Жалобы клиентов практически не влияют на продукты страховщиков – исследование

438

27.01.20

0 Комментировать

В Украине рассмотрение жалоб потребителей не является приоритетом для страховщиков. Почти четверть страховщиков не имеют четко определенных сроков для предоставления ответа на жалобу. Об этом сообщает Banker.ua со ссылкой на официальную страницу проекта USAID «Трансформация финансового сектора» в Facebook.

Результаты первого исследования практики урегулирования украинскими страховыми компаниями жалоб потребителей обсудили на круглом столе, организованном Институтом гражданских свобод в сотрудничестве с Проектом USAID.

В исследовании, которое проводилось весной 2019 года приняли участие 30 компаний, которые составляют почти 70% розничного сегмента украинских рынков страхования жизни и рискового страхования.

Лишь 13 из 30 страховых компаний имеют единый реестр жалоб. Большинство компаний не консолидируют информацию о жалобах вообще. Лишь 46% страховщиков регулярно составляют отчетность о зарегистрированных и обработанных жалоб.

Результаты исследования свидетельствуют о том, что страховые компании обращают внимание на жалобы, которые размещаются в социальных сетях и Интернете, потому что они могут повлиять на их репутацию. 70% опрошенных подтвердили, что прорабатывают жалобы, размещенные на внешних онлайн-источниках и платформах. Кроме того, 25% компаний рынка страхования жизни и 60% компаний рынка рискового страхования измеряют уровень удовлетворенности клиентов.

На бизнес-процессы компаний и их отношение к клиентам жалобы практически не влияют. 42% участников исследования отметили, что по результатам рассмотрения жалоб потребителей не инициируют изменения в процессах или продуктах компаний.

Однако исследование показало, что большинство страховщиков все лучше осознают, что клиент не доволен, и готовы искать пути совершенствования работы с жалобами. Страховщики также выразили заинтересованность в участии в альтернативном внесудебном процессе урегулирования жалоб потребителей.

Напомним, ранее согласно исследованию, проведенному «Приватбанком», было выявлено, что украинцы все чаще переходят на услуги Gmail, оставляя российские почтовые сервисы.