Остаемся в ресурсе: как противостоять стрессу на работе в банковской сфере

Екатерина Водолажская, психоаналитик, управляющий партнер брендингового агентства WHY NOT GROUP, специально для Banker.ua

Сначала запрос ко мне звучал так: «Как банковским работникам избежать стресса», однако я перефразировала тему следующим образом: «Как банковскому работнику оставаться в ресурсе в стрессовой обстановке». Ведь избежать реальности не получится, иначе это будет защита психики через отрицание проблемы, а это не совсем хорошо.

Работая много лет в маркетинге и психологии, я поняла, насколько тесно переплетены эти два сегмента, и я вижу, как требования бизнеса «бьют» по психике людей. Это очень большая и сложная тема, в этой колонке я ограничусь банковской сферой с маркировкой проблем. Ведь то, что определено, уже не так страшно, а следовательно, и ниже является уровень тревоги.

Мировой кризис, связанная с пандемией, захватила банковскую сферу и в нашей стране: с остановкой развития многих компаний упал спрос на множество банковских продуктов. Над банковскими работниками нависла угроза потери работы, премий, бонусов, и это повысило как субъективную, так и коллективную тревогу.

Очень важный вопрос в любой сфере, и в частности в банковской – человеческий фактор. Огромный объем взаимодействия людей внутри подразделений, огромное количество контактов работников с клиентами и огромное количество вопросов, требующих гибкости и стрессоустойчивости.

Если взять, например, один из моментов, когда в организации основным лозунгом является «Клиент всегда прав». Что чувствует работник, когда клиент все же прав? Так, он чувствует себя без вины виноватым, а это и об агрессии, которая подавляется и забирает психологическую энергию.

Это как в семье, где старший ребенок всегда должен только потому, что он старше. Так и здесь. Мы же видим, что уровень стресса и агрессии в стране вырос, даже на дорогах страшно ездить. Так, у наших людей для этого есть глобальные причины – от войны к потере уверенности в завтрашнем дне. И знаете, куда люди идут «сливать» негатив? В места, где, что бы они ни сделали, им за это ничего не будет, и часто это именно банки.

Проиллюстрирую. Я знаю случай, когда клиент банка переходил на личное, ругался и оскорблял сотрудника только потому, что банк не удовлетворил его просьбу выдать определенную сумму денег. Ситуация была с ФЛП – мужчина хотел снять более 150 тыс. грн, аргументируя тем, что это его деньги. Но у банка есть свои правила, внутренний финансовый мониторинг и тому подобное. В результате менеджер оказался между желанием клиента, который не хотел ничего слышать, переходя на оскорбления, и правилами системы банка. При этом «брал» весь негатив на себя.

И я думаю, задача HR-службы – готовить работников, учить их оставлять ответственность за такое на стороне клиента, делая поправку, что клиент не всегда прав! В идеале сотрудник должен иметь возможность проговорить это внутри компании и избавиться от чувства несправедливости.

Готовя этот материал, я не поленилась позвонить и спросить, ведет этот менеджер до сих пор того клиента. Ответ был утвердительным: «Он у нас обслуживается очень давно, и компания его ценит. Но теперь каждый раз, когда он мне звонит или приходит, я чувствую страх из-за того, что могу сказать что-то не так. Для меня общение с ним – это всегда напряжение. Я до сих пор помню весь этот поток ужасных слов в мой адрес и бессонную ночь после этого».

Возникает впечатление, что менеджер остался наедине со своей проблемой, более того, с осадком чувство несправедливости.

И таких клиентов приходит все больше, мир становится пограничным, и теряется такое важное понятие, как уважение.

Третий фактор – это расхождение маркетинговых обещаний через рекламные каналы коммуникации с действиями и возможностями банка. Например, банк ставит план перед сотрудниками забрать большую часть рынка зарплатных карт, но при этом не обеспечивает достаточным количеством отделений и банкоматов в регионах. Или же вот случай из собственного опыта, когда возврат средств, «съеденных» банкоматом, происходит через 2 месяца после подачи заявления … И как вы думаете, с этим негативом клиент к кому идет?

И снова работники оказываются между амбициозными целями компании и неоправданными ожиданиями клиентов. Или же когда работникам ставят цели, не обеспечивая систему/предложение конкурентными преимуществами, заставляя их постоянно применять сверхусилия, что приводит к постепенному выгоранию.

То есть если менеджмент не продумывает четкую стратегию, оценивая технические возможности, но ставит при этом перед людьми амбициозные цели, то люди «проедут» немного на энтузиазме и упадут в отчаяние. И это о стрессе.

Следует оценивать возможности компании и адекватно определять цели для работников. Если у них будет четкое понимание в голове и порядок, они будут идти прямо к цели, не размениваясь на сомнения, хватая негатив от клиентов.

Четвертый фактор. Уже давно всем известно, что все новое мы часто встречаем с сопротивлением, даже если оно на пользу. Сопротивление – это тоже о стрессе.

Я знаю одно предприятие, очень успешное в прошлом, с которого пошли люди из-за того, что руководитель после обучения на модных курсах по систематизации бизнеса начал вводить много новых инструментов от ценностей к системам контроля. При этом обесценивались достижения команды на данный момент, накладывался ярлык «до этого все было неправильно». Знаете, что самое важное для каждого человека? Признание. А что самое больное? Обесценивания. Так, люди чувствуют в таких ситуациях большой стресс, чувствуют себя ненужными. Они не понимают, зачем это и какая выгода для них в перспективе.

Вывод: вводить можно и нужно, но постепенно но не обесценивая предыдущий вклад людей, более того, нужно вести правильную коммуникацию, опережая вопросы, сомнения и тревогу сотрудников. Часто труд HR-ов недооценивают, а это именно их задача – важное и ответственное. HR-отдел должен двигаться в унисон с отделом внутренних коммуникаций, продумывая систему грамотного информирования людей, погашая их градус непонимания и сопротивления.

Пятый фактор. Насадка ценностей компании, которые не могут разделять все. Это о банковский сегмент и любую другую крупную компанию.

Часто слышу о важности командного духа, и эта идея насаживается всем сотрудникам, но как психоаналитик я общаюсь с разными людьми, и скажу так: многие из них – не командные игроки. Причина – индивидуальная особенность, произрастает из детской травмы. Они ответственны, скрупулезные, работают на результат, но на СВОЙ. Например, выполнить задание хорошо, чтобы БОЛЬШОЙ другой его оценил (начальник отдела, директор и т.д.). Он не готов делиться с кем своими достижениями. И это работает на благо компании и его личное благо, он таким образом создает себе значимость, которая необходима ему для закрытия детской травмы (часто это о детской борьбу за внимание матери – «я лучше, чем брат», или закрытия личными достижениями душевной дыры , которая образовалась от постоянной критики и обесценивание родителями, а сейчас работа на высокий личный результат – это компенсаторное).

Меня вообще удивляет, когда в компании вводят ценности без консультаций психоаналитиков и психологов. Без учета особенности психики людей это в лучшем случае не принесет результата, в худшем – навредит компании.

Имея большой опыт работы с крупными компаниями, более 13 лет, погружаясь глубоко в маркетинг, репутационный профиль работодателя, в экосистемы бизнес и проводя индивидуальные психологические консультации, я могу на эту тему говорить очень много как вглубь, так и вширь, то есть с точки зрения выгоды бизнеса и индивидуальной мотивации человека. Могу с уверенностью сказать, что компании, которые умеют грамотно управлять внутренним климатом, в будущем становятся сильнее и мощнее.