Цифровая неизбежность: какие этапы проходит банк в своей digital-трансформации

Волна цифровизации продолжает идти по всей Украине, не обходя стороной и банковский сектор. Банкам пришлось подстраиваться под новые постковидные реалии и переводить многие продукты в онлайн, чтобы клиенты могли получать качественный сервис без посещения отделений. В своей колонке специально для Banker.ua Олег Заяц, начальник отдела по работе с физическими лицами главного управления розничного бизнеса ПРАВЕКС БАНКа, рассказывает, как банку удалось перестроить рабочие процессы, перенести услуги в онлайн-формат и успешно запустить мобильное приложение.

Новые вызовы формируют новые правила

Новая постковидная реальность изменила не только наши жизни, но и экономическую среду Украины, из-за чего правительство начало искать новые цифровые решения, которые помогут сделать жизнь украинцев проще и комфортнее.

Полная цифровизация государственных услуг стала приоритетом для Украины с начала прошлого года, в связи с чем правительство реализовало проект цифровой трансформации – сервис «Дія». Его основной целью стало предоставление полноценного онлайн-доступа к госуслугам.

Я уверен, что, следуя по пути цифровизации, банковские и госуслуги в скором времени должны практически полностью перейти в онлайн. Украина территориально является самой большой страной Европы и занимает 6-ю позицию по численности населения, а это означает, что у нас большие перспективы в части развития цифровизации банковского сектора.

И на это есть сразу несколько причин:

• рост ВВП и положительный прогноз экономического развития Украины, а также стабильный курс нацвалюты позволяют развиваться сектору кредитования, особенно розничной сферы. Общий объем рынка розничного кредитования физических лиц составляет около 7 млрд гривен в год;
• активная работа госпрограммы ипотечного кредитования «Доступная ипотека 7%», благодаря которой физлица имеют возможность взять кредит под 7% на покупку жилья на первичном и вторичном рынках. В сегменте ипотечного кредитования ПРАВЕКС БАНКУ принадлежит 8% рынка;
• украинский банковский рынок имеет высокую маржинальность (ипотечные программы – 13%, кредитные карты – 40%, кредиты для физлиц – 60% в среднем), что требует постоянного поиска новых каналов продаж и коммуникации с клиентами.

Банк на пути к диджитализации

Цифровизация всегда была неотъемлемой частью развития Группы Intesa Sanpaolo, а принятие новых норм в Украине еще больше ускорили процесс диджитализации в ПРАВЕКС БАНКЕ.

Нашей команде удалось оперативно принять изменения и верные решения для перестройки рабочих процессов, чтобы обеспечить жизнедеятельность банка и рост показателей розничного бизнеса. Основной целью было построение рабочей модели перевода наших клиентов из офлайна в онлайн, обеспечив им высокий уровень сервиса без посещения отделений.

И результатом этой плодотворной работы стало наше мобильное приложение, которым мы очень гордимся. Еще в конце 2019 года у банка не было мобильного приложения для физлиц, но понимание потребностей клиентов совместно с поддержкой Группы помогли нам в успешной реализации данного проекта.

Мы ежемесячно мониторим показатели нашего мобильного приложения. Например, в месяц через него осуществляют порядка 50 тыс. транзакций, средняя сумма – 16 тыс. грн. Примечательно, что количество клиентов увеличивается с каждым месяцем. Более 200 млн евро клиентских средств прошли через систему PRAVEX ONLINE, с которыми было проведено более 0,5 млн транзакций. Мы предоставляем очень лояльные тарифы, так что клиент совершает почти все платежи бесплатно, и все это в рамках пакета FAMIGLIA.

Неизменные ценности и онлайн-решения

Однако создание мобильного приложения не было единственным решением банка. Запуск Google Pay и Apple Pay одновременно с Visa и Mastercard с предоставлением ресурсов в приложении PRAVEX ONLINE также стало знаковым событием для нас. ПРАВЕКС БАНК реализовал еще несколько проектов, среди которых 3D Sequre 2.0, позволяющий клиентам подтверждать платежи в интернете, используя биометрические данные.

Кроме того, мы создали чат-бот в Telegram, чтобы клиенты в любое время смогли получить интересующую их информацию. Наши клиенты также могут оставить отзыв по QR-коду о банковском обслуживании в отделении, плюс ПРАВЕКС БАНК подключился к системе BankID НБУ, позволяющей клиентам проходить удаленную идентификацию, чтобы в дальнейшем получить необходимые административные услуги онлайн.

Одними из первых мы запустили сервис для IT-предпринимателей, с помощью которого можно получать валюту по контрактам на свои бизнес-счета без курсовых потерь. Там нет комиссии, бесшовного прохождения валюты с бизнес-счета на частную карточку.

Также для физлиц в этом году был запущен интересный продукт – сберегательный счет с процент ом на остаток 4-6% в гривне, при этом клиент получает доступ к своим денежным средствам 24/7. Данные средства более защищены, чем деньги, размещенные на карточках, т.к. к ним нет доступа с карты.

Запустили и сервис Visa Alias, благодаря которому клиенты могут получать и отправлять деньги по мобильному телефону. Во время пандемии мы открыли много новых возможностей для предоставления качественных услуг нашим клиентам, но главный приоритет для банка остается неизменным – безопасность и здоровье клиентов и наших сотрудников.

ПРАВЕКС БАНК поддерживает государственные инициативы касательно цифровых преобразований, направленные на упрощение условий обслуживания клиентов, и запустил пилотный проект верификации клиентов с помощью цифровых документов с приложением «Дія».

Теперь при обслуживании в банке клиенты смогут подтвердить свою личность, предоставив электронные документы. Идентификация через «Дію» возможна через все отделение ПРАВЕКС БАНКА при условии наличия в приложении цифрового паспорта (ID карты) или цифрового заграничного паспорта.

Систематическая работа – ключ к лояльности клиентов

Внедряя любое диджитал-решение, всегда важно опираться на потребности клиентов, постоянно мониторить их запросы и жалобы, собирать мнения сотрудников сети и систематически работать над клиентской частью. Мы постоянно проводим опрос клиентов по нашим диджитал-решениям, находим баги и исправляем их. Постоянно работаем над новыми функциями и улучшаем старые. Каждый год у нас появляется до 40 новых функций и изменений.

Кроме того, скоро вступит в силу закон «Об открытом банкинге», что позволит финтех-компаниям совместно с банками делать интересные сервисы для клиентов. Им не нужно будет посещать банковские отделения – для этого появятся приложения, в которых можно управлять счетами из разных банков. Это приведет к появлению новых сервисов, возможностей и ускорит диджитализацию банковского рынка в Украине. Конкуренция в этом сегменте будет только расти.

Мы планируем запустить услугу онлайн открытия карт, сейчас работаем над запуском функции оплаты коммунальных платежей, которая доступна пока в веб-версии, но теперь будем запускать ее в мобильном приложении. Также будет запущена продажа страховых продуктов для наших клиентов.

На завершающей стадии находится проект «онбординг», который позволит банку привлекать клиентов без посещения отделений, а клиентам – заказать виртуальную карту или подать заявку на кредитные продукты. Также можно будет добавить свою карту в Google Pay и Apple Walett сразу в приложении.