Андрей Киселев (Forward Bank): «Банки перешли к абсолютной конкуренции, когда малейшая ошибка в сервисе приводит к потере клиента»

О том, с какими показателями удается финишировать, какие тренды сформировались в банковской сфере, на каких продуктах акцентируют внимание и чего ожидать в следующем году, в эксклюзивном интервью Banker.ua рассказал Председатель Правления Forward Bank Андрей Киселев.

Материал подготовлен для печатной версии журнала Banker.

Главный Telegram-канал банкиров

Подписаться

– Андрей, каким выдался этот финансовый год для Forward Bank? С какими результатами завершаете работу этого года?

— Несмотря на год карантинных ограничений и локдаунов, мы смогли достичь нашей плановой отметки. Планировали заработать 81 млн гривен в этом году, и сейчас уверенно подходим к этой цифре. Думаю, что этот показатель, который мы намечали еще в декабре 2020 года, наконец будет достигнут. Ведь ничто так не характеризует работу коммерческой организации как прибыль и результат.

В настоящее время банк имеет запас прочности и полностью выполняет нормативы ликвидности и капитала, установленные НБУ. Вопросы капитала на постоянном контроле: адекватность регулятивного капитала (Н2) составляет 12% при необходимых 10%.

Также полностью стабилизировали работу банка с кредитной задолженностью. Уровень сбора – 97%. И это несмотря на то, что мораторий на взыскание штрафов оказывает большое влияние на сбор и наш финансовый результат. Но мы стараемся вести конструктивный диалог с клиентом, объясняем, что такое кредитная история и насколько она важна, договариваемся о реструктуризации и т.д.

Кроме того, мы организовали удаленную работу сроком на весь год более 60% сотрудников банка и около 90% сотрудников головного офиса. Мы не проводили сокращения персонала в этом году, а наоборот продолжаем набор квалифицированных сотрудников.

Также круглый год мы работали над новыми технологиями, нашими инновационными продуктами, которые мы успешно запустили в 2021 году: сервис 2p2 переводов по номеру телефона Visa Alias, идентификация документов с помощью приложения «Дія», видеоидентификация клиентов и возможность оформления виртуальной карты (дебет) и наличного кредита не выходя из дома. Почти два года мы стремились к этому, и в начале октября наконец-то реализовали. Сегодня мы видим, насколько это востребованный продукт, потому что количество видеосессий растет ежедневно.

Отдельным пунктом следует выделить именно подписание договоров с клиентом с помощью «Дія». Это мощный результат благодаря тому, что было сделано много работы. Для этого мы выпустили виртуальную карту. Если же клиенту необходим физический пластик, то он получит его в отделении или курьером. Считаю, что мы неплохо сработали! И продолжаем находиться в постоянном движении и совершенствоваться, ведь впереди много проектов и все они будут обязательно реализованы.

— Какие тренды в банковской сфере, по вашему мнению, сформировались за год? Следовали ли вы каким-нибудь из них, и как вообще пытаетесь соответствовать новым веяниям?

— Еще 3-4 года назад клиенту для того, чтобы сменить банк, нужно было обратиться в отделение, написать заявление, закрыть счет, затем идти в другой банк, открыть счет, заниматься тем, чтобы с одного счета перебросить деньги на другой и еще много лишних движений. Сегодня клиенту достаточно одной минуты, чтобы сменить банк, еще 10 минут на открытие счета, 5 минут — на закрытие. Фактически сегодня банки и финкомпании перешли в стадию абсолютной конкуренции, когда малейшая ошибка в плане сервиса, поддержки, информационных технологий сразу приводит к потере клиента. В сложившейся ситуации цена ошибки увеличивается в разы. И это оказывает большое влияние на рынок.

Если банк не способен играть по этим правилам, продать свой продукт, то просто выходит из этого бизнеса. И все услуги – от открытия счета до получения дополнительных услуг – должны предоставляться дистанционно. Конкурирующие на этом рынке банки инвестируют в мобильные приложения, мессенджеры, бесшовные технологии, чтобы работать с клиентом без звонков, уточнений и других вопросов. Этим трендам можно следовать бесконечно — если начал, то не останавливаться, ведь здесь нет предела совершенству.

Сегодня конкурировать в стоимости продукта довольно сложно, ресурс более-менее одинаков для всех, по цене ты не можешь отстроиться, потому что расходы тоже практически у всех одинаковы. Все участники финрынка находятся в одном правовом, юридическом и регуляторном поле, поэтому можно выделиться только за счет технологий и уровня сервиса.

— На каких розничных продуктах банк фокусируется и какие показатели по ним?

— Мы вообще не работаем с юридическими лицами, а только с физлицами и предпринимателями, поэтому стараемся не распыляться, а дать нашим клиентам максимальный сервис, на который мы только способны.

По-прежнему мы фокусируемся на кредитных картах, это наш основной продукт, который мы постоянно развиваем и совершенствуем. В ноябре вывели на рынок виртуальную КОКО КАРД, сейчас фокусируемся на том, чтобы продавать этот продукт новым и существующим клиентам максимально быстро и комфортно без визита в отделения.

Второе направление – кэш-кредиты, они также занимают удельный вес в нашем портфеле. Поскольку многие клиенты хотят получить деньги, но не пользоваться картой в дальнейшем, поэтому продать им этот продукт сложнее. На кэш-кредитах мы производим 40% наших продаж.

Третье направление – целевые кредиты на товары в точках продаж (PoS-кредиты). Сейчас мы работаем над улучшением процесса выдачи кредита и над технологией безбумажной или цифровой подписи документов, чтобы продавать максимально быстро и удобно для клиента.

А еще в нашем фокусе С2А, P2P, кроссбордерные переводы. Это направление очень быстро растет. Кстати, сейчас Forward Bank — в тройке лидеров UPC (Украинского процессингового центра) по e-com транзакциям, P2P и переводам Visa Alias. В 2021 году объем P2P-переводов нашего банка вырос на 50%, а е-com – на 73% по сравнению с предыдущим годом. Поэтому транзакционный бизнес будет у нас в приоритете.

Опять же невозможно делать переводы без современного и удобного мобильного банкинга. Мы постоянно работаем над его усовершенствованием, и нашу работу по достоинству оценили пользователи, оценки Forward Online в Play Market – 4,5, Applе Store – 4,6.

— Вы наблюдаете рост спроса среди клиентов на определенные продукты и услуги? Какие из них могут стать драйвером для банка и рынка в целом?

— Дальнейший драйвер развития рынка — возможность взаимодействовать с клиентом удаленно, без посещения отделений и личной встречи. Поэтому мы работаем над дистанционными каналами. Кстати, недавно запустили чат-бот в Viber, Telegram и Facebook. И уже наблюдаем, как быстро растет количество новых пользователей. Например, мы стартовали с этим в апреле, а сегодня у нас уже более 12 тыс. зарегистрированных клиентов в чат-боте, постоянно коммуницирующих с банком.

— Какие каналы коммуникации и инструменты используют для продвижения собственного бренда и продуктовой линейки? Какие из них были наиболее эффективны в этом году?

— Для продвижения продуктов мы используем исключительно диджитальные каналы. Клиент сейчас проводит около 7 часов в сутки в сети интернет: будь то социальные сети, тематические сайты, форумы или группы. И именно интернет в 2020 году назвали основным каналом для получения клиентами информации. Поэтому мы там, где есть наш клиент, и где вероятность нашей встречи самая большая.

Мы распределяем свой бюджет в соотношении 80% на 20%, где 80% – это конверсионные каналы, которые дают возможность точного таргетинга и генерируют нам поток клиентов, а 20% бюджета мы тратим на увеличение охвата и знакомство с нами (наш канал на YouTube и другие сайты, соответствующие нашей целевой аудитории).

До конца года планируем достичь цифры в 80 тыс. клиентов, которые загрузили и пользуются Forward Online, этот инструмент мы также используем для коммуникаций с клиентом. Плюс коммуникации проходят через наш лендинг, Facebook, YouTube, где мы размещаем рекламу и пытаемся проинформировать клиентов о наших услугах. Здесь еще важно уметь пригласить клиента в наш банк дистанционно и быстро, в 4-5 кликов, а идеально – бесшовно, чтобы ему никто не звонил по телефону.

Общаемся с клиентами и через наших партнеров-лидогенераторов, размещающих информацию о нас, они присылают нам заинтересованных «лидов», дальше мы с ними уже работаем. И традиционные каналы — телемаркетинг, дающий до 40% продаж, и наша офлайн-сеть, от которой мы тоже не собираемся отказываться.

— Какие ожидания от рынка у вас в ближайшее время? Ваш прогноз на 2022 год?

— Прогнозирую дальнейшее увеличение кредитных и карточных портфелей розничных банков, а также потребительского кредитования, потому что закредитованность населения в Украине еще низкая. Хотя это будет происходить не так быстро, как раньше. Ведь Нацбанк с июля текущего года ввел повышенные веса риска, закладывая коэффициент 1,5 для необеспеченных потребительских кредитов банков.

Будет расти количество безналичных транзакций. Р2Р-переводы, по моим расчетам, увеличатся минимум на 30-40% в следующем году. Ведь клиент все меньше хочет идти в отделение, а все больше желает получать продукты и услуги не выходя из дома. Этому также будет способствовать уменьшение уровня тенизации зарплат, плюс будет увеличиваться объем покупок через интернет.

Еще один момент — выход финансовых компаний в одно законодательное поле с банками, т.е. требования к МФО и банкам будут равными. Не будет такого разрыва, когда финкомпании растут в активах в два-три раза в год, а банки – на 20-30%.

Также я считаю положительным, что парламент впервые в Украине установил четкие правила на коллекторском рынке и ограничил общение коллекторов с должниками, что должно остановить террор черных коллекторов.

— В период новогодних праздников банки часто готовят для клиентов праздничные предложения на выгодных условиях. Подготовил ли что-нибудь Forward Bank для своих и новых клиентов в этом году?

– Ноябрь и декабрь – два самых ярких месяца, к которым мы готовились весь год. Мы запустили карточные предложения для наших клиентов, чтобы они охотно оплачивали покупки нашими картами. Банк предлагает увеличенный грейс-период на первую транзакцию до 90 дней.

В декабре мы предлагаем самые уместные в период новогодних праздников категории кэшбека – продукты и супермаркеты, виномаркеты, подарки и украшения, детские товары, салоны красоты и косметика, duty free. По расчетам КОКО КАРД в этих категориях клиент может получить до 10% кэшбека. И это очень конкурентное предложение сейчас на рынке.

Новые клиенты при оформлении виртуальной карты получат еще и дополнительную четвертую категорию кэшбека программы лояльности.

Блиц

– Если не работа в финсекторе, то где еще видите себя?

– Мое первое образование – юридическое, я являюсь членом Киевской коллегии адвокатов. Поэтому посвятил бы себя служению Фемиде.

– Бумажные издания и книги или электронные?

– Много читаю в электронном виде, но очень люблю бумажные экземпляры, потому что мы и так постоянно сидим в гаджетах.

– Идеальный отдых для вас?

– В кругу семьи и со вкусной едой. Обожаю готовить вкусности с женой и детьми.

– Праздновать новогодние праздники по полной или работать дома?

– Конечно, по полной. Новый год и Рождество – мои любимые праздники.

– О каком подарке ​​мечтаете?

– О выполнении годового бизнес-плана.