Олег Нога: «Ми хочемо масштабувати бізнес за рахунок задоволеного клієнта та постійного вдосконалення процесів»

Про зміну стратегії, внутрішні трансформації, попри все успішний 2020 рік та запровадження нових технологічних рішень в інтерв’ю Banker.ua розповів заступник голови правління Кредобанку Олег Нога.

— Яким виявився рік, що минув, для Кредобанку? Як проходить процес адаптації у постпандемійний період?

— Минулий рік був непростим, ніхто не очікував появи «чорного лебедя» у вигляді пандемії. Попри усі проблеми, спричинені кризою, в нас відкрилися нові можливості, якими потрібно користуватися. Критично важливим для будь-якої організації, й поготів для банківського сектору, є вміння бути еластичними, швидко адаптуватися і впроваджувати актуальні зміни, щоб максимально комфортно вийти з кризи.

Якщо говорити про Кредобанк, то, незважаючи на все, рік був успішним для нас. По-перше, ми фактично виконали ті плани, які ставили собі на 2020 рік ще до появи COVID-19.

По-друге, ми нарощуємо свою діяльність, наші активи зросли за рік більше ніж на 30%. Кредобанк є найкращим за більшістю основних фінансових показників, аніж банківський ринок загалом. Зокрема, динаміка росту кредитного та депозитного портфелів банку є кращою, аніж середня така динаміка по банківському сектору за 2020 рік. Також, станом на січень 2021 року, частка непрацюючих кредитів у кредитному портфелі банку виглядала значно краще, ніж в середньому по банківській системі, і складала всього 9,19%.

Якщо говорити про фінансовий результат, то ми отримали більше півмільярда гривень прибутку за 2020 рік. Початок 2021-го за фінансовим результатом є історично найкращим для Банку. Кредобанк зберіг лідерство за темпами нарощення бізнесу в частині кредитування фізичних осіб, зокрема іпотечні кредити банку становили 28% загального обсягу нових іпотек в банківському секторі України, а автокредитування — з ринковою часткою 15% за підсумками 2020 року. Окрім того, банк зберіг позицію лідера на ринку кредитування придбання вживаних автомобілів. Ми не зупинилися, а продовжували активну співпрацю з клієнтами.

Одним з індикаторів цього є нагорода, яку ми отримали вже у лютому цього року. Банк був визнаний переможцем в рейтингу «Банки-2021»  від агентства «Фінансовий клуб» у номінації «Роздрібний банк» серед великих банків іноземних банківських груп за абсолютний приріст гривневих кредитів фізичних осіб за січень-листопад 2020 року. І це одна з найбільших нагород за минулий рік, якою ми пишаємося.

Окрім того, в поточному році Кредобанк увійшов в трійку лідерів серед великих роздрібних банків України в рейтингу надійності за версією ділового видання «Фокус», а також стабільно зберігає друге місце у рейтингу надійності банківських депозитів від рейтингового агентства «Стандарт-рейтинг».

Процес адаптації до нових умов ще триває, оскільки пандемія набирає обертів, тим паче йде третя хвиля пандемії. І ситуація може надалі погіршуватися, тому ми працюємо над подальшим прийняттям рішень, які збережуть наших працівників, дадуть їм можливість безпечно працювати. На даний час в банку тривають проекти щодо трансформації, створення нових динамічних робочих місць, підвищення ефективності віддаленої роботи. Потрібно мінімізувати офлайн-зустрічі працівників, при цьому не зменшуючи ефективності співпраці. На сьогодні понад 50% працівників Головного офісу працюють віддалено.

З іншого боку, ми також дбаємо про клієнтів, їхню безпеку, та докладаємо максимальних зусиль, щоб все працювало і всі були задоволені в такий непростий час. З перших днів пандемії у банку було створено робочу групу, яка відповідає за діяльність в умовах COVID-19.

— 2020 рік однозначно вплинув на всі банківські процеси, в тому числі і внутрішні. Яких змін зазнала ваша стратегія розвитку, та які нові можливості останнім часом відкрив для себе Кредобанк?

— У 2020 році ми успішно завершили попередню трирічну стратегію, яка почалася 2017 року. Ми повністю покрили за рахунок прибутку збитки минулих років, спричинені попередніми кризами. Тож банк тепер є прибутковим, і ми працюємо над збільшенням нашого капіталу. Цього року ми розпочали реалізацію нової стратегії Кредобанку, яка триватиме також три роки.

Серед нових змін, які стартували в банку, є наші оновлені віддалені канали обслуговування. Нам вдалося впровадити багато нового функціоналу для клієнтів. Адаптувалася  корпоративна культура в частині впровадження змін — ми розвинули співпрацю в командному форматі, використовуючи такі підходи, як Agile/Scrum, що дало нам комфорт у часі.

— Наскільки технологічно трансформувався банк за рік? Які ще технологічні рішення впровадив банк, чим ви пишаєтеся?

— Минулого року нам вдалося перезапустити платформу онлайн-банкінгу, яку постійно оновлюємо та розвиваємо. Кредобанк здійснив чергове масштабне оновлення онлайн-банкінгу, яке дозволяє управляти рахунками фізичних осіб-підприємців, а також впровадив нові функції для клієнтів-фізичних осіб (в 2020 році ми запустили обмін валют онлайн). Новий функціонал доступний як у веб-версії онлайн-банкінгу, так і в мобільних додатках для операційних систем Аndroid та iOS.

Для юридичних осіб запровадили низку рішень, які дали можливість віддалено обмінюватись інформацією з банком з накладенням кваліфікованого електронного підпису.

Серед головних оновлень для клієнтів-фізичних осіб — можливість створення платежу з відкладеною датою виконання, переказ коштів фізичним особам-клієнтам Кредобанку за фінансовим номером телефону, а також додавання платіжної картки до Google Pay або Apple Pay натисканням кнопки у мобільному додатку.

Інший онлайн-процес, який ми впровадили, — це можливість оплати візових платежів онлайн, без візиту у відділення. Хоча більшість країн були закриті, але наші громадяни потребували відкриття віз для тієї чи іншої потреби — навчання, роботи тощо.

Цифрова трансформація — це постійний процес, але тепер визначальним є час впровадження змін, оскільки найкращі практики клієнта стають його стандартними очікуваннями.

— Минулого року ви тимчасово призупиняли роботу багатьох відділень. Як змінилася мережа банку та підходи до роботи з персоналом? Відповідно, чи відбилося це на комунікації з клієнтами?

— Минулого року ми закрили лише кілька відділень. В основному робили передислокацію і навіть відкрилися в нових локаціях. Також запустили новий формат відділень, який отримав дуже позитивний відгук від клієнтів. Ми відкрили два таких відділення в Києві, у ТРЦ Retroville та БЦ «Леонардо».

У подальшому ми не плануємо зменшення чи закриття відділень. Ми плануємо їх адаптовувати до нового формату, щоб вони були більш націлені на потреби клієнтів та здійснення консультацій. Кредобанк тимчасово припиняв роботу певних відділень, щоб уникнути поширення COVID-19 й убезпечити клієнтів та працівників банку від зараження. Проводилися дезінфекції приміщень, а усі працівники проходили відповідне тестування.

Протягом 2020 року нам також вдалося поліпшити показники роботи контакт-центру Кредобанку, де показники часу очікування на лінії та частка пропущених дзвінків є одними з найкращих в історії банку. Це говорить про те, що клієнти вчасно отримували інформацію та послуги.

— У чому конкретно особливість нового формату відділень? Які вони?

— До співпраці у даному проекті ми долучили наших партнерів, які вивчали потреби клієнтів та допомагали нам із візуалізацією. Нові відділення вирізняються комфортом, інноваційністю та гнучкістю підходу до клієнта залежно від типу його операції.

— Вимоги клієнтів зараз дуже швидко змінюються та йдуть у бік дистанційного обслуговування. Наскільки Кредобанк дослухається до потреб своїх клієнтів? Чи вдається бути з ними на одній хвилі, або ж банк трохи інакше бачить свій розвиток?

— Для нас потреби клієнта завжди в пріоритеті. Кредобанк постійно моніторить зміни на фінансовому ринку, щоб створювати максимально комфортні та вигідні умови та пропозиції для клієнтів. Ми є частиною потужної групи PKO Bank Polski, яка працює відповідно до європейських стандартів.

За підсумками 2020 року Банк увійшов до ТОП-10 рейтингу digital-банків України за версією сайту Вanker.ua — посів 6-те місце за рівнем популярності веб-сайту, 7-ме місце за кількістю брендових запитів Google на території України та 10-те місце за активністю щодо роботи з відгуками клієнтів у мережі інтернет.

— Розкажіть про сервіс «Відеоконсультант онлайн». Наскільки унікальним він є на українському ринку та які відгуки отримує від клієнтів? Чи сприяє це зростанню лояльності клієнтів до банку?

— З вересня 2020 року Кредобанк ввів в експлуатацію новий офіційний канал віддаленого обслуговування для існуючих та потенційних клієнтів — сервіс «Відеоконсультант онлайн», за допомогою платформи Google Meet. Ми стали першими серед банків, хто впровадив такий сервіс в Україні. Для впровадження цього сервісу ми співпрацювали з нашими польськими колегами, нам вдалося фактично за два тижні розгорнути даний функціонал на промисловому рівні й почати обслуговувати перших клієнтів. Це один з найшвидших проектів, який нам вдалося реалізувати за такий короткий термін і запустити у користування. Даний сервіс дає можливість отримати консультацію і замовити банківські послуги за допомогою інтернет-відеозв’язку.

Щоб скористатися цією послугою, ви обираєте її на сайті у відповідному розділі, вказуєте час, коли вам буде зручно зв’язатися з консультантом, можете також обрати відеозв’язок чи розмову без відео. І наші працівники, в залежності від тематики, нададуть вам консультацію.

Переважно до нас звертаються клієнти з-за кордону, тому що цей сервіс дуже зручний для них. Також ми використовуємо його для надання консультацій щодо наших складних продуктів, наприклад, іпотеки, бо вона потребує більшої інформації для клієнта, аби він чітко розумів, які можливості в нього є, яка вартість кредиту тощо. Консультуємо через даний канал і представників малого та середнього бізнесу.

Поки послуга доступна тільки через сайт банку, але ми працюємо над тим, щоб надалі вона була доступною і для клієнтів нашого онлайн-банкінгу.

— Останнім часом ви дуже багато уваги приділяєте захисту персональних та фінансових даних, впроваджуєте технології з безпеки, проводите інформаційні кампанії. Наскільки гострими ці проблеми стали для банку?

— Для клієнтів банку безпека є одним з найважливіших критеріїв. Ми мусимо йти в ногу з часом, тому що разом із технологіями розвивається і кібершахрайство. Ми впроваджуємо нові рішення в цьому напрямку. Минулого року ми впровадили систему захисту онлайн-платежів 3D Secure, яка мінімізує ризики шахрайства при здійсненні операцій в нашому онлайн-банкінгу. Звичайно, якщо клієнт дотримується всіх тих заходів безпеки, які покладаються на нього. Цього року ми плануємо впровадити системи управління подіями інформаційної безпеки класу SIEM.

На початку березня ми отримали міжнародний сертифікат з інформаційної безпеки ISO27001, що дуже важливо для банку і клієнтів в цілому. Цей документ підтверджує, що зараз Кредобанк має кіберзахист на європейському рівні.

— Наскільки зросла кількість випадків кібершахрайства?

— Ми на регулярній основі переглядаємо звіт щодо інформаційної безпеки, і хочу сказати, що це поодинокі випадки, коли шахраям вдалося провести якусь операцію, і банк чи клієнт зазнали збитків. Дуже важливо, щоб клієнти не розголошували свою інформацію та не заходили на шахрайські веб-ресурси (фішингові сайти), тому дуже багато залежить і від самого клієнта.

— Приєднання Кредобанку до державної програми доступних іпотечних кредитів «Доступна іпотека 7%» цього року — це теж частина нової стратегії розвитку банку?

— Ринок змінюється і трансформується відповідно до вимог споживачів. Зі свого боку ми знижуємо відсоткові ставки за кредитами, щоб клієнти мали змогу задовільнити фінансові потреби з допомогою більш доступних кредитів.

Зазначу, що Кредобанк ще влітку 2020 року одним із перших українських банків знизив відсоткові ставки за іпотечними кредитами. На сьогодні ми також надаємо доступні кредити на придбання житла для українців за ставкою від 8% річних на перший рік кредитування. З липня 2020 року банк видав 995 іпотечних кредитів на суму понад 1 мільярд гривень, а загальний іпотечний кредитний портфель фізичних осіб банку перевищив 2 мільярди гривень.

Упродовж березня Кредобанк у рамках державної програми «Доступна іпотека 7%» видав кілька пільгових іпотечних кредитів.

Суттєвою перевагою Державної програми є фіксована ставка для позичальника в 7% річних на весь строк кредитування, бо питання компенсації частини відсотків вирішується між Фондом розвитку підприємництва і банком. Проте, Програма передбачає кредитування об’єктів, які були побудовані протягом останніх трьох років.

— Торік ви отримали декілька нагород за свої проекти з корпоративної соціальної відповідальності. Чи плануєте продовжувати розвивати такі проекти? Який напрямок зараз є пріоритетним?

— Ми багато зусиль докладаємо, щоб бути корисними для суспільства. На час пандемії Кредобанк надавав допомогу медичним закладам, що лікують хворих на COVID-19.

Наприкінці 2020 року ми вирішили додатково підтримати лікувальні заклади Львова у боротьбі з пандемією коронавірусу COVID-19. На додачу до вже витрачених на ці потреби у квітні-травні 2020 року 3 мільйонів гривень Кредобанк придбав протягом грудня 2020 — січня 2021 року обладнання та матеріали для лікарень Львова, які лікують хворих на COVID-19.

Ми також є учасниками Всеукраїнського пакту заради молоді. У рамках ініціативи проводимо профорієнтаційні проекти, програми працевлаштування і практики для студентів та молодих фахівців.

Проекти Кредобанку двічі отримували нагороди Всеукраїнського конкурсу кейсів з корпоративної соціальної відповідальності, які проводить Центр «Розвиток корпоративної соціальної відповідальності».

Цього року ми продовжимо допомагати лікарням, які приймають пацієнтів, хворих на коронавірус COVID-19. Пріоритетними напрямками соціальної відповідальності Кредобанку й надалі є медицина, освіта, культура, навчання фінансовій грамотності та підтримка українсько-польських соціальних, культурних та суспільних проектів.

Ми будемо дивитися на потреби і звернення, де можемо бути потрібними соціуму.

— У чому ви вбачаєте подальші точки зростання  Кредобанку? Що запланували втілити цього року?

— У нас є п’ять основних опорних напрямків. Один із них — «банк відносин», а саме задоволений клієнт. Для нас цей чинник є найголовнішим.

Другий —  масштабування бізнесу, надалі залишатися на провідних позиціях в іпотечному та автокредитуванні, лізингу, розвитку нашої кредитної карти. Зараз ми працюємо над новим універсальним продуктом. Це цілий пакет, з яким ми плануємо вийти наприкінці першого півріччя. Новий продукт дасть багато переваг нашим існуючим клієнтам та допоможе банку залучити нових клієнтів.

У Кредобанку для юридичних осіб є програми, які ми будемо розвивати, — це агронапрямок, в якому ми уклали низку договорів із міжнародними компаніями на поставку їхньої сільгосптехніки, бо це важливо для нашого ринку. Також є державні програми для МСБ, наприклад, програма «Доступні кредити 5-7-9%», яка є вигідним інструментом для підтримки розвитку українського бізнесу в сучасних непростих економічних умовах, спричинених пандемією коронавірусу. Розвиток роботи з бізнесом — другий важливий напрямок роботи банку.

Третій напрямок — цифрова трансформація. Кредобанк планує у 2021 році розширити можливості дистанційного і безпаперового отримання банківських послуг та інтегруватися з державними реєстрами для того, щоб інформація була в цифровому форматі.

Кредобанк планує впровадити такі рішення, як ідентифікація через застосунок «Дія», оптимізувати процес відкриття рахунків онлайн. Ми продовжуємо переводити процеси, які відбуваються в банку, на цифрову платформу BPM online від Terrasoft, що пришвидшить і покращить їхню якість.

Ще один напрямок, в якому ми дуже тісно співпрацюємо з нашою материнською компанією PKO Bank Polski, — це продукти та послуги для клієнтів, що перебувають в Польщі, пришвидшення переказів із Польщі до України.

І останній напрямок — це безпека, вона є невід’ємним аспектом у банківській діяльності, тому у нас також стоїть на порядку денному. У нас є низка нових систем, які ми хочемо впровадити. Вони потребують значних ресурсів, зміни архітектури, це будуть масштабні проекти.