Олег Нога: «Мы хотим масштабировать бизнес за счет довольного клиента и постоянного совершенствования процессов»

О смене стратегий, внутренних трансформаций, несмотря на успешный 2020 год, и внедрении новых технологических решений в интервью Banker.ua рассказал заместитель председателя правления Кредобанка Олег Нога.

— Каким оказался прошедший год для Кредобанка? Как проходит процесс адаптации в постпандемичный  период?

— Прошлый год был непростым, никто не ожидал появления «черного лебедя» в виде пандемии. Несмотря на все проблемы, вызванные кризисом, у нас открылись новые возможности, которыми нужно пользоваться. Критически важным для любой организации, тем более для банковского сектора, является умение быть гибкими, быстро адаптироваться и внедрять актуальные изменения, чтобы максимально комфортно выйти из кризиса.

Если говорить о Кредобанке, то, несмотря на все, год был успешным для нас. Во-первых, мы фактически выполнили планы, которые ставили себе на 2020 год еще до появления COVID-19.

Во-вторых, мы наращиваем свою деятельность, наши активы выросли за год более, чем на 30%. Кредобанк является лучшим по большинству основных финансовых показателей, чем банковский рынок в целом. В частности, динамика роста кредитного и депозитного портфелей банка лучше, чем средняя такая динамика по банковскому сектору за 2020 год. Также по состоянию на январь 2021 года, доля неработающих кредитов в кредитном портфеле банка выглядела значительно лучше, чем в среднем по банковской системе, и составляла всего 9,19%.

Если говорить о финансовом результате, то мы получили более полумиллиарда гривен прибыли за 2020 год. Начало 2021-го по финансовому результату является исторически лучшим для банка. Кредобанк сохранил лидерство по темпам наращивания бизнеса в части кредитования физических лиц, в том числе ипотечные кредиты банка составили 28% от общего объема новых ипотек в банковском секторе Украины, а автокредитование — с рыночной долей в 15% по итогам 2020 года. Кроме того, банк сохранил позицию лидера на рынке кредитования приобретения подержанных автомобилей. Мы не остановились, а продолжали активное сотрудничество с клиентами.

Одним из индикаторов этого является награда, которую мы получили уже в феврале этого года. Банк был признан победителем в рейтинге «Банки-2021» от агентства «Финансовый клуб» в номинации «Розничный банк» среди крупных банков иностранных банковских групп за абсолютный прирост гривневых кредитов физических лиц за январь-ноябрь 2020 года. И это одна из самых больших наград за прошлый год, которой мы гордимся.

Кроме того, в текущем году Кредобанк вошел в тройку лидеров среди крупных розничных банков Украины в рейтинге надежности по версии делового издания «Фокус», а также стабильно сохраняет второе место в рейтинге надежности банковских депозитов от рейтингового агентства «Стандарт-рейтинг».

Процесс адаптации к новым условиям еще продолжается, поскольку пандемия набирает обороты, тем более идет третья волна пандемии. И ситуация может в дальнейшем ухудшиться, поэтому мы работаем над дальнейшим принятием решений, которые сохранят наших работников, дадут им возможность безопасно работать. В настоящее время в банке продолжаются проекты по трансформации, созданию новых динамических рабочих мест, повышению эффективности удаленной работы. Нужно минимизировать офлайн-встречи работников, при этом не уменьшая эффективности сотрудничества. На сегодня более 50% работников Центрального офиса работают удаленно.

С другой стороны, мы также заботимся о клиентах, их безопасности, и прилагаем максимальные усилия, чтобы все работало и все были довольны в такое непростое время. С первых дней пандемии в банке была создана рабочая группа, которая отвечает за деятельность в условиях COVID-19.

— 2020 год однозначно повлиял на все банковские процессы, в том числе и внутренние. Какие изменения произошли с вашей стратегией развития, и какие новые возможности в последнее время открыл для себя Кредобанк?

– В 2020 году мы успешно завершили предыдущую трехлетнюю стратегию, которая началась в 2017 году. Мы полностью покрыли за счет прибыли убытки прошлых лет, вызванные предыдущими кризисами. Поэтому банк теперь является прибыльным, и мы работаем над увеличением нашего капитала. В этом году мы начали реализацию новой стратегии Кредобанка, которая продлится также три года.

Среди новых изменений, которые стартовали в банке, есть наши обновленные удаленные каналы обслуживания. Нам удалось внедрить много нового функционала для клиентов. Адаптировалась корпоративная культура в части внедрения изменений — мы развили сотрудничество в командном формате, используя такие подходы, как Agile/Scrum, что дало нам комфорт во времени.

— Насколько технологически трансформировался банк за год? Какие еще технологические решения внедрил банк, чем вы гордитесь?

– В прошлом году нам удалось перезапустить платформу онлайн-банкинга, которую постоянно обновляем и развиваем. Кредобанк совершил очередное масштабное обновление онлайн-банкинга, которое позволяет управлять счетами физических лиц-предпринимателей, а также внедрил новые функции для клиентов-физических лиц (в 2020 году мы запустили обмен валют онлайн). Новый функционал доступен как в веб-версии онлайн-банкинга, так и в мобильных приложениях для операционных систем Аndroid и iOS.

Для юридических лиц ввели ряд решений, которые дали возможность удаленно обмениваться информацией с банком с наложением квалифицированной электронной подписи.

Среди главных обновлений для клиентов-физических лиц — возможность создания платежа с отложенной датой исполнения, перевод средств физическим лицам-клиентам Кредобанка по финансовому номеру телефона, а также добавление платежной карты к Google Pay или Apple Pay нажатием кнопки в мобильном приложении.

Второй онлайн-процесс, который мы внедрили, — это возможность оплаты визовых платежей онлайн, без визита в отделение. Хотя большинство стран были закрыты, но наши граждане нуждались в открытии виз для той или иной потребности — учебы, работы и тому подобное.

Цифровая трансформация — это постоянный процесс, но теперь определяющим является время внедрения изменений, поскольку лучшие практики клиента становятся его стандартными ожиданиями.

– В прошлом году вы временно приостанавливали работу многих отделений. Как изменилась сеть банка и подходы к работе с персоналом? Соответственно, отразилось ли это на коммуникации с клиентами?

– В прошлом году мы закрыли всего несколько отделений. В основном делали передислокацию и даже открылись в новых локациях. Также запустили новый формат отделений, который получил очень положительный отклик от клиентов. Мы открыли два таких отделения в Киеве, в ТРЦ Retroville и БЦ «Леонардо».

В дальнейшем мы не планируем уменьшения или закрытия отделений. Мы планируем их адаптировать к новому формату, чтобы они были более нацелены на потребности клиентов и осуществление консультаций. Кредобанк временно прекращал работу определенных отделений, чтобы избежать распространения COVID-19 и обезопасить клиентов и работников банка от заражения. Проводились дезинфекции помещений, а все работники проходили соответствующее тестирование.

В течение 2020 года нам также удалось улучшить показатели работы контакт-центра Кредобанка, где показатели времени ожидания на линии и доля пропущенных звонков являются одними из лучших в истории банка. Это говорит о том, что клиенты вовремя получали информацию и услуги.

— В чем конкретно особенность нового формата отделений? Какие они?

— К сотрудничеству в данном проекте мы привлекли наших партнеров, которые изучали потребности клиентов и помогали нам с визуализацией. Новые отделения отличаются комфортом, инновационностью и гибкостью подхода к клиенту в зависимости от типа его операции.

— Требования клиентов сейчас очень быстро меняются и идут в сторону дистанционного обслуживания. Насколько Кредобанк прислушивается к потребностям своих клиентов? Удается ли быть с ними на одной волне, или же банк несколько иначе видит свое развитие?

– Для нас потребности клиента всегда в приоритете. Кредобанк постоянно мониторит изменения на финансовом рынке, чтобы создавать максимально комфортные и выгодные условия и предложения для клиентов. Мы являемся частью мощной группы PKO Bank Polski, которая работает в соответствии с европейскими стандартами.

По итогам 2020 года Кредобанк вошел в ТОП-10 рейтинга digital-банков Украины по версии сайта Ваnкеr.uа — занял 6-е место по уровню популярности веб-сайта, 7-е место по количеству брендовых запросов в Google на территории Украины и 10-е место по активности по работе с отзывами клиентов в сети Интернет.

– Расскажите о сервисе “Видеоконсультант онлайн”. Насколько уникальным он является на украинском рынке и какие отзывы получает от клиентов? Способствует ли это росту лояльности клиентов к банку?

— С сентября 2020 года Кредобанк ввел в эксплуатацию новый официальный канал удаленного обслуживания для существующих и потенциальных клиентов – сервис «Видеоконсультант онлайн», с помощью платформы Google Meet. Мы стали первыми среди банков, кто внедрил такой сервис в Украине. Для внедрения этого сервиса мы сотрудничали с нашими польскими коллегами, нам удалось фактически за две недели развернуть данный функционал на промышленном уровне и начать обслуживать первых клиентов. Это один из самых быстрых проектов, который нам удалось реализовать за такой короткий срок и запустить в пользование. Данный сервис дает возможность получить консультацию и заказать банковские услуги с помощью интернет-видеосвязи.

Чтобы воспользоваться этой услугой, вы выбираете ее на сайте в соответствующем разделе, указываете время, когда вам будет удобно связаться с консультантом, также можете выбрать видеосвязь или разговор без видео. И наши работники, в зависимости от тематики, предоставят вам консультацию.

Преимущественно к нам обращаются клиенты из-за рубежа, потому что этот сервис очень удобен для них. Также мы используем его для предоставления консультаций относительно наших сложных продуктов, например, ипотеки, потому что она требует большей информации для клиента, чтобы он четко понимал, какие возможности у него есть, какая стоимость кредита и тому подобное. Консультируем через данный канал и представителей малого и среднего бизнеса.

Пока услуга доступна только через сайт банка, но мы работаем над тем, чтобы в дальнейшем она была доступной и для клиентов нашего онлайн-банкинга.

– В последнее время вы очень много внимания уделяете защите персональных и финансовых данных, внедряете технологии по безопасности, проводите информационные кампании. Насколько острыми эти проблемы стали для банка?

– Для клиентов банка безопасность является одним из важнейших критериев. Мы должны идти в ногу со временем, потому что вместе с технологиями развивается и кибермошенничество. Мы внедряем новые решения в этом направлении. В прошлом году мы внедрили систему защиты онлайн-платежей 3D Secure, которая минимизирует риски мошенничества при совершении операций в нашем онлайн-банкинге. Конечно, если клиент соблюдает все те меры безопасности, которые возлагаются на него. В этом году мы планируем внедрить системы управления событиями информационной безопасности класса SIEM.

В начале марта мы получили международный сертификат по информационной безопасности ISO27001, что очень важно для банка и клиентов в целом. Этот документ подтверждает, что сейчас Кредобанк имеет киберзащиту на европейском уровне.

– Насколько возросло количество случаев кибермошенничества?

— Мы на регулярной основе просматриваем отчет по информационной безопасности, и хочу сказать, что это единичные случаи, когда мошенникам удалось провести какую-то операцию, и банк или клиент понесли убытки. Очень важно, чтобы клиенты не разглашали свою информацию и не заходили на мошеннические веб-ресурсы (фишинговые сайты), поэтому очень многое зависит и от самого клиента.

– Присоединение Кредобанка к государственной программе доступных ипотечных кредитов «Доступная ипотека 7%» в этом году – это тоже часть новой стратегии развития банка?

– Рынок меняется и трансформируется в соответствии с требованиями потребителей. Со своей стороны мы снижаем процентные ставки по кредитам, чтобы клиенты могли удовлетворить финансовые потребности с помощью более доступных кредитов.

Отмечу, что Кредобанк еще летом 2020 года одним из первых украинских банков снизил процентные ставки по ипотечным кредитам. На сегодня мы также предоставляем доступные кредиты на приобретение жилья для украинцев по ставке от 8% годовых на первый год кредитования. С июля 2020 года банк выдал 995 ипотечных кредитов на сумму свыше 1 миллиарда гривен, а общий ипотечный кредитный портфель физических лиц банка превысил 2 миллиарда гривен.

В течение марта Кредобанк в рамках государственной программы «Доступная ипотека 7%» выдал несколько льготных ипотечных кредитов.

Существенным преимуществом государственной программы является фиксированная ставка для заемщика в 7% годовых на весь срок кредитования, так как вопрос компенсации части процентов решается между Фондом развития предпринимательства и банком. Тем не менее, Программа предусматривает кредитование объектов, которые были построены в течение последних трех лет.

– В прошлом году вы получили несколько наград за свои проекты по корпоративной социальной ответственности. Планируете продолжать развивать такие проекты? Какое направление сейчас является приоритетным?

— Мы много усилий прилагаем, чтобы быть полезными для общества. На время пандемии Кредобанк оказывал помощь медицинским учреждениям, которые лечат больных COVID-19.

В конце 2020 года мы решили дополнительно поддержать лечебные учреждения Львова в борьбе с пандемией коронавируса COVID-19. В дополнение к уже потраченным на эти нужды в апреле-мае 2020 года 3 миллионов гривен Кредобанк приобрел в течение декабря 2020- января 2021 года оборудование и материалы для больниц Львова, которые лечат больных COVID-19.

Мы также являемся участниками всеукраинского пакта ради молодежи. В рамках инициативы проводим профориентационные проекты, программы трудоустройства и практики для студентов и молодых специалистов.

Проекты Кредобанка дважды получали награды Всеукраинского конкурса кейсов по корпоративной социальной ответственности, которые проводит Центр «Развитие корпоративной социальной ответственности».

В этом году мы продолжаем помогать больницам, которые принимают пациентов, больных  коронавирусом COVID-19. Приоритетными направлениями социальной ответственности Кредобанка и в дальнейшем являются медицина, образование, культура, обучение финансовой грамотности и поддержка украинско-польских социальных, культурных и общественных проектов.

Мы будем смотреть на потребности и обращения, где можем быть нужными социуму.

– В чем вы видите дальнейшие точки роста Кредобанка? Что запланировали воплотить в этом году?

– У нас есть пять основных опорных направлений. Один из них –  «банк отношений», а именно  – довольный клиент. Для нас этот фактор является самым главным.

Второй – масштабирование бизнеса, в дальнейшем оставаться на ведущих позициях в ипотечном и автокредитовании, лизинге, развитии нашей кредитной карты. Сейчас мы работаем над новым универсальным продуктом. Это целый пакет, с которым мы планируем выйти в конце первого полугодия. Новый продукт даст много преимуществ нашим существующим клиентам и поможет банку привлечь новых клиентов.

В Кредобанке для юридических лиц есть программы, которые мы будем развивать, — это агронаправление, в котором мы заключили ряд договоров с международными компаниями на поставку  сельхозтехники, потому что это важно для нашего рынка. Также есть государственные программы для МСБ, например, программа «Доступные кредиты 5-7-9%», которая является выгодным инструментом для поддержки развития украинского бизнеса в современных непростых экономических условиях, вызванных пандемией коронавируса. Развитие работы с бизнесом — второе важное направление работы банка.

Третье направление – цифровая трансформация. Кредобанк планирует в 2021 году расширить возможности дистанционного и безбумажного получения банковских услуг и интегрироваться с государственными реестрами для того, чтобы информация была в цифровом формате.

Кредобанк планирует внедрить такие решения, как идентификация через приложение «Дія», оптимизировать процесс открытия счетов онлайн. Мы продолжаем переводить процессы, которые происходят в банке, на цифровую платформу BPM online от Terrasoft, что ускорит и улучшит их качество.

Еще одно направление, в котором мы очень тесно сотрудничаем с нашей материнской компанией PKO Bank Polski, — это продукты и услуги для клиентов, находящихся в Польше, ускорение переводов из Польши в Украину.

И последнее направление – это безопасность, она является неотъемлемым аспектом в банковской деятельности, поэтому  она также стоит на повестке дня. У нас есть ряд новых систем, которые мы хотим внедрить. Они требуют значительных ресурсов, изменения архитектуры, это будут масштабные проекты.