Скарги клієнтів практично не впливають на продукти страховиків – дослідження

137

27.01.20

0 Коментувати

В Україні розгляд скарг споживачів не є пріоритетом для страховиків. Майже чверть страховиків не мають чітко визначених термінів для надання відповіді на скаргу. Про це повідомляє Banker.ua з посиланням на офіційну сторінку проекту USAID «Трансформація фінансового сектора» в Facebook.

Результати першого дослідження практики врегулювання українськими страховими компаніями скарг споживачів обговорили на круглому столі, організованому Інститутом громадянських свобод у співпраці з Проектом USAID.

У дослідженні, яке проводилося весною 2019 року, прийняли участь 30 компаній, які становлять майже 70% роздрібного сегмента українських ринків страхування життя і ризикового страхування.

Лише 13 з 30 страхових компаній мають єдиний реєстр скарг. Більшість компаній не консолідують інформацію про скарги взагалі. Лише 46% страховиків регулярно складають звітність про зареєстровані та оброблені скарги.

Результати дослідження свідчать про те, що страхові компанії звертають увагу на скарги, які розміщуються в соціальних мережах та Інтернеті, тому що вони можуть вплинути на їх репутацію. 70% опитаних підтвердили, що опрацьовують скарги, розміщені на зовнішніх онлайн-джерелах і платформах. Крім того, 25% компаній ринку страхування життя і 60% компаній ринку ризикового страхування вимірюють рівень задоволеності клієнтів.

На бізнес-процеси компаній і їхнє ставлення до клієнтів скарги практично не впливають. 42% учасників дослідження відзначили, що за результатами розгляду скарг споживачів не ініціюють зміни в процесах або продуктах компаній.

Однак дослідження показало, що більшість страховиків все краще усвідомлюють, що клієнт не задоволений, і готові шукати шляхи вдосконалення роботи зі скаргами. Страховики також висловили зацікавленість в участі в альтернативному позасудовому процесі врегулювання скарг споживачів.

Нагадаємо, раніше згідно з дослідженням, проведеним «Приватбанком», було виявлено, що українці все частіше переходять на послуги Gmail, залишаючи російські поштові сервіси.