«Мы продаем не полисы, а решения»: интервью с председателем правления СГ «ТАС» Павлом Царуком

Banker.ua продолжает объявлять победителей премии Banker Awards 2026, рассказывать об их победе в номинациях, а также публикует их эксклюзивные материалы. Сегодня представляем сразу две номинации и их победителя.

Лидер качества клиентского сервиса

В свое время СГ «ТАС» первой на рынке успешно усовершенствовала процедуру урегулирования убытков по обязательной «автогражданке», максимально ускорив и упростив ее для обеспечения удобства клиентов. И сегодня внедренный механизм уже становится нормой, по крайней мере для ведущих игроков на рынке.

А сейчас компания активно работает над оптимизацией процессов возмещения убытков по КАСКО. Будучи лидером рынка по объему выплат, СГ «ТАС» сосредоточила свои усилия на совершенствовании сервиса по урегулированию, чтобы сделать этот процесс полностью онлайн, более быстрым и информативным для клиента — с понятными статусами, интеграцией с «Дія» и т.д.

Вся система урегулирования по автострахованию в СГ «ТАС» цифровизирована и предусматривает автоматизированный контроль на каждом этапе, чем обеспечивается ее масштабируемость и управляемость. Благодаря внедренным инновациям компании удалось максимально упростить для клиента все процессы, связанные с возмещением убытков: все понятно, абсолютно прозрачно и очень быстро.

Устойчивый лидер роста рынка страхования

Страховая группа «ТАС» продолжает прочно удерживать звание абсолютного лидера страхового рынка Украины как по объему сборов, так и по совокупной сумме страховых выплат. В целом по итогам І полугодия 2026 года СГ «ТАС» привлекла по заключенным договорам страхования более 3857 млн грн страховых платежей, что является рекордом для страховой отрасли Украины и почти на 23% превышает сборы страховщика, ставшего вторым на рынке. По сравнению с результатами І полугодия 2025 года сборы СГ «ТАС» за январь — июнь текущего года выросли фактически на 12%.

Традиционно первое место удерживает СГ «ТАС» и по объему выплат, осуществленных по заключенным договорам страхования — по указанному показателю компания опережает ближайшего конкурента более чем на 27%. В целом за шесть месяцев с начала 2026 года Страховая группа «ТАС» выплатила по заключенным договорам страхования более 2’140 млн грн — это на 66% больше объема выплат компании по итогам І полугодия прошлого года.

Главный Telegram-канал банкиров

Подписаться

Полную версию обоснования читайте в спецвыпуске журнала Banker.

Как удерживать первенство по объемам сборов и выплат, почему в эпоху цифровизации живой контакт через агентскую сеть остается главным конкурентным преимуществом, как работает прямое и онлайн-урегулирование и какие сегменты станут драйверами страхового рынка, рассказывает Павел Царук, председатель правления Страховой группы «ТАС».

— Павел, СГ «ТАС» несколько лет подряд демонстрирует очень сильную динамику. Что сегодня является главным источником этого роста: рынок, стратегия компании или изменение поведения клиентов?

— Нам действительно есть чем гордиться: СГ «ТАС» прочно удерживает звание абсолютного лидера отрасли, занимая первое место и по сборам, и по выплатам, а также девятый год подряд возглавляя рейтинг страховщиков, работающих в основном сегменте рынка — обязательной «автогражданки». И, по моему убеждению, залогом такого успеха стала наша сеть продаж — крупнейшая на рынке.

Сегодня мы едва ли не единственный страховщик, кто активно строит агентскую компанию и постоянно развивает ее: мы вкладываемся в обучение агентов, учим их общаться с клиентом, правильно продавать. Ведь, в отличие от других, наша философия заключается не в том, чтобы продать полис — мы продаем решения, которые пригодятся клиенту.

И люди ценят такое отношение к ним. Поэтому и уровень удовлетворенности, и уровень лонгаций договоров у нас намного выше, чем в среднем по рынку, ведь страхователи понимают, что они купили и зачем.

Как результат — большинство наших клиентов не ограничиваются приобретением только одного полиса, а покупают сразу несколько страховых продуктов для максимальной защиты на случай неприятностей.

С другой стороны, система вознаграждения и обучения, внедренная у нас, помогает нашим агентам зарабатывать в разы больше, чем в других компаниях, поэтому у нас почти нет оттока среди агентов, научившихся работать по нашим стандартам.

Как наглядно продемонстрировал наш опыт работы и в период пандемии, и уже во время полномасштабной войны, личный контакт позволяет намного лучше «держать» клиентскую базу, чем онлайн-продажи. И не просто «держать», но и постоянно наращивать. Ведь довольные клиенты — это рекомендации: нас советуют друзьям и знакомым, следовательно, обеспечивается соответствующий органический рост.

Кстати, рекомендуют нас не только клиенты, но и сами агенты, поэтому увеличивается и наша агентская база — значит, система работает и компания активно развивается.

Если же говорить сугубо о 2025 годе, то будет справедливым упомянуть еще один фактор, который тоже способствовал стремительному росту наших продаж. В прошлом году начал действовать новый закон об ОСАГО, а сам полис стал качественно намного лучше, но и очевидно дороже. В то же время на фоне ужесточения требований регулятора, в частности по уровню капитализации, многие страховщики были вынуждены временно останавливать свои продажи, а некоторых вообще вывели с рынка из-за несоответствия их показателей нормативам. Поэтому их агенты и клиенты искали для себя новую компанию — надежную, платежеспособную и способную выполнять свои обязательства. Так что они переходили к нам, ведь мы единственные из числа крупных игроков на рынке, кто не останавливал продажи, и одни из немногих, кто действительно умеет работать с агентом.

— Меняется ли вместе с масштабом модель управления СГ «ТАС»? Какие процессы приходится перестраивать, чтобы быстрый рост не создавал проблем с качеством работы?

— У нас уже давно цифровизированы основные бизнес-процессы, и мы и дальше продолжаем двигаться в этом направлении, внедряем новые решения, которые будут способствовать как удобству клиентов и агентов, так и оптимизации работы компании в целом.

С другой стороны, коллектив СГ «ТАС» — это действительно команда. Большинство сотрудников работают в компании более 10-15 лет, то есть у нас фактически нет текучести кадров, и это позволяет обеспечивать слаженную работу.

Ярким примером в этом смысле стали события прошлого года, когда заработало прямое урегулирование по полисам «автогражданки».

Учитывая то, что в прошлом году наша доля сегмента ОСАГО увеличилась с 12 до 20%, у нас в разы выросли и объемы урегулирования. К тому же многие страховщики оказались не готовы к увеличению количества обращений по «автогражданке» (ведь прямое урегулирование предусматривает, что страховой случай может урегулировать не страховщик виновника ДТП, как было раньше, а компания, где оформил полис пострадавший). Они не успевали обрабатывать такой поток — и, пользуясь принципом прямого урегулирования, просто направляли своих клиентов к нам, твердо зная, что мы — точно справимся. Конечно, это еще увеличило нагрузку на нас, но в итоге нашей команде все удалось. Мы достойно прошли этот период, ни на один день не останавливали свою работу, добрали еще сотрудников на новые объемы — и обеспечили надлежащее возмещение убытков всем, кто к нам обращался.

В прошлом году мы приняли новую стратегию развития, в рамках которой активно работаем над созданием так называемого wow-урегулирования — быстрого, прозрачного, понятного и удобного для клиента. Благодаря внедренному онлайн-урегулированию во многих случаях клиенту не нужно посещать наши офисы для получения выплаты, он все может сделать по ссылке, которая генерируется после звонка в контакт-центр. Сейчас этот проект находится уже на финальной стадии внедрения, и мы очень надеемся, что со временем он всех впечатлит. В целом основные векторы, на мой взгляд, сегодня — это автоматизация, применение ИИ, собственно, все, что позволяет делать те же вещи с меньшим количеством людей и быстрее, а значит, работает на упрощение бизнес-процессов и обеспечение максимального удобства клиентов.

— Если говорить о 2026 годе, какие сегменты вы считаете главными точками дальнейшего роста?

— Если 2025 год однозначно был годом «автогражданки» — прежде всего благодаря ценовому фактору, то основными драйверами 2026-го являются страхование военных рисков и КАСКО, а затем уже — «автогражданка» и медицинское страхование. Впрочем, по военному страхованию до сих пор остаются нерешенными некоторые вопросы. И люди, и бизнес ежедневно страдают от российского террора: горят склады, уничтожаются автомобили, жилье, другое имущество — убытки просто колоссальные, и их объем растет с каждым днем. На фоне этого международный рынок понемногу закрывает перестрахование для Украины. Поэтому сейчас очень остро стоит вопрос обеспечения государственной поддержки страхования от военных рисков — сейчас он активно дискутируется на уровне страховщиков, НБУ, Министерства экономики, других государственных институтов. Ведь если страхование авто от военных рисков работает, и компании самостоятельно обеспечивают надлежащие выплаты, то покрыть страхование имущества, особенно складов, других крупных объектов, по которым фактически ежедневно бьют россияне, в одиночку ни одной компании не под силу. А бизнес и людей защитить надо, поэтому этот вопрос требует скорейшего решения.

— Сегодня компания одновременно является лидером по объемам бизнеса и получает признание за качество клиентского сервиса. Как вам удается сочетать масштаб и персональное отношение к клиенту?

— Как я уже говорил, своими результатами мы прежде всего обязаны сети, благодаря которой у нас налажен «живой» контакт с клиентом.

Сегодня наша сеть включает в себя почти 420 офисов. Конечно, многие процессы переходят в онлайн, разные вопросы решаются в переписке, но мы все равно сохраняем для клиентов эту возможность — прийти в офис, получить консультацию, посоветоваться и т.д. Для многих клиентов это очень важно, и мы учитываем это. Даже если дальнейшее общение будет происходить через мессенджеры, оно все равно будет «живым»: агент всегда подстроится под клиента, ответит на все вопросы, поможет с выбором продукта, исходя из пожеланий человека, что-то порекомендует и т.д. При оформлении же полиса онлайн такой возможности нет.

Мы недавно проводили исследование клиентов. И результаты оказались весьма интересными.

Есть клиенты — около 30%, которые в принципе не понимают, что такое «гражданка», и не считают, что им полис нужен, поэтому готовы купить самое дешевое.

К счастью, остальные клиенты не такие. Условно их можно разделить на три основные группы.

Первая — это люди, которые не хотят лишний раз «напрягаться», стремятся, чтобы все произошло «автоматом» и при минимальном их участии. Для таких клиентов хороший агент — это лучшее решение: одно сообщение или звонок — и за тебя все сделали, если надо — объяснили. Вторая группа клиентов — это люди, которые четко понимают цену «гражданки», которые на собственном опыте знают, как осуществляются выплаты и т.д. И они осознают, что, например, тех же 250 тыс. грн по полису ОСАГО может банально не хватить на ремонт авто, поврежденного по их вине в ДТП. И для них очевидна выгода: получить дополнительное покрытие на 1-2 млн грн за платеж в 1 тыс. грн, чтобы потом не платить за ремонт чужого автомобиля. Мы таких клиентов называем «исследователями» — это люди, которые сами могут исследовать альтернативные варианты и выбирать лучшее для себя решение. Таким клиентам мы тоже очень интересны, ведь обеспечиваем высочайшее качество сервиса и урегулирования, что подтверждено и официальными оценками, и различными рейтингами. К тому же, как я уже говорил, мы продаем не «голую» «автогражданку», а решения. А учитывая то, что «исследователь» изучает не вопрос приобретения полиса, а варианты решения проблемы — страховка от СГ «ТАС» может быть для него оптимальным вариантом.

И последняя группа — это люди, которые ценят полис и понимают, что за адекватные деньги переложили свой риск на компанию. Это вообще «наша» группа, самое ценное ядро аудитории, ведь они осознают саму суть страховой защиты и знают, что мы всегда рядом, что мы платим, и платим быстро, что мы всегда готовы рассказать о всех возможных нюансах и как их «закрыть» при формировании страхового покрытия. Эти люди, собственно, покупают не полис, они покупают максимальную защиту. Поэтому, как правило, вместе с «гражданкой» оформляют и КАСКО, и ДГО, и защиту от военных рисков и т.д. Они руководствуются принципом, что лучше заплатить небольшие деньги и жить спокойно, понимая, что у тебя все решено, чем сэкономить сейчас, а потом тратить средства, нервы, время на решение больших финансовых проблем. В контексте страхования это их жизненное кредо. Им нужно надежное плечо, которое всегда подстрахует, и мы выступаем именно таким плечом.

— Вы ранее говорили, что СГ «ТАС» делает ставку на «живой» контакт с клиентом. Почему в эпоху цифровизации вы не отказываетесь от этой модели?

— Не отказываемся. Мы понимаем, что «цифра» будет развиваться, и стараемся там присутствовать, что, кстати, у нас хорошо получается. Но, опять же, исходя из результатов исследования, о котором мы упоминали, по нашим оценкам, 50-60% клиентов в ближайшие годы все равно будут покупать полис через агентов. И это, кстати, соответствует общемировой тенденции: да, процент в разных странах разный, но агентские продажи никуда не исчезли. Ведь те люди, которые действительно понимают, для чего им нужен полис и его реальную стоимость, кто хочет иметь готовое решение на случай возникновения проблем, они точно не клиенты интернета.

Сегмент агентских продаж на самом деле достаточно большой, и в Украине мы в нем лучшие. И крепко держим эту планку.

Даже новое приложение, над разработкой которого мы сейчас активно работаем, делаем не только клиентским, но и агентским: у клиентов, которые обслуживаются агентами, будет персональный менеджер в приложении, с которым они смогут посоветоваться, задать вопросы — и прямо в приложении получить все ответы. То есть даже там мы даем эту человеческую и агентскую поддержку, чего не предоставляет ни одна другая компания.

— А где проходит грань между хорошим сервисом и чрезмерным вниманием к клиенту, которое уже становится дорогим для страховщика? Как вы находите этот баланс?

— Мы общаемся с нашими клиентами: проводили и маркетинговые исследования, и глубинные интервью, чтобы понять их поведение и в конечном счете их «боли». Ведь качественный сервис — это тот, что упрощает клиенту жизнь, убирает болевые точки. И все это должно делаться максимально незаметно, с фокусом на том, что клиенту важно, а не на том, что важно компании. Если держать это в голове, то баланс сам находится.

— Вы говорите об инновациях в каждой точке контакта с клиентом и агентом. Где сегодня наибольшее пространство для технологического прорыва: в продажах, урегулировании или коммуникации?

— Я считаю, что на первом месте урегулирование, ведь возмещение убытков — это именно то, за чем обращаются в страховую компанию. Исходя из этого, мы прилагаем максимум усилий для систематического улучшения сервисов, связанных с урегулированием, в частности планируем в разы увеличить его скорость.

Много инвестируем и в сеть продаж, строя свои взаимоотношения с агентом на тех же принципах, что и с клиентом: заботясь и решая его «боли». Сейчас мы разрабатываем очень удобный агентский портал, где будут и база знаний, и обучение, и все сервисы, связанные с заключением договоров, и договоры с самим агентом, все акты, и быстрая оплата вознаграждения и т.д., то есть все для удобства агента. Плюс планируем учить наших агентов работать в цифровом бизнесе, SMM, создавать визуалы, макеты и т.д. — чтобы они понимали, что ценность компании не только в качественных полисах, но еще и в том, что мы помогаем им быть успешными, не только обучая продавать полисы, но и предоставляя другие сервисы, на которые им больше не придется тратить свое время. А в других компаниях им этого не дадут.

— Если через несколько лет клиент будет оценивать страховщика по одному главному критерию, каким он будет? И что СГ «ТАС» уже сегодня делает, чтобы соответствовать этому требованию?

— На мой взгляд, таких критериев как минимум два: удобство и надежность. При этом неотъемлемой составляющей удобства является скорость. Именно это все в комплексе и определяет компанию. Ведь если ты удобный и быстрый, но ненадежный, то в страховании это не работает.

Я очень надеюсь, что реформы НБУ, направленные на очищение рынка от недобросовестных страховщиков, новый закон о страховании, совсем другие принципы выплат и т.д. — все это в конечном итоге изменит отношение клиентов к рынку. Поскольку люди будут понимать, что рынок — это надежные компании, обеспечивающие достойный сервис. И это полностью соответствует нашей стратегии быть наиболее инновационной компанией в каждой точке контакта с агентом и с клиентом. Именно это мы и создаем. Ну, а надежными мы уже являемся и сейчас.