Семен Бабаев: «Надежность международной группы и высокие стандарты обслуживания клиентов позволяют ПРАВЭКС БАНКу уверенно смотреть в будущее»

Быть частью международной банковской Группы Intesa Sanpaolo означает ставить амбициозные цели. При этом за масштабностью не должен теряться персональный контакт с клиентом. О том, каким видят украинский банковский рынок иностранные инвесторы, как выстроить грамотную стратегию работы, насколько важен переход в digital и как он помогает пережить кризис, а также о новых продуктах и перспективах в интервью Banker.ua рассказал заместитель Председателя Правления, руководитель Главного управления розничного бизнеса ПРАВЭКС БАНКа Семен Бабаев.

О работе в составе Группы Intesa Sanpaolo

— ПРАВЭКС БАНК стал частью большой финансовой экосистемы в составе международной банковской Группы. Как это повлияло на работу банка, какие возможности открывает вхождение в такую огромную материнскую структуру и какие ограничения, возможно, создает для работы на украинском рынке?

— В 2008 году ПРАВЭКС БАНК вошел в Группу Intesa Sanpaolo, Группу №1 в Италии и одну из ведущих банковских Групп в Европе.

В 2017 году Группа приняла решение о проведении ребрендинга. Учитывая инвестиции материнской компании, которые говорят о внимании Группы к украинскому рынку, мы уверенно движемся к достижению наших бизнес-целей. Мы изменили логотип и корпоративный стиль. Перевели отделения в новый формат, на новые месторасположения, атмосфера отделений стала более приятной, душевной. Это было сделано для того, чтобы наши клиенты получали лучший сервис и качественное обслуживание, а банк развивался.

В 2019 года мы запустили ряд кредитных продуктов, а в 2020 дополнили их, и сейчас набираем обороты. Поэтому у нас серьезные амбиции — мы хотим развиваться, у нас есть своя стратегия: мы — банк для клиентов со средним и выше уровнем дохода.

О диджитализации и новых решениях

— Какие проекты по диджитализации удалось внедрить в 2020 году, с учетом того, что коронакризис заставил клиентов отказаться от посещения отделений, и какие планы по диджитализации у вас в дальнейшем?

— В 2018 году мы начали разработку системы ИКБ. Мы сделали WEB-версию интернет-банкинга и в прошлом году сделали мобильное решение. Сейчас догоняем рынок, есть многие вещи, которые мы уже сделали и внедряем, есть определенные фишки, которые есть только у нас.

Из наших фишек — в прошлом году мы запустили возможность для IT-специалистов продавать и покупать валюту без комиссий, назвали проект Familia STP. Поскольку у них доход приходит, как правило, из-за рубежа, он начисляется в валюте. Они меняют валюту на межбанковском рынке, платят за это комиссии. Мы сделали так, что все эти процессы происходят у нас в банке, в одних руках, без комиссии. Пришла человеку на счет тысяча долларов, он их и получил. Это была мегапопулярная услуга у айтишников, поскольку для них каждая комиссия — это боль.

За период карантина мы добавили возможность управления клиентским счетом не только базовыми операциями, но и карточными продуктами, мы дали возможность клиенту покупать страховки, пользоваться депозитными ячейками. Есть еще ряд доработок, которые мы хотим добавить.

О стратегии банка

— ПРАВЭКС отличается от других банков своей стратегией. Если, к примеру, Приват нацелен на массовость, расширение клиентской базы, мультипродукты, то чем уникален ПРАВЭКС?

— У нас другая стратегия, и это связано, в основном, с тем, что наше присутствие на рынке меньше. Так как у нас нет, например, огромной розничной базы клиентов, такой как у крупных государственных банков — Привата или Ощада, мы ориентируемся на отдельные сегменты клиентов с целью обслуживать их на должном уровне и соответствовать их потребностям. Таким образом, наша стратегия, в основном, ориентирована на сегмент Upper Mass и Affluent с отдельным набором продуктов и услуг: это клиенты, которым нужен комфорт, обслуживание, хорошее отношение и понимание их потребностей.

Мы стали специализированным банком, привлекая клиентов среднего класса и выше с семейным доходом от тысячи долларов. В основном, наши клиенты — это специалисты разных направлений: IT-специалисты, врачи (у нас есть специальная программа для них), моряки и т.д., и мы предлагаем им пакетную линейку продуктов под названием FAMIGLIA. Кроме того, мы делаем карты семейные, это когда одним счетом управляют как муж, так и жена: у каждого из них есть свой лимит средств. Можем сделать и раздельные счета.

Мы первыми в Украине начали подключать к счету детей от 4-х лет с картой уровня Platinum. Это особенно важно, когда семья путешествует авиатранспортом. Мы наблюдали такую картину в Борисполе. В лаундж-зону пропускали только клиентов с платиновой карточкой и детей до 4-х лет. Получалось, что родители могли пройти в зону, а дети после 4‑х лет — нет. Это создавало огромные неудобства для семьи. Мы это исправили, добавили эту фичу в наш пакет услуг FAMIGLIA.

Такой сервис тяжело найти в банках с массовым клиентом. Мы, к примеру, выпустили продукт, позволяющий рассчитываться картой за рубежом без комиссии за конвертацию валюты и с лучшим курсом. Ведь раньше, улетая за рубеж, семья брала с собой кэш, так как ей невыгодно было рассчитываться за покупки и услуги картой: снималась комиссия за конвертацию, за обслуживание, за перевод, с непонятным курсом обмена валюты. Мы были первым банком, который решил эти проблемы.

Нам пришлось многое поменять, но на сегодня уровень удовлетворенности наших клиентов достаточно высок. Если мы посмотрим на официальную статистику Mastercard или Visa, то уровень принятия наших карт выше, чем в среднем по рынку — как за рубежом, так и в Украине.

О работе с клиентами

— Как работает ваш контакт-центр, какие предложения и жалобы поступают?

— У нас внедрен KPI по количеству отработанных звонков от клиентов. Если сотрудник контакт-центра не может решить вопрос в силу отсутствия у него таких полномочий, он должен переключить клиента на начальника центра. Поскольку мы ориентированы на клиента среднего сегмента, у нас нет роботов-автоответчиков, нет автоматических скриптов. У нас только живое общение с клиентом.

Мы одни из первых внедрили общение с клиентом через Viber, это особенно актуально, если клиент находится за рубежом. Мало того, снятие лимита мы тоже производим через Viber. Если, к примеру, у такого клиента заблокировалась карточка, мы пишем ему смс, если же клиент в Украине, то перезваниваем ему. Большинство звонков от клиентов — это предоставление консультаций по картам и пакетам услуг, кредитам и депозитам или же нашим страховым решениям.

О запуске ипотеки и автокредитовании

— А какие планы у ПРАВЭКС БАНКа насчет ипотеки?

— В прошлом году, в мае, мы запустили кэш-кредит, в июне у нас уже пошли первые продажи. Мы сделали ноу-хау — запустили кредит с лимитом до 1 млн гривен на срок до 5 лет, тем самым опередив многие банки в этом вопросе. Наш клиент по этому сегменту с постоянным «белым» доходом. Мы его кредитуем от 22% годовых, без всяких скрытых платежей. Для нас важно иметь дело с клиентами, которые зарабатывают официально, имеют дивиденды или является предпринимателями. Мы создали переполох на рынке с этим продуктом, поскольку у многих банков реальная процентная ставка стартует от 36% годовых, а у нас — 22% без скрытых комиссий.

В декабре прошлого года мы запустили ипотеку. В марте этого года мы анонсировали 9,99%, но тогда было не до ипотеки из-за коронавируса, а в мае и по сегодняшний день доля нашей ипотеки на рынке составляет уже 10%. Наш банк в данном сегменте находится в первой пятерке украинских банков. Наша доля на банковском рынке Украины всего 1%, а в сегменте ипотечного кредитования — 10%, и это действительно много. Если посмотреть на статистику Независимой Ассоциации Банков Украины в части ипотечного кредитования, то мы на втором месте с долей 22%.

— Собираетесь ли заходить на рынок автокредитования, что предлагаете сейчас?

— Мы планируем в полной мере запустить новые продукты со следующего года, сейчас у нас есть некоторые проекты и наработки, а также тестовые продажи. До 2014 года наш банк был вторым на рынке автокредитов. Сейчас на автокредиты уходит до 20% средств по программе «Европейский персональный кредит». Порядка 30% средств по этой программе уходит на покупку «первички».

Людям проще взять деньги и купить машину в автосалоне, и не иметь головную боль с нотариусами, залогами, страховками и т. д. Тем не менее, мы хотим войти на этот рынок, мы верим, что он будет развиваться в том случае, если не будут увеличиваться ставки по кредитам, не будет удорожания продуктов. Рынок перестал развиваться из-за наплыва б/у авто из-за границы. И, кстати наши кэш-кредиты берут и для покупки б/у авто из-за рубежа.

О кадрах

— Поговорим о кадрах. Расскажите про кадровую политику в банке, как работали в карантин?

— В наших отделениях работают в основном молодые специалисты до 30 лет, так устроена и украинская, и отчасти мировая практика. Мы мотивируем людей развиваться, проводя различные тренинги, курсы по изучению английского языка, конференции, семинары.

Нам уже удалось внедрить международную систему постановки целей и оценки результатов сотрудников, оценку компетенций по типу роли, программы финансовой мотивации для сотрудников сети и главного офиса, международные обучающие программы и командные спортивные мероприятия.

Мы ценим наших сотрудников, поэтому в период карантина — с марта по май — когда многие компании перешли на удаленную работу, урезали зарплаты своим работникам, наши сотрудники получали зарплату в полном объеме, даже те, кто просто сидел дома из-за невозможности выполнять свои обязанности удаленно. Мы выплатили все бонусы, мы абсолютно всем сотрудникам купили новые ноутбуки (и даже кассирам). В соответствии с подходом Группы Intesa Sanpaolo, мы понимаем, что ответственны за наших сотрудников, особенно, принимая во внимание текущую ситуацию в стране. По сути, мы стараемся работать как одна семья.

О личном опыте

— А ваш трудовой путь как складывался? Какие качества необходимы банкиру для карьерного роста?

— Я начал работать в ПРАВЭКС БАНКе в 2003-м году директором отделения, обучаясь на 5-м курсе института. И отсутствие диплома мне никак не мешало работать. Я прошел собеседование, и буквально спустя полгода меня назначили на должность директора отделения. Приходилось на практике все понимать, во всем разбираться с нуля, потому что институтские знания были академичными, а на практике было все совершенно иначе. Поработав в отделении, я перешел в головной офис, на банковские металлы. Были различные ситуации, но так нарабатывается опыт. Я просто стал более требователен к некоторым вещам.

И вот что я для себя отметил. Любую информацию, которую ты получаешь, нужно еще раз досконально анализировать. Нельзя подписать документ, не прочитав его и не вникнув в его суть. Как бы банально это ни звучало. Более того, нельзя передавать документ своему руководству, самому не изучив его.

Полученную информацию нужно ставить под сомнение. Обязательно нужно уделять внимание мелочам. Именно в мелочах часто и скрывается решение проблемы.

Важна и команда, чтобы она стремилась вперед, тогда и преодолевать препятствия становится легче. В головном офисе я работал в отделе банковских металлов. В то время мы были вторыми в Украине после банка «Надра» по продаже банковских металлов. Банковский бизнес развивался активно до 2008 года, поскольку рынок этому способствовал.

В 2011 году меня назначили руководить казначейством, с октября 2012 года я возглавил направление розничного бизнеса, а с 2014 года стал заместителем председателя правления банка.

С 2008 года, когда ПРАВЭКС БАНК стал частью Группы Intesa Sanpaolo, мы почувствовали совсем другие принципы работы. Приходилось перестраивать, перекраивать работу, ведь мы уже работали в международном банке, а там совсем другие подходы, другая специфика работы, другая культура. В первое время мне было тяжело перестроиться. Многому пришлось научиться. И спасибо Группе за то, что предоставила мне такой шанс.

О целях банка

— Три главные цели, которые ставит перед собой ПРАВЭКС БАНК.

— Одна из основных целей — прибыльность банка, но, будучи частью ведущей банковской Группы, которая может оказывать  значительное влияние на общество и  окружающую среду, в которой она работает, одна из основных целей не просто направлена на получение прибыли, но и на создание ценностей для всех, с кем взаимодействует  банк.

Второе — чтобы быть прибыльными, нам нужно нарабатывать клиентскую базу. Сегодня мы — небольшой банк, но у нас около 100 тыс. клиентов. Хотя массовый сегмент не является нашей целью, мы хотим увеличить нашу базу, чтобы иметь больше клиентов и иметь с ними долгосрочные отношения.

Третье — развиваться не только в рознице, но и в корпоративе. Мы начали корпоративный бизнес с прошлого года и представили ряд корпоративных продуктов, твердо веря в итальянский бизнес в Украине.

Для нас важна прозрачная отчетность, честный и открытый бизнес в корпоративном, а также в small и medium бизнесе. Кроме того, мы пойдем активно в малый бизнес, сейчас тестируем ряд продуктов, которые уже применили. В частности, в следующем году мы планируем присоединиться к программе «5-7-9».

Блиц

– Во сколько начинается и заканчивается ваш день?

– По-разному, иногда в 6, иногда в 12.

– Сколько времени уделяете спорту в неделю?

– По выходным. Раньше (до ковида) было плавание, больше для себя, для релакса. Я не сильно люблю тренажеры, больше хожу и чувствую себя здоровым. Я активно увлекаюсь шахматами.

– Провести брейн-шторм
с командой или одному поработать с документами?

– Однозначно, брейн-шторм с командой!

– Полезный салат или сочный стейк?

– Все-таки стейк)

– Три ютуб-канала, которые смотрите постоянно.

– Я смотрю Big Money, Гордона и иногда каналы про путешествия.