Персонализация и эмпатия: как компания «Экспресс Страхование» приобретает лояльность клиентов

Banker.ua впервые презентует свою авторскую премию Banker Awards 2024, в рамках которой отмечает лучшие украинские банки и компании за их достижения в течение года. Эти бизнесы стали двигателями развития страны, финсектора и экономики, и отличие их усилий будет стимулировать их к дальнейшему улучшению собственных продуктов и сервисов, автоматизации процессов и цифровизации. Итак, представляем вам победителей премии и их номинации и публикуем эксклюзивные интервью с ними.

Экспресс Страхование – победитель в номинации «Эксперт клиентского сервиса»

Уникальным преимуществом услуг «Экспресс Страхование» на рынке является полное сопровождение клиента с момента заключения договора до возобновления авто. Это сопровождение включает не только организацию сбора необходимых документов, но и координацию с сервисными центрами, контроль за процессом ремонта, заказ автозапчастей и обеспечение их своевременного поступления, включая организацию логистики, если детали нуждаются в доставке из-за границы.

Индивидуальный подход является одним из ключевых аспектов обслуживания компании и заключается в том, что специалисты уделяют особое внимание каждому клиенту, учитывая уникальные потребности, обстоятельства и ожидания.

Одним из ключевых направлений развития есть постоянное расширение партнерской сети станций технического обслуживания. Компания сотрудничает с проверенными СТО, гарантирующими профессиональное выполнение работ и соответствие самым высоким стандартам качества. Также компания продолжает совершенствовать работу службы личных аварийных комиссаров, помогающих быстро решать все вопросы, связанные со страховыми случаями, выступая главным контактным лицом на каждом этапе сотрудничества с компанией.

В течение года страховщик оптимизировал существующую систему урегулирования страховых случаев, что позволило ускорить обработку заявок и сделать процесс более удобным и эффективным.

Полную версию текста читайте на страницах журнала, который можно приобрести здесь. Ниже представляем эксклюзивное интервью победителей.

Компания «Экспресс Страхование» с начала своей деятельности решила не идти по традиционному пути, а создать совершенно новый стандарт сервиса для автовладельцев. Она ввела модель «Единого окна», где все заботы о восстановлении авто после страхового события берет на себя страховая компания и ее партнерские СТО. Такой подход делает процесс урегулирования максимально удобным и быстрым, что не только экономит время клиента, но и гарантирует качественный результат без лишних хлопот и стресса. Как же команде удалось реализовать это?

С начала своего создания компания «Экспресс Страхование» задалась целью сделать процесс урегулирования страховых случаев не просто удобным для клиентов, но и инновационным. Команда понимала, что в страховом обслуживании для автовладельцев главное полностью восстановленное авто после страхового события, поэтому ключевое внимание сосредоточила на создании сервиса, который обеспечит быстрое и качественное восстановление автомобиля без лишних затрат времени и средств для клиента.

Главный Telegram-канал банкиров

Подписаться

Поэтому «Экспресс Страхование» стала первой компанией, внедрившей модель «Единого окна». Это означает, что клиенту не нужно посещать офис страховой компании для подачи документов и осмотра авто. Он сразу обращается к официальному СТО, осматривающему авто, оформляет необходимые документы о происшествии и принимает авто на ремонт. Важно, что партнерские СТО гарантируют свои услуги и запасные части, а страховая компания берет на себя координацию всего процесса: от поиска и доставки запчастей до контроля сроков ремонта. Это была и до сих пор остается единственная и уникальная услуга на рынке страхования. Именно она позволяет «Экспресс Страхованию» сохранять расположение действующих клиентов и привлекать внимание новых.

Высококачественный сервис как безоговорочный стандарт

Ключевой подход, используемый компанией в работе, — обеспечивать первоклассное обслуживание ежедневно для каждого клиента. Это не просто цель – это стандарт работы команды «Экспресс Страхование».

Следует понимать, что страхование — это, прежде всего, услуга, а не товар, и клиент не может оценить ее качество, просто подписав договор. Истинная ценность ответственного страховщика проявляется при наступлении страхового события и при сервисе, предоставляемом при урегулировании. Поэтому на страховом рынке борьба за клиента проходит в плоскости страховых услуг и сервисных преимуществ.

В «Экспресс Страховании» понимают, что их уникальный сервис является главным фактором, отличающим компанию среди других на рынке. Именно поэтому фокусируются на профессиональном и эмпатическом обслуживании, что обеспечивает лояльность клиентов. Компания предоставляет каждому клиенту личного менеджера вне зависимости от стоимости страхового полиса. Это гарантирует, что клиент получает не только оперативное, но и персонализированное обслуживание.

Значительное внимание команда уделяет созданию сети надежных и качественных СТО, развитию связей с поставщиками запчастей и налаживанию процессов ремонта. Это позволило не только быстро решать технические вопросы, но и поддерживать клиентов во время процесса урегулирования страховых случаев.

Формируя сервис из КАСКО, в компании стремились обеспечить клиентам простой и понятный процесс взаимодействия со страховой компанией, включающий в себя персональное сопровождение на всех этапах.

Но, как обычно, добиться высоких результатов не бывает просто. Компания «Экспресс Страхование» также сталкивается с преградами, но благодаря грамотному подходу ей удается находить правильные решения. Основным вызовом для нее является именно обеспечение слаженного взаимодействия между командой компании и партнерами. Например, то же расширение сети партнерских СТО требует постоянной «шлифовки» углов при адаптации партнеров к стандартам обслуживания страховой компании.

Кроме того, команда всегда стремилась сделать так, чтобы клиент не чувствовал внутренних процессов: согласования счетов, запросов к выгодоприобретателям, получение справок, заказ запчастей и т.п. Для клиента это должна быть плавная и непрерывная линия обслуживания без остановок и излишних волнений. И специалисты “Экспресс Страхование” организуют все от “а” до “я”.

К слову, во время войны именно сохранение столь высокого уровня сервиса является особым вызовом. Ведь война усилила запрос украинцев на мобильность передвижения и быстроту принятия решений. Эти критически важные составляющие сервиса военного времени вывели в фокус внимания команды.

Планы и возможности для развития: куда дальше?

С 2025 года, со вступлением в действие нового закона об автогражданской ответственности, страховой компании «Экспресс Страхование» открываются новые возможности. Внедрение прямого урегулирования и требование предоставления сервиса для полного обновления авто позволят им значительно расширить круг клиентов, которые смогут воспользоваться их уникальными услугами. В компании планируют совершенствовать процессы, сделав дистанционное обслуживание максимально быстрым и человечным.

Период 2025-2026 годов станет для команды важным этапом реализации наработанных годами процессов взаимодействия Клиент-СК-СТО.

В стратегии развития компании отдельным направлением предусмотрено расширение сервиса по моторному страхованию. По требованию сегодняшнего дня страховщик будет работать над направлением онлайн-обслуживания клиентов при наступлении страхового события. Это означает, что клиент сможет решить все вопросы дистанционно с тем же уровнем качества обслуживания, как и при личном взаимодействии со специалистами компании. Цифровизация не означает отказ от человечности, поэтому компания ставит целью сохранить эмпатическое обслуживание и в диджитал-формате.

Параллельно компания будет расширять сеть СТО партнеров. Это станет особенно актуальным в связи с новым законом об ОСАГО. Кроме того, это ключевое направление для улучшения клиентского опыта. Команда продолжит работу над тем, чтобы ее клиенты имели доступ к качественным и быстрым ремонтам в любом регионе страны. Это включает в себя разработку новых каналов поставки запчастей и модернизацию процессов взаимодействия с партнерами, что поможет еще больше сократить время простоя автомобилей.

Еще одним важным направлением является персонализация услуг. Клиенты ищут индивидуальный подход, учитывающий их специфические потребности, поэтому необходимо создать страховые продукты, которые адаптируются к жизненным обстоятельствам клиентов, позволяя выбирать необходимый уровень покрытия, условия и дополнительные услуги.

В конце концов компания планирует активно развивать программы лояльности, в том числе поощрение клиентов с безаварийным опытом. Внедрение бонусов и спецпредложений поможет укрепить их доверие и будет стимулировать к долгосрочному сотрудничеству со страховой компанией «Экспресс Страхование».