Создаем новые стандарты рынка. Колонка с Председателем правления СГ «ТАС» Павлом Царуком

Колонка подготовлена в рамках спецпроекта «ТОП-30 инфлюенсеров финсектора Украины» для журнала Banker.

Я никогда себя не рассматривал как инфлюенсера. Я просто делаю свою работу. Да, неотъемлемая ее составляющая — это создание определенного видения для дальнейшего развития компании, определение перспектив и векторов движения, что, конечно, влияет и на рынок в целом. Ведь СГ «ТАС» в последние годы прочно удерживает позиции лидера отрасли, поэтому очевидно, что новации, которые внедряем мы, сказываются в целом на рынке и в конечном итоге меняют его.

Главный Telegram-канал банкиров

Подписаться

В свое время мы первыми в Украине начали быстро платить по «автогражданке»: не тянули 90 дней, как разрешал закон, и как делали другие страховщики, а выплачивали настолько оперативно, насколько это было возможно — за 5-7 дней. Тогда такой подход воспринимался едва ли не как моветон, мол: зачем вы это делаете, ведь выплата идет не вашим клиентам, а чужим? А сегодня, особенно с внедрением прямого урегулирования, это уже воспринимается как норма, стандарт, которого все компании стараются придерживаться.

И это не единственный случай, когда начатое нами в конечном итоге становилось трендом, примером для подражания. Мы первыми начали продавать «автогражданку» не как полис «для полиции», а вместо этого разговаривали с клиентами, выясняли, понимают ли они принцип его действия, ведь на самом деле он не решает тех вопросов, которыми в основном обеспокоены автовладельцы после ДТП: ни старый лимит в 160 тыс. грн, ни сегодняшний в 250 тыс. грн может не компенсировать полностью расходы на ремонт авто пострадавшего в аварии и вообще не предусматривает средства на ремонт авто виновника, то есть владельца полиса. Таким образом, ему придется самостоятельно оплачивать ремонт своего автомобиля, а возможно, и доплачивать владельцу другого автомобиля, поврежденного по его вине. И это не только о деньгах, но и о судах, угрозах и т.д. На самом деле многие клиенты этого не понимали, пока не приходили к нам, поскольку раньше никто им ничего не разъяснял. И здесь возникает вопрос: так как он может обезопасить себя, за что будет ремонтировать собственное авто?

Осознавая реальную потребность клиента, мы первыми разработали и вывели на рынок продукт «Легкое КАСКО» — более доступный по цене аналог стандартного КАСКО. Со временем подобные продукты появились и у других страховщиков, но мы до сих пор удерживаем первенство на рынке по продажам такой защиты: с учетом «Легкого КАСКО» только в прошлом году мы заключили около 100 тыс. договоров страхования наземного транспорта — в разы больше, чем лидер сегмента.

Сейчас мы выводим на рынок новый продукт — «Мини-КАСКО», аналогов которому нет: с максимально быстрой выплатой, с заранее определенными суммами за каждую поврежденную в ДТП деталь, без франшиз и учета износа, с прозрачным механизмом оформления полиса без осмотра авто и т.д. Таким образом, еще на этапе заключения договора клиент знает, что получит «на выходе». И все это — по цене обычной «автогражданки», то есть за такую же сумму человек может купить защиту и на свое авто.

О требованиях НБУ

Мы законопослушная компания и, выступая за честность и прозрачность рынка, всегда поддерживаем все новации регулятора, направленные на обеспечение защиты клиентов. У нас большая партнерская сеть, в которой работают более 2 тысяч агентов — и каждый из них по официально оформленному договору. Недавно мы прошли проверку НБУ, по результатам которой получили достаточно высокую оценку за то, что у нас должным образом функционируют все предусмотренные законом линии защиты и корпоративного управления, налажены соответствующие бизнес-процессы.

На самом деле сегодня НБУ делает много серьезных, важных и полезных вещей, инициируя внедрение новых стандартов на рынке. Конечно, не все требования регулятора легко выполнить, но мы всегда одними из первых стараемся их реализовать, не дожидаясь, пока рынок откликнется.

О ценообразовании на рынке

Не будет преувеличением сказать, что мы в определенной степени являемся «законодателем мод» в части ценообразования в сегментах обязательной «автогражданки» и «Зеленой карты».

На рынке не редкость ситуации, когда компании, чтобы нарастить свои продажи, опускают цены на 20-30% по сравнению с конкурентами. Затем — через пару месяцев или квартал — их поднимают до старого уровня или еще выше, или вовсе отказываются от этого бизнеса.

Но это не наша история. Для нас эти два сегмента рынка — ОСАГО и «Зеленая карта» — являются ключевыми, мы к ним серьезно относимся и не «играем» с ценами. Ведь в страховании правильное ценообразование — это залог финансовой устойчивости и надежности. Поскольку, продав сегодня полис, осуществить выплату по нему, возможно, придется через год. А за это время может измениться и стоимость запчастей, и уровень инфляции, и размер ущерба, да и частота наступления страховых случаев. Между тем, большинство страховщиков в своей тарифной политике ориентируются на текущую убыточность, но этого недостаточно. Потому что, если ты сегодня поднимешь стоимость, получишь ситуацию, когда у тебя только 1/12 портфеля, то есть за один месяц продаж, ездят по новым ценам, а остальные 11/12 — по старым. Поэтому очевидно, что это повышение цены, обусловленное текущим моментом, на экономику не повлияет. Поэтому мы моделируем минимум на 3 года, тремя разными способами, и все наши решения — взвешенные.

В свое время, когда на рынке «автогражданки» действовала необоснованная система бонус-малус, страховщики ежегодно снижали цены, хотя убыточность росла. Мы фактически первыми начали устанавливать адекватные цены — несмотря на то, что у конкурентов они были ниже, у некоторых — вплоть до 20-30% от наших. Но мы понимали: чтобы качественно платить клиентам, цена должна быть обоснованной. И на самом деле наши показатели выплат, скорости и качества урегулирования являются подтверждением тому, что наш подход к ценообразованию единственно правильный. Ведь адекватное ценообразование означает фактически иметь достаточно денег, чтобы обезопасить своих клиентов, предоставить им ту защиту, ради которой они и заключают договор страхования.

К сожалению, многие компании не видят другого способа нарастить свои продажи, кроме как демпингом. Но в конечном итоге такой подход приводит к экономии на выплатах или к «рисованию» резервов, к недовольству клиентов, у которых со временем формируется негативное отношение к страховому рынку в целом. А первопричина — это либо некачественный страховой продукт, либо искаженная тарифная политика и неадекватный страховой платеж.

Впрочем, сейчас ситуация меняется к лучшему. После того как надзор за страховым рынком перешел к НБУ, который тщательно контролирует деятельность страховщиков, в частности в части их платежеспособности и достаточности капитала, эти истории уходят в прошлое, и, думаю, параллельно будет меняться и отношение к рынку. Поскольку там останутся только ответственные компании, которые платят по своим обязательствам.

О рисках

Не секрет, что бизнес в Украине порой строится на закулисных договоренностях: ты — мне, я — тебе, и многие этим пользуются. Но это не про нас. Да, строя свой бизнес на принципах прозрачности, мы, наверное, теряем какие-то бизнес-возможности, но своими принципами не уступаем, ведь для нас это и имидж, и доверие клиентов, которые мы очень ценим. Мы единственная компания на рынке, которая в первые месяцы полномасштабной войны ни на день не останавливала выплаты. Красноречивое свидетельство тому — статистика МТСБУ за март 2022 года: тогда на нас пришлось 25% общего объема возмещений, выплаченных всеми страховщиками, которых на тот момент было более 40. И это при том, что наша доля в продажах «автогражданки» тогда составляла всего 12-13%.

Об изменениях на рынке

Несмотря на то что Украина уже пятый год живет в условиях полномасштабной войны, страховой рынок продолжает активно работать и развиваться. За последние годы отрасль прошла большую трансформацию. В 2024 году был введен в действие новый закон «О страховании», призванный привести наш рынок в соответствие с европейскими стандартами. В течение 2024-2025 годов мы выполнили все нормы, указанные в законе, переписав должным образом всю нормативную документацию, так что сегодня она полностью соответствует всем европейским директивам.

Еще одно важное нововведение, о котором я уже вскользь говорил, это установление Нацбанком контроля над капиталом страховщиков и очищение рынка от недобросовестных компаний. И это очень хорошо для потребителя, ведь работать остались только те, кто способен выполнять свои обязательства и обеспечивать качественный сервис.

Способствуют защите интересов клиентов и другие новации НБУ. Это и введение персональной ответственности правления страховых компаний, и три линии защиты — комплаенса, актуария и риск-менеджера, и независимые члены наблюдательных советов, и усовершенствованная отчетность и т.д. Корпоративное управление и новые стандарты работы на рынке исключают мошенничество, в частности с капиталом — он должен быть достаточным для роста. Не секрет, что в прошлом году большинство страховщиков, у которых не хватало капитала, были вынуждены на некоторое время остановить свои продажи. Тогда как мы могли расти — и приросли по сравнению с 2024‑м более чем на 60%: наши сборы достигли рекордных для отрасли показателей — 7,8 млрд грн, что более чем на 2 млрд, или на 35-50%, превышает показатели ближайших конкурентов.

Еще одно серьезное изменение — переход к электронным полисам. Замечу, что мы были готовы продавать полисы онлайн и раньше, однако наши конкуренты отдавали предпочтение бумажным договорам, с которыми было проще работать агентам. Сегодня же переход на электронные полисы закреплен в Законе «Об ОСАГО». И это, по-моему, пойдет на пользу всем, ведь полис можно выписать за считанные минуты, где бы ты ни находился. При этом в случае возникновения каких-либо вопросов наши агенты всегда с радостью помогут все правильно оформить.

С вступлением в силу обновленного закона «Об ОСАГО» коренным образом изменилась и сама «автогражданка». Увеличение страхового покрытия — со 160 тыс. грн до 250 тыс. грн, отмена франшизы, коэффициента износа, прямое урегулирование, то есть возможность получить выплату в компании, в которой ты приобрел полис, и т.д. Конечно, и цена полиса выросла, но, по моему убеждению, бенефиты, которые получает клиент, все же больше.

Еще один аспект, на котором хотелось бы акцентировать, это изменения в самом обществе, вызванные войной. Общаясь с клиентами ежедневно, мы видим, что на фоне общей усталости они стали требовательнее — и к качеству обслуживания, и к страховой защите как таковой. К тому же появилась новая генерация клиентов, привыкших все вопросы решать онлайн, четко знающх, что им нужно, и ожидающих от нас действительно качественного сервиса, когда все удобно, быстро и без лишней волокиты. И мы должны соответствовать их ожиданиям.

О новой стратегии развития

Мы всегда были в авангарде рынка. И сегодня, учитывая новые тенденции и требования общества, мы запустили новую стратегию развития. Стремимся стать самой инновационной страховой компанией на рынке в каждой точке контакта с клиентом, быть первыми во всем.

Сейчас проводим различные исследования, направленные на выяснение отношения клиентов к тем или иным новациям, идем к ребрендингу, внедряем новый бренд-промис, совершенствуем коммуникационную стратегию и т.д. Активно работаем над разработкой нового приложения, которое будет учитывать все запросы клиентов, хотим сделать в нем wow-опции, wow-урегулирование и т.д.

Наша цель — сделать наши сервисы максимально удобными для клиента. Уже запустили в тестовом режиме самое быстрое на рынке онлайн-урегулирование: после звонка в контакт-центр клиент получает sms-сообщение с уникальной ссылкой в онлайн-кабинет, где можно загрузить документы, отследить статусы рассмотрения дела, получить обратную связь, с помощью otp-кода подписать свою анкету — и со временем получить быструю выплату.

Об ИИ и других драйверах изменений

Мы активно внедряем искусственный интеллект в работу. Вообще, я бы выделил четыре основных драйвера изменений на рынке: переход в онлайн, применение ИИ, психологию и обновленное профильное законодательство. Сегодня мы используем ИИ в контакт-центре, это позволяет нам автоматически проверять уровень удовлетворенности звонящего клиента, его эмоциональное состояние, выявлять конфликтные ситуации и т.д. Осуществляем транскрибацию всех звонков, проводим анализ с помощью ИИ уровня сервиса.

О стереотипах и их разрушении

Многие клиенты до сих пор считают, что для получения выплаты от страховой компании за ней придется побегать — этот стереотип сформировался еще тогда, когда страховщики долго платили по «автогражданке», то есть «не своим» клиентам. Мы еще тогда пошли против течения и начали платить быстро, а теперь хотим полностью разрушить этот стереотип: не клиент должен бегать за страховщиком для получения выплаты, а мы должны вести его за руку на всех этапах действия договора страхования и быть всегда рядом. Наш страхователь должен чувствовать, что мы ему поможем, подскажем, поддержим, будем сами о себе напоминать, а не прятаться от него, как делают, к сожалению, и до сих пор некоторые компании.

Основным критерием оценки качества страховых услуг всегда является выплата. И мы прилагаем все усилия, чтобы процесс ее получения был быстрым и удобным для клиента.
Да, сейчас существенно увеличились объемы урегулирования — в частности, после внедрения прямого урегулирования по «автогражданке»: мы урегулируем и своих клиентов, и чужих, которые идут не в свою компанию, а к нам, ведь уверены в нашей платежеспособности и качестве сервиса.
С другой стороны, в прошлом году были случаи, когда сами страховщики, в том числе ведущие игроки, не имея ресурса урегулировать большое количество страховых случаев, просто направляли своих клиентов к нам, если второй стороной был наш страхователь. Мы принимали заявления от всех — и обслуживали должным образом. Увеличили количество специалистов, задействованных в урегулировании, и никому из клиентов ни разу не отказали. И сегодня скорость урегулирования у нас — одна из самых высоких на рынке. А в будущем, с налаживанием всех онлайн-процессов, будет еще выше. Мы работаем над этим.