«Ми продаємо не поліси, а рішення»: інтерв’ю з головою правління СГ «ТАС» Павлом Царуком

Banker.ua продовжує оголошувати переможців премії Banker Awards 2026, розказувати про їхню перемогу в номінаціях, а також публікує їхні ексклюзивні матеріали. Сьогодні представляємо одразу дві номінації та їхнього переможця.

Лідер якості клієнтського сервісу

Свого часу СГ «ТАС» першою на ринку успішно вдосконалила процедуру врегулювання збитків з обов’язкової «автоцивілки», максимально прискоривши та спростивши її для забезпечення зручності клієнтів. І сьогодні запроваджений механізм вже стає нормою, принаймні для провідних гравців на ринку.

А зараз компанія активно працює над оптимізацією процесів відшкодування збитків з КАСКО. Будучи лідером ринку за обсягом виплат, СГ «ТАС» зосередила свої зусилля на вдосконаленні сервісу з врегулювання, щоб зробити цей процес повністю онлайн, більш швидким та інформативним для клієнта — зі зрозумілими статусами, інтеграцією з «Дія» тощо.

Вся система врегулювання з автострахування в СГ «ТАС» цифровізована і передбачає автоматизований контроль на кожному етапі, чим забезпечується її масштабованість і керованість. Завдяки запровадженим інноваціям компанії вдалося максимально спростити для клієнта всі процеси, пов’язані з відшкодуванням збитків: все зрозуміло, абсолютно прозоро і дуже швидко.

Сталий лідер зростання ринку страхування

Страхова група «ТАС» продовжує міцно утримувати звання абсолютного лідера страхового ринку України як за обсягом зборів, так і за сукупною сумою страхових виплат. Загалом за підсумками І півріччя 2026 року СГ «ТАС» залучила за укладеними договорами страхування понад 3857 млн грн страхових платежів, що є рекордом для страхової галузі України та майже на 23% перевищує збори страховика, який став другим на ринку. Порівняно з результатами І півріччя 2025 року збори СГ «ТАС» за січень — червень поточного року зросли фактично на 12%.

Традиційно перше місце утримує СГ «ТАС» і за обсягом виплат, здійснених за укладеними договорами страхування — за зазначеним показником компанія випереджає найближчого конкурента на понад 27%. Загалом за шість місяців від початку 2026 року Страхова група «ТАС» виплатила за укладеними договорами страхування понад 2’140 млн грн — це на 66% більше обсягу виплат компанії за підсумками І півріччя минулого року.

Головний Telegram-канал банкірів

Підписатися

Повну версію обгрунтування читайте у спецвипуску журналу Banker.

Як утримувати першість за обсягами зборів і виплат, чому в епоху цифровізації живий контакт через агентську мережу залишається головною конкурентною перевагою, як працює пряме та онлайн-врегулювання і які сегменти стануть драйверами страхового ринку, розповідає Павло Царук, голова правління Страхової групи «ТАС».

— Пане Павле, СГ «ТАС» кілька років поспіль демонструє дуже сильну динаміку. Що сьогодні є головним джерелом цього зростання: ринок, стратегія компанії чи зміна поведінки клієнтів?

— Нам насправді є чим пишатися: СГ «ТАС» міцно утримує звання абсолютного лідера галузі, посідаючи перше місце і за зборами, і за виплатами, а також дев’ятий рік поспіль очолюючи рейтинг страховиків, які працюють в основному сегменті ринку — обов’язкової «автоцивілки». І, на моє переконання, запорукою такого успіху стала наша мережа продажів — найбільша на ринку.

Сьогодні ми чи не єдиний страховик, хто активно будує агентську компанію і постійно розвиває її: ми вкладаємося в навчання агентів, вчимо їх спілкуватися з клієнтом, правильно продавати. Адже, на відміну від інших, наша філософія полягає не в тому, щоб продати поліс — ми продаємо рішення, які стануть у пригоді клієнту.

І люди цінують таке ставлення до них. Тож і рівень задоволеності, і рівень лонгацій договорів у нас набагато вищі, ніж в середньому по ринку, адже страхувальники розуміють, що вони купили і навіщо.

Як результат — більшість наших клієнтів не обмежуються придбанням лише одного поліса, а купують одразу кілька страхових продуктів для максимального убезпечення на випадок негараздів.

З іншого боку, система винагороди та навчання, запроваджена у нас, допомагає нашим агентам заробляти в рази більше, ніж в інших компаніях, тому у нас майже немає відтоку серед агентів, які навчилися працювати за нашими стандартами.

Як наочно продемонстрував наш досвід роботи і в період пандемії, і вже під час повномасштабної війни, особистий контакт дозволяє набагато краще «тримати» клієнтську базу, аніж онлайн-продажі. І не просто «тримати», а й постійно нарощувати. Адже задоволені клієнти — це рекомендації: нас радять друзям і знайомим, відтак забезпечується відповідне органічне зростання.

До речі, рекомендують нас не лише клієнти, але й самі агенти, тож збільшується і наша агентська база — отже, система працює і компанія активно розвивається.

Якщо ж говорити суто про 2025 рік, то буде справедливим згадати ще один чинник, що теж сприяв стрімкому зростанню наших продажів. Торік почав діяти новий закон про ОСЦПВ, а сам поліс став якісно набагато кращим, але й очевидно дорожчим. Водночас на тлі посилення вимог регулятора, зокрема щодо рівня капіталізації, багато хто зі страховиків був вимушений тимчасово зупиняти свої продажі, а декого взагалі було виведено з ринку через невідповідність їх показників нормативам. Відтак їхні агенти та клієнти шукали для себе нову компанію — надійну, платоспроможну та здатну виконувати свої зобов’язання. Тож вони переходили до нас, адже ми єдині з числа великих гравців на ринку, хто не зупиняв продажі, і одні з небагатьох, хто насправді вміє працювати з агентом.

— Чи змінюється разом із масштабом модель управління СГ «ТАС»? Які процеси доводиться перебудовувати, щоб швидке зростання не створювало проблем із якістю роботи?

— У нас вже давно цифровізовано основні бізнес-процеси, і ми й надалі продовжуємо рухатися в цьому напрямі, впроваджуємо нові рішення, що сприятимуть як зручності клієнтів та агентів, так і оптимізації роботи компанії в цілому.

З іншого боку, колектив СГ «ТАС» — це насправді команда. Більшість співробітників працюють в компанії понад 10-15 років, тобто у нас фактично немає плинності кадрів, і це дозволяє забезпечувати злагоджену роботу.

Яскравим прикладом в цьому сенсі стали події минулого року, коли запрацювало пряме врегулювання за полісами «автоцивілки».

Зважаючи на те, що торік наша частка сегмента ОСЦПВ збільшилася з 12 до 20%, у нас в рази зросли й обсяги врегулювання. До того ж, багато хто зі страховиків виявився неготовим до збільшення кількості звернень за «автоцивілкою» (адже пряме врегулювання передбачає, що страховий випадок може врегульовувати не страховик винуватця ДТП, як було раніше, а компанія, де оформив поліс постраждалий). Вони не встигали обробляти такий потік — і, користуючись принципом прямого врегулювання, просто скеровували своїх клієнтів до нас, твердо знаючи, що ми — точно впораємося. Звісно, це ще збільшило навантаження на нас, але зрештою нашій команді все вдалося. Ми гідно пройшли цей період, ані на один день не зупиняли свою роботу, добрали ще співробітників на нові обсяги — і забезпечили належне відшкодування збитків усім, хто до нас звертався.

Торік ми ухвалили нову стратегію розвитку, у межах якої активно працюємо над створенням так званого wow-врегулювання — швидкого, прозорого, зрозумілого та зручного для клієнта. Завдяки запровадженому онлайн-врегулюванню в багатьох випадках клієнту не потрібно відвідувати наші офіси для отримання виплати, він все може зробити за посиланням, яке генерується після дзвінка в контакт-центр. Зараз цей проєкт перебуває вже на фінальній стадії запровадження, і ми дуже сподіваємося, що згодом він всіх вразить. Загалом основні вектори, як на мене, сьогодні — це автоматизація, застосування ШІ, власне, все, що дозволяє робити ті самі речі з меншою кількістю людей і швидше, а отже, працює на спрощення бізнес-процесів та забезпечення максимальної зручності клієнтів.

— Якщо говорити про 2026 рік, які сегменти ви вважаєте головними точками подальшого зростання?

— Якщо 2025 рік однозначно був роком «автоцивілки» — насамперед завдяки ціновому фактору, то основними драйверами 2026-го є страхування воєнних ризиків і КАСКО, а потім вже — «автоцивілка» та медичне страхування. Втім, щодо воєнного страхування досі залишаються невирішеними деякі питання. І люди, і бізнес щодня потерпають від російського терору: горять склади, знищуються автівки, житло, інше майно — збитки просто колосальні, і їх обсяг зростає з коним днем. На тлі цього міжнародний ринок потроху закриває перестрахування для України. Тож зараз дуже гостро стоїть питання забезпечення державної підтримки страхування від воєнних ризиків — зараз воно активно дискутується на рівні страховиків, НБУ, Міністерства економіки, інших державних інституцій. Адже, якщо страхування авто від воєнних ризиків працює, і компанії самостійно забезпечують належні виплати, то покрити страхування майна, особливо складів, інших великих об’єктів, по яких фактично щодня гатять росіяни, самотужки жодній компанії не під силу. А бізнес та людей захистити треба, тож це питання потребує якнайшвидшого вирішення.

— Сьогодні компанія одночасно є лідером за обсягами бізнесу і отримує визнання за якість клієнтського сервісу. Як вам вдається поєднувати масштаб і персональне ставлення до клієнта?

— Як я вже казав, своїми результатами ми насамперед зобов’язані мережі, завдяки якій у нас налагоджений «живий» контакт з клієнтом.

Сьогодні наша мережа включає в себе майже 420 офісів. Звісно, багато процесів переходить в онлайн, різні питання вирішуються в листуванні, але ми все одно зберігаємо для клієнтів цю можливість — прийти в офіс, отримати консультацію, порадитися тощо. Для багатьох клієнтів це дуже важливо, і ми зважаємо на це. Навіть якщо подальше спілкування відбуватиметься через месенджери, воно все одно буде «живим»: агент завжди підлаштується під клієнта, надасть відповіді на всі питання, допоможе із вибором продукту, виходячи з побажань людини, щось порекомендує тощо. При оформленні поліса ж онлайн такої можливості немає.

Ми нещодавно проводили дослідження клієнтів. І результати виявилися досить цікавими.

Є клієнти — близько 30%, які в принципі не розуміють, що таке «цивілка», і не вважають, що їм поліс потрібний, тож готові купити найдешевше.

На щастя, решта клієнтів не такі. Умовно їх можна розділити на три основні групи.

Перша — це люди, які не хочуть зайвий раз «напружуватися», прагнуть, щоб все відбулось «автоматом» і за мінімальної їхньої участі. Для таких клієнтів хороший агент — це найкраще рішення: одне повідомлення чи дзвінок — і за тебе все зробили, якщо треба — пояснили. Друга група клієнтів — це люди, які чітко розуміють ціну «цивілки», які на власному досвіді знають, як здійснюються виплати тощо. І вони усвідомлюють, що, наприклад, тих самих 250 тис. грн за полісом ОСЦПВ може банально не вистачити на ремонт авто, пошкодженого з їхньої вини в ДТП. І для них очевидним є зиск: отримати додаткове покриття на 1-2 млн грн за платіж в 1 тис. грн, щоб потім не платити за ремонт чужого автомобіля. Ми таких клієнтів називаємо «дослідниками» — це люди, які самі можуть досліджувати альтернативні варіанти і обирати найкраще для себе рішення. Таким клієнтам ми теж дуже цікаві, адже забезпечуємо найвищу якість сервісу і врегулювання, що засвідчено і офіційними оцінками, і різними рейтингами. До того ж, як я вже казав, ми продаємо не «голу» «автоцивілку», а рішення. А зважаючи на те, що «дослідник» вивчає не питання придбання поліса, а варіанти вирішення проблеми — страховка від СГ «ТАС» може бути для нього оптимальним варіантом.

І остання група — це люди, які цінують поліс і розуміють, що за адекватні гроші переклали свій ризик на компанію. Це взагалі «наша» група, найцінніше ядро аудиторії, адже вони усвідомлюють саму суть страхового захисту і знають, що ми завжди поруч, що ми платимо, і платимо швидко, що ми завжди готові розказати про всі можливі нюанси та як їх «закрити» при формуванні страхового покриття. Ці люди, власне, купують не поліс, вони купують максимальний захист. Тож, як правило, разом із «цивілкою» оформляють і КАСКО, і ДЦВ, і захист від воєнних ризиків тощо. Вони керуються принципом, що краще заплатити невеликі гроші і жити спокійно, розуміючи, що в тебе все вирішено, аніж заощадити зараз, а потім витрачати кошти, нерви, час на розв’язання великих фінансових проблем. В контексті страхування це їхнє життєве кредо. Їм потрібне надійне плече, яке завжди підстрахує, і ми виступаємо саме таким плечем.

— Ви раніше говорили, що СГ «ТАС» робить ставку на «живий» контакт із клієнтом. Чому в епоху цифровізації ви не відмовляєтеся від цієї моделі?

— Не відмовляємося. Ми розуміємо, що «цифра» буде розвиватися, і стараємося там бути присутніми, що, до речі, у нас добре виходить. Але, знову ж таки, виходячи з результатів дослідження, про яке ми згадували, за нашими оцінками, 50-60% клієнтів найближчими роками все одно купуватимуть поліс через агентів. І це, до речі, відповідає загальносвітовій тенденції: так, відсоток в різних країнах різний, але агентські продажі нікуди не зникли. Адже ті люди, які насправді розуміють, для чого їм потрібний поліс та його реальну вартість, хто хоче мати готове рішення на випадок виникнення проблем, вони точно не клієнти інтернету.

Сегмент агентських продажів насправді досить великий, і в Україні ми в ньому найкращі. І міцно тримаємо цю планку.

Навіть новий застосунок, над розробкою якого ми зараз активно працюємо, робимо не тільки клієнтським, але й агентським: у клієнтів, які обслуговуються агентами, буде персональний менеджер в додатку, з яким вони зможуть порадитися, поставити питання — і просто в застосунку отримати всі відповіді. Тобто навіть там ми даємо оцю людську і агентську підтримку, чого не надає жодна інша компанія.

— А де проходить межа між хорошим сервісом і надмірною увагою до клієнта, яка вже стає дорогою для страховика? Як ви знаходите цей баланс?

— Ми спілкуємося з нашими клієнтами: проводили і маркетингові дослідження, і глибинні інтерв’ю, щоб зрозуміти їхню поведінку і зрештою їхні «болі». Адже якісний сервіс — це той, що спрощує клієнту життя, прибирає больові точки. І все це має робитися максимально непомітно, з фокусом на тому, що клієнтові важливо, а не на тому, що важливо компанії. Якщо тримати це в голові, то баланс сам знаходиться.

— Ви говорите про інновації в кожній точці контакту з клієнтом та агентом. Де сьогодні найбільший простір для технологічного прориву: у продажах, врегулюванні чи комунікації?

— Я вважаю, що на першому місці врегулювання, адже відшкодування збитків — це саме те, за чим звертаються в страхову компанію. Виходячи з цього, ми докладаємо максимум зусиль для систематичного покращення сервісів, пов’язаних з врегулюванням, зокрема плануємо в рази збільшити його швидкість.

Багато інвестуємо і в мережу продажів, будуючи свої взаємини з агентом на тих самих засадах, що і з клієнтом: дбаючи та вирішуючи його «болі». Зараз ми розробляємо дуже зручний агентський портал, де будуть і база знань, і навчання, і всі сервіси, пов’язані з укладенням договорів, і договори з самим агентом, всі акти, і швидка оплата винагороди тощо, тобто все для зручності агента. Плюс плануємо вчити наших агентів працювати в цифровому бізнесі, SMM, створювати візуали, макети тощо — щоб вони розуміли, що цінність компанії не тільки в якісних полісах, а ще й в тому, що ми допомагаємо їм бути успішними, не тільки навчаючи продавати поліси, але й надаючи інші сервіси, на які їм більше не доведеться витрачати свій час. А в інших компаніях їм цього не дадуть.

— Якщо через кілька років клієнт оцінюватиме страховика за одним головним критерієм, яким він буде? І що СГ «ТАС» уже сьогодні робить, щоб відповідати цій вимозі?

— Як на мене, таких критеріїв щонайменше два: зручність і надійність. При цьому невід’ємною складовою зручності є швидкість. Саме це все в комплексі і визначає компанію. Адже якщо ти зручний і швидкий, але ненадійний, то в страхуванні це не працює.

Я дуже сподіваюся, що реформи НБУ, спрямовані на очищення ринку від недобросовісних страховиків, новий закон про страхування, зовсім інші принципи виплат тощо — все це зрештою змінить ставлення клієнтів до ринку. Позаяк люди будуть розуміти, що ринок — це надійні компанії, що забезпечують гідний сервіс. І це повністю відповідає нашій стратегії бути найбільш інноваційною компанією в кожній точці контакту з агентом і з клієнтом. Саме це ми і створюємо. Ну, а надійними ми вже є і зараз.