Сможет ли интернет-банкинг заменить стационарные отделения: опрос экспертов

Эпидемия коронавируса внесла значительные коррективы в работу банков. Буквально за несколько дней после введения карантина финучреждения были вынуждены закрыть стационарные отделения и перевести обслуживание клиентов в онлайн. Начиная с марта текущего года, практически все банки работают как онлайн, так и оффлайн, и готовы перейти на полное дистанционное обслуживание, если вторая волна коронавируса опять приведет к карантину. Сможет ли в будущем онлайн-банкинг заменить стационарное обслуживание в отделениях и какие трудности связаны с чрезмерной диджитализацией, Banker.ua выяснял у экспертов.

Дмитрий Замотаев, начальник департамента розничного бизнеса Глобус Банка:

Мы рассматриваем онлайн-банкинг не только как способ предоставления клиенту высококачественного сервиса, но и как вариант оптимизации процессов и процедур внутри банка. Поэтому мы заинтересованы в переводе в онлайн максимального количества сервисов и процессов, а в условиях пандемии наши клиенты воспринимают это положительно.

Среди последних завершенных у нас проектов можно выделить ряд онлайн-решений, связанных с кредитованием: запуск отдельного мобильного приложения для клиентов, оформивших кредиты на товары, для обеспечения комфортного погашения кредитной задолженности, а также для проведения кросс-продаж таких клиентов. По залоговым кредитам банк реализовал проект по бесплатному дистанционному погашению таких кредитов с карт любого банка, что было очень позитивно воспринято нашими заемщиками.

Помимо этого, мы продолжаем работать над улучшением качества обслуживания наших клиентов с подключением дистанционных каналов общения (мессенджеры, чат-бот), а также расширяем текущий функционал (использование Bank ID).

Отдельно стоит заметить, что банк сейчас находится в активной стадии проекта по кардинальному обновлению карточного бизнеса, что уже в 2021 году позволит нам предложить клиентам весь набор карточных продуктов и услуг, не уступающих лидерам банковского рынка Украины.

Диджитализация банковских продуктов и услуг ставит перед участниками два ключевых вызова:

1. Упрощение, стандартизация продуктов. С одной стороны, банковские продукты необходимо максимально упрощать для удобства конечных пользователей, которые не должны иметь глубоких финансовых знаний, чтобы им пользоваться. С другой стороны, необходимо минимизировать операционные затраты банка на автоматизацию и поддержание данного продукта. Ведь при более широкой вариативности банковского продукта стоимость его перевода в онлайн и поддержки вырастает в геометрической прогрессии.
2. Поиск оптимальных каналов взаимодействия систем банка в процессе дистанционного обслуживания клиентов без потери в безопасности обмена данными.

Разовые, экзотические и индивидуальные операции, конечно же, если и будут переводиться банком в онлайн, то только в последнюю очередь. И не потому, что это невозможно в принципе, а потому что целесообразность таких операции будет под большим вопросом с точки зрения трудозатрат и их возможной окупаемости (например, инвестиционные продукты). Отдельные игроки на рынке могут пойти на это, чтобы подчеркнуть свой статус передового банка в области онлайн-обслуживания клиентов.

Задача на ближайшие год-два –  выйти на промышленное использование дистанционной верификации и идентификации клиентов, что позволит банкам подняться на новый качественный уровень по привлечению новых клиентов, а клиенту, не выходя из дома, менять финансовое учреждение и оформлять наиболее интересные продукты того или иного банка.

Антон Тютюн, заместитель председателя правления Ощадбанка:

Мы сфокусированы на дальнейшей диджитализации услуг банка, совершенствовании  уже существующих сервисов и запуске новых платежных решений. 

Сервисы, которые были в отделениях, переводим в онлайн. Сейчас в Ощад 24/7 уже можно без посещения отделения открыть депозит, обменять валюту, осуществить платежи и переводы, получить на карту международные переводы и многое другое. Мы непрерывно работаем над наполнением Ощад 24/7, чтобы клиенту было интуитивно просто и удобно осуществлять необходимые  платежи. 

За последние  несколько месяцев мы выпустили 12 обновлений релизов, среди которых новые продукты, сервисы в Ощад 24/7 и в Ощад-боте.  Прежде всего это наши флагманские карточные продукты: кредитная карта MORE и карта для подростков «ЛАЙК’Ю». 

Карту MORE со стильным дизайном можно оформить онлайн в чат-ботах. Это комплексный банковский продукт с MOREm преимуществ и бонусов.

Карта «ЛАЙК’Ю» призвана помочь родителям научить своих детей быть с финансами «на ты». Ее также можно оформить в чат-боте. Ребенок получает обычную «взрослую» карту Mastercard с бесконтактным чипом и своим именем на ней. Функционал карты почти такой же, как и у родителей.

Также Ощадбанк представил платежную карту без физического носителя – цифровую карту с возможностью открытия счета в гривне, долларах или евро. По функциям она полностью заменяет обычную банковскую карту. Ее можно быстро и удобно заказать онлайн. Она будет мгновенно активирована для использования в Ощад 24/7 и Интернете, а после добавления в Apple Pay или Google Pay – для расчетов в торговых сетях.

В августе совместно с Visa запущен ОщадPay – инновационный сервис для бизнеса, разработанный на основе технологии Tap To Phone. Он позволяет превратить смартфон в платёжный терминал. Это существенно упрощает ведение бизнеса: независимо от обслуживающего банка каждый предприниматель может подключить сервис ОщадPAY и значительно расширить сеть приема бесконтактных платежей, нарастить клиентскую базу и минимизировать стоимость подключения услуг эквайринга. 

В ближайшее время Ощад запустит приложение для розничных торговых сетей.  

Цифровая трансформация неизбежна, но она имеет подводные камни. В гонке за ускорением платежей мы рискуем утратить приватность и личную свободу. Например, в Швеции 5 тысяч добровольцев согласились встроить в тело чипы, позволяющие проводить идентификацию и оплату. Казалось бы, что здесь такого? Но мне кажется, такие люди теряют индивидуальность, становятся частью системы. Так что главным вызовом станет сохранение права на защиту личности.

Несмотря на стремительную диджитализацию банковского сервиса есть перечень услуг, которые остаются оффлайн. Это, например, пользование сейфом, снятие наличных денег, покупка инвестиционных и памятных монет. 

Кроме того, надо понимать, что клиенты украинского банковского рынка – не только молодое поколение. Это еще и большое количество других категорий граждан, которые нуждаются в прямом обслуживании в банковских отделениях, например, пенсионеры или VIP-клиенты. Многие предпочитают живое общение с консультантом банка, особенно по серьёзным финансовым вопросам. Причины у каждого разные, но они есть, и игнорировать их – значит терять клиентов.  

Украина движется в рамках мирового тренда цифровизации. На рынке усиливается конкуренция и борьба за потребителя. Это будет подстегивать игроков рынка создавать  еще более крутые диджитал-продукты и сервисы. Ощадбанк активно работает в этом направлении. 

С другой стороны, есть факты, о которых не  стоит забывать. 37% украинцев вообще не вовлечены в финансовую систему и не имеют банковских счетов. Так что перед банковской системой стоят две задачи: удивить искушенного клиента своими новациями и сервисом и убедить малоопытного в онлайн-сервисах украинца в необходимости пользоваться ими.

Начальник управления разработки продуктов департамента розничного бизнеса банка «Пивденный» Ольга Коломиец:

Банк «Пивденный», понимая спрос клиентов на online-сервисы, активно работает над усовершенствованием мобильного приложения для своих клиентов. Кроме того, карантин вскрыл новые потребности клиентов в части дистанционного обслуживания. Так, были реализованы в очень короткие сроки (в течение первого месяца карантина) наиболее востребованные дистанционные сервисы для клиентов, одним из которых стала возможность дистанционного продления договоров индивидуальных банковских сейфов. 

Диджитализация стала трендом в нашей стране, как и во всем мире. Риски чрезмерной диджитализации могут быть для тех клиентов, которые в силу каких-либо личных причин не смогут пользоваться дистанционными сервисами. Но большинство клиентов все же будет продолжать использовать цифровые каналы.

Мы работаем в направлении удаленного обслуживания клиентов, обеспечения им комфортного и безопасного взаимодействия с банком без посещения отделений, а если и посещая отделение, то минимизируя наличие бумажных документов. Этому способствуют и государственные решения, такие как использование приложения ДІЯ для идентификации, видеоверификации для проведения идентификации клиентов удаленно. Банк активно работает над внедрением подобных сервисов для своих клиентов. 

Несмотря на цифровой прогресс, спрос на операции, связанные с наличными, будет всегда. Это связано в первую очередь с необходимостью проверки подлинности денежных знаков и обеспечения безопасного взаимодействия с наличными в отделениях банка. Также в оффлайн останутся сервисы для тех клиентов, которые в силу объективных причин не смогут перейти на дистанционное обслуживание.

Клиенты все больше вовлекаются в цифровизацию и банки будут поддерживать в дальнейшем эти тренды. Наш банк не исключение, и мы будем продолжать внедрение новых сервисов по удаленному обслуживанию клиентов, удовлетворяющих потребности наших клиентов.