Продолжая пользоваться данным сайтом или нажав "Принимаю", Вы даёте согласие на обработку файлов cookie и принимаете условия Политики конфиденциальности.
Інклюзивний офіс страховика: чому війна змінила підходи до доступності фінансових послуг
Ще кілька років тому питання про те, чи зможе клієнт на кріслі колісному безперешкодно потрапити до офісу страхової компанії, у галузі порушувалося вкрай рідко. Зазвичай його згадували лише під час ремонту, коли архітектори нагадували про стандартні будівельні норми, проте сьогодні ця тема звучить постійно, і вимоги Національного банку України тут далеко не єдина і не головна причина.
Чому вимоги НБУ — лише частина змін
У липні дві тисячі двадцять четвертого року регулятор затвердив детальні методичні рекомендації щодо інклюзивного надання фінансових послуг. Документ містить цілком практичні вимоги: висота порогові на вході не повинна перевищувати двох сантиметрів, ширина дверей має становити від дев’яноста сантиметрів, а нахил пандуса обмежується пропорцією один до дванадцяти. Окрему увагу приділено зонам очікування зі спеціальними тримачами для милиць, наявності відеозв’язку з перекладачами жестової мови, а також повноцінній доступності онлайн-каналів, через які клієнт повинен отримувати той самий обсяг послуг, що й у звичайному відділенні.
Проте справжня потреба в інклюзивності зумовлена насамперед гуманітарними наслідками повномасштабної війни. За офіційною інформацією Міністерства соціальної політики, кількість людей з інвалідністю в Україні зросла приблизно на шістсот тисяч осіб. За цією статистикою ховаються долі конкретних українців: військових після важких ампутацій, які приходять переоформити поліси КАСКО, або цивільних громадян, що внаслідок ворожих обстрілів тривалий час пересуваються на милицях. Саме тому регулятор свідомо оперує ширшим поняттям маломобільних груп населення, до яких також належать люди похилого віку та громадяни з тимчасовими побутовими чи спортивними травмами.
Що вже реалізовано компанією ARX
На сьогодні страховики активно адаптують свою інфраструктуру до нових реалій. Зокрема, компанія ARX уже облаштувала двадцять шість інклюзивних офісів у дев’ятнадцяти містах України — від Ужгорода та Луцька до Дніпра й Запоріжжя. Вісім таких підрозділів успішно функціонують у столиці, включно з Київською регіональною дирекцією на вулиці Борисоглібській. На офіційному сайті компанії створено спеціальну інтерактивну карту з точними адресами, актуальним графіком роботи та номерами телефонів. Крім того, компанія є підписантом офіційної Хартії фінансової інклюзії та реінтеграції ветеранів, об’єднавши зусилля з десятками банків та інших страхових організацій.
Читайте також: АМКУ дозволив польській групі PZU придбати лідера українського ринку страхування життя
Для клієнтів, яким фізично складно дістатися до відділення, створено повноцінну цифрову альтернативу. Базові страхові продукти, такі як автоцивілка, «Зелена картка» чи медичне туристичне страхування, можна оформити всього за кілька хвилин на сайті, управляти договорами зручно через мобільний застосунок MyARX, а цілодобовий контакт-центр та менеджери у месенджерах забезпечують постійний зв’язок із клієнтами.
Людський фактор та майбутнє фінансової інклюзії
Як показує практика, фізичне облаштування пандусів та розширення дверних прорізів виявилися найменш складною частиною завдань. Значно більше зусиль вимагає робота з персоналом. Стандарти обслуговування передбачають чіткі інструкції щодо комунікації з людьми із порушеннями зору: співробітник зобов’язаний чітко зачитати документ від початку до кінця без зайвих коментарів або надати роздруківку шрифтом від шістнадцяти пунктів, переконавшись у повному розумінні тексту. Такі навички неможливо запровадити лише наказом — вони потребують регулярного навчання та щоденної практики.
Розширення доступності послуг також виходить на рівень прифронтових і деокупованих громад. Запуск нових законодавчих ініціатив та спеціалізованих форматів фінансових установ, що працюють там, де звична інфраструктура зруйнована, покликаний подолати глибокий розрив у доступі до послуг, який значно посилився через війну. Водночас експерти наголошують на важливості зворотного зв’язку: фінансовий ринок має частіше запитувати ветеранів та людей з інвалідністю про те, які саме сервісні рішення є для них найзручнішими, аби будувати процеси не заради формального виконання нормативних вимог, а на основі реальних потреб клієнтів.
Комментарии (0)