поддержке клиентов и общества работают в синергии с непреклонной преданностью своей работе и Украине наших коллег на местах, их личными и профессиональными качествами. Так, в Харькове в первый день войны сотрудники обслужили за 3-4 часа около 70-80 клиентов в 2 отделениях. Оперативность и слаженность были очень необходимы, ведь начала поступать информация о появлении российской техники в пригороде. Также руководитель отделений в Харькове каждый день всех сотрудников машиной завозила на работу для их безопасности. В сверхсложных и экстремальных условиях коллеги проявляют свою изобретательность. В одном из отделений, которое пострадало от воды в результате бомбардировки, все сотрудники работали над его восстановлением как могли: сушили мебель, ремонтировали розетки и т.д. Затем, когда здание потеряло сетевые связи, руководитель отделения самостоятельно нашел и установил необходимое для подключения к сети оборудование. Мы гордимся своими людьми.

С начала марта в Западной Украине на базе двух отделений во Львове и Ивано-Франковске были организованы хабы для сотрудников из других городов, их семей и даже домашних питомцев. Здесь есть как жилые, так и офисные помещения. Благодаря этому прибывшие сюда из других регионов сотрудники банка смогли продолжить свою работу, демонстрируя невероятный уровень готовности и преданности.

Группа Креди Агриколь представлена ​​в 48 странах мира и также помогает сотрудникам, которые временно эвакуировались за границу. Так, Креди Агриколь в Польше оказывает поддержку работникам с поиском жилья, а также организует рабочие условия, чтобы украинские коллеги продолжили дистанционно работать.

А еще Креди Агриколь поддерживает клиентов и общество во время войны. В марте банк направил 10,77 млн гривен в помощь пострадавшим от войны, а Группа запустила чрезвычайный фонд солидарности на сумму 10 млн евро и приостановила свою деятельность в россии. Для клиентов в мобильном приложении СА+ мы реализовали шаблоны в поддержку Вооруженных Сил Украины, благотворительных фондов «Вернись живым» и «Твоя опора». Благодаря этому уже удалось собрать более 20 млн гривен.

Татьяна Путинцева, CEO СomInBank:

Я всегда говорю, что к войне невозможно ни приготовиться, ни привыкнуть. Это совершенно чрезвычайное, неестественное для человека событие, которое мозг отказывается воспринимать как должное. Однако еще за несколько недель до начала февральского вторжения мы понимали серьезность ситуации и выработали кризисный алгоритм действий. Именно поэтому утром 24 февраля все key people банка (члены Правления, Наблюдательного Совета, руководители ключевых департаментов) были в нашем головном офисе. Самое страшное, что возможно — это неопределенность. И потому я искренне благодарна всем коллегам, которые, несмотря на эту неопределенность и ракетные обстрелы, вышли на работу 24 февраля и помогли нам принять правильные решения для нормализации ситуации.

Теперь по поводу важных решений, которые пришлось принять для дальнейшей работы банка. Первый и самый важный вопрос – люди. Моей первой задачей было максимально защитить наш персонал. Поэтому на время мы перешли на гибридную форму работы: некоторые работники продолжали обеспечивать жизнедеятельность головного офиса и ключевых отделений, в то время как другие работали онлайн. Никогда не думала, что скажу это, но я благодарна пандемии коронавируса, благодаря которой мы уже знали, как эффективно работать онлайн. То, что мы сочли вызовом, оказалось стресс-тестом перед настоящими испытаниями. Именно благодаря заранее подготовленным алгоритмам наша трансформация и адаптация к новым условиям оказалась быстрой и относительно безболезненной.

Сейчас мы вернулись в штатную работу. Наш головной офис работает так же, как и до войны: 5 дней в неделю, с 9 до 18 часов. Надеюсь, что своим примером мы вдохновим наших клиентов возобновлять свою деятельность в той части нашего государства, где это уже возможно.

Мы не сокращаем сотрудников. Безусловно, учитывая реальные потребности рынка, мы используем предоставленные законодательством возможности оптимизации фонда оплаты заработной платы, но стремимся и дальше избежать сокращения кадров. Война – это временное явление и наша главная задача состоит в том, чтобы максимально сохранить наш кадровый потенциал. После завершения боевых действий я ожидаю значительное оживление экономической деятельности и большое окно возможностей для украинской банковской системы. Воспользоваться им сможет тот, у кого будет сильная команда для роста.

Относительно работы отделений: безусловно, мы не можем рисковать нашими сотрудниками. Но там, где есть необходимость и минимальные условия безопасности для нашей работы — мы активно работаем.

В последние недели мы наблюдаем экономическое оживление, не только на западной, но и в Центральной Украине. Особенно радует, что наша столица постепенно возвращается в нормальную жизнь, ведь это самый большой экономический центр Украины. Уверена, что с дальнейшими успехами наших Вооруженных Сил, вся наша территория станет безопасной для ведения бизнеса. Верьте в ВСУ, верьте в украинскую банковскую систему! И все будет Украина!

Олег Нога, заместитель Председателя правления АО «Кредобанк»:

Военные действия россии в Украине начались с 2014 года, и все это время мы оценивали последствия, строили планы бесперебойной работы и прогнозы на будущее. Как бы нам ни хотелось верить в лучшее, но рассматривались все варианты развития событий, в том числе и полномасштабное вторжение в Украину.

В первые минуты полномасштабного нападения россии на Украину был созван онлайн Кризисный штаб банка, а уже через час члены Кризисного штаба провели экстренное заседание в заранее определенном месте. Кризисная ситуация была объявлена ​​сразу, сразу же вступил в действие предварительно разработанный план BCP (Business continuity plan). Операционные группы, ответственные за критические процессы банка, непрерывно производили оценку текущей ситуации и предлагали соответствующие решения. В первый день было проведено 25 встреч в рамках кризисного штаба, ежечасные статусы проводились с участием правления Кредобанка. Максимальное внимание уделялось прежде всего решениям руководства государства и постановлениям Национального банка Украины, на основании которых принимались решения, позволяющие обеспечить обслуживание клиентов в горячих точках, в выходные дни и обеспечить максимальное выполнение платежей в онлайн режиме.

Правление Кредобанка с первых дней объявило о всесторонней поддержке работников и функционировании банка при любом разрешении ситуации. В приоритете были и остается безопасность клиентов и работников. Основные упоры поставлены на работу онлайн-сервисов и контакт-центра.

Естественно, что первые дни полномасштабной войны россии против Украины сопровождались паническими настроениями клиентов. В то время мы обеспечили соответствующую коммуникацию и оперативное информирование об изменениях в работе отделений, сервисов и принятии ограничений. Благодаря налаженной коммуникации с клиентами в банке не было отлива средств физических лиц, а также наблюдался их прирост.

Первые недели ситуация менялась очень быстро, потому мы работали фактически без выходных. Постоянно проходили заседания и анализ ситуации и принимались сотни решений. Сервисы банка работали бесперебойно. Из-за значительного процента эвакуаций с территорий под риском работа отделений корректировалась ежедневно, порой в течение дня от часов работы до перечня доступных операций. Мы максимально обеспечивали доступ к депозитарным ящикам, поскольку понимали, что клиенты могли держать там документы и свои сохранности. Частично наши отделения работали и по выходным дням. Доля отделений, работающих с начала военного положения, составляла от 55 до 75% от общего количества. К сожалению, от вражеских обстрелов есть одно полностью разрушенное отделение в Киеве.

На рассмотрении было много вопросов эвакуации работников и их семей во Львов, где Кредобанк обустроил часть своего головного офиса под временное убежище. В дальнейшем в сотрудничестве и поддержке нашей материнской компании РКО Вank Polski проводилась эвакуация в Польшу, где они обеспечивались жильем и питанием и другими необходимыми для жизни средствами. Так нам удалось эвакуировать более 700 человек.

Обеспечение наличными деньгами требовало повышенного внимания, но благодаря определенным ограничениям мы смогли обеспечить доступ к ресурсам большинства клиентов. Что касается работы головного офиса, то наше расположение во Львове и работа более 60% работников в гибридном формате во время пандемии позволили быть достаточно гибкими и сразу адаптироваться к ситуации. Мы оперативно расширяли права и доступы, а также привлекали наших работников на участки критической работы. Кроме того, мы оказывали и продолжаем оказывать сейчас помощь на гуманитарные и оборонные нужды, прежде всего для медицинских учреждений.

Если говорить о масштабной трансформации процессов, она проводилась в банке на протяжении многих лет и является постоянным процессом. Благодаря использованию гибких подходов по методикам Agile и Scrum, мы быстро переориентировали кроссфункциональные команды на приспособление процессов под новые законодательные требования. Также сейчас интенсивно работаем над удаленной идентификацией и расширением интеграции с приложением «ДіЯ», которая позволит клиентам открывать счета и подписывать договоры удаленно, а также продолжаем заниматься автоматизацией процессов кредитования.

Большое внимание было уделено вопросу управления рисками. Кредитование было ограничено в части нового кредитования. Было принято решение не применять штрафные санкции в случае отсутствия погашений для клиентов до 01.06.22. Сейчас мы делаем акцент на агрокредитовании, поскольку это критически важно для Украины и обеспечении текущими средствами клиентов банка, а также расширяем доступность продуктов и лимитов для физических лиц. Процесс был пересмотрен с учетом действующих ограничений. Мы приняли ряд решений по упрощению предоставления информации и переводу этого процесса онлайн. Учитывая ситуацию, банк не наращивал кредитование в последние периоды и сделал рекордный запас ликвидности, что позволяет уверенно соблюдать нормативы на протяжении всего периода войны.

На сегодняшний день ситуация по операционной деятельности относительно стабилизировалась, результаты Банка за первый квартал являются положительными, фактически мы на уровне довоенного плана по операционному результату. В течение двух месяцев (с 24 февраля по 26 апреля 2022 года) рост средств клиентов физических лиц составил 180 млн грн, средства юридических лиц выросли более чем на 1,1 миллиарда гривен. грн. Кредитный портфель банка в результате уплаты задолженности снизился на 500 млн грн. Количество клиентов продолжает расти, в частности, прирост за март составил около 4300 новых клиентов.