Створюємо нові стандарти ринку. Колонка з Головою правління СГ «ТАС» Павлом Царуком

Колонка підготовлена в рамках спецпроєкту “ТОП-30 інфлюенсерів фінсектору України” для журналу Banker.

Я ніколи себе не розглядав як інфлюенсера. Я просто роблю свою роботу. Так, невід’ємна її складова — це створення певного бачення для подальшого розвитку компанії, окреслення перспектив та векторів руху, що, звісно, впливає і на ринок в цілому. Адже СГ «ТАС» останніми роками міцно утримує позиції лідера галузі, тож очевидно, що новації, які запроваджуємо ми, позначаються загалом на ринку і зрештою змінюють його.

Головний Telegram-канал банкірів

Підписатися

Свого часу ми першими в Україні почали швидко платити за «автоцивілкою»: не тягнули 90 днів, як дозволяв закон, і як робили інші страховики, а виплачували настільки оперативно, наскільки це було можливим — за 5-7 днів. Тоді такий підхід сприймався ледь не як моветон, мовляв: навіщо ви це робите, адже виплата йде не вашим клієнтам, а чужим? А сьогодні, особливо із запровадженням прямого врегулювання, це вже сприймається як норма, стандарт, якого всі компанії намагаються дотримуватися.

І це не єдиний випадок, коли започатковане нами зрештою ставало трендом, прикладом для наслідування. Ми першими почали продавати «автоцивілку» не як поліс «для поліції», а натомість розмовляли з клієнтами, з’ясовували, чи розуміють вони принцип його дії, адже насправді він не вирішує тих питань, якими здебільшого переймаються автовласники після ДТП: ані старий ліміт в 160 тис. грн, ані сьогоднішній в 250 тис. грн може не компенсувати повністю витрати на ремонт авто постраждалого в аварії і взагалі не передбачає кошти на ремонт авто винуватця, тобто власника полісу. Отже, йому доведеться самостійно оплачувати ремонт своєї автівки, а можливо, й доплачувати власникові іншого автомобіля, пошкодженого з його вини. І це не тільки про гроші, а й про суди, погрози тощо. Насправді багато хто з клієнтів цього не розумів, допоки не приходив до нас, оскільки раніше ніхто йому нічого не роз’яснював. І тут виникає питання: то як він може убезпечити себе, за що ремонтуватиме власне авто?

Усвідомлюючи реальну потребу клієнта, ми першими розробили і вивели на ринок продукт «Легке КАСКО» — доступніший за ціною аналог стандартного КАСКО. Згодом подібні продукти з’явилися і у інших страховиків, але ми досі тримаємо першість на ринку за продажами такого захисту: з урахуванням «Легкого КАСКО» лише торік ми уклали близько 100 тис. договорів страхування наземного транспорту — в рази більше, ніж лідер сегменту.

Зараз ми виводимо на ринок новий продукт — «Міні-КАСКО», аналогів якому немає: з максимально швидкою виплатою, з наперед визначеними сумами за кожну пошкоджену в ДТП деталь, без франшиз і врахування зносу, з прозорим механізмом оформлення поліса без огляду авто тощо. Таким чином, ще на етапі укладення договору клієнт знає, що отримає «на виході». І все це — за ціною звичайної «автоцивілки», тобто за таку ж суму людина може купити захист і на своє авто.

Про вимоги НБУ

Ми законослухняна компанія і, виступаючи за чесність та прозорість ринку, завжди підтримуємо всі новації регулятора, спрямовані на забезпечення захисту клієнтів. У нас велика партнерська мережа, в якій працюють понад 2 тисячі агентів — і кожен з них за офіційно оформленим договором. Нещодавно ми пройшли перевірку НБУ, за результатами якої отримали досить високу оцінку за те, що в нас належним чином функціонують всі передбачені законом лінії захисту та корпоративного управління, налагоджені відповідні бізнес-процеси.

Насправді сьогодні НБУ робить багато серйозних, важливих і корисних речей, ініціюючи запровадження нових стандартів на ринку. Звісно, не всі вимоги регулятора легко виконати, але ми завжди одними з перших намагаємося їх реалізувати, не чекаючи, поки ринок відгукнеться.

Про ціноутворення на ринку

Не буде перебільшенням сказати, що ми певною мірою є «законодавцем мод» в частині ціноутворення в сегментах обов’язкової «автоцивілки» та «Зеленої картки».

На ринку не рідкість ситуації, коли компанії, щоб наростити свої продажі, опускають ціни на 20-30% порівняно з конкурентами. Потім — через пару місяців чи квартал — їх підіймають до старого рівня чи ще вище, або ж взагалі відмовляються від цього бізнесу.

Але це не наша історія. Для нас ці два сегменти ринку — ОСЦПВ та «Зеленої картки» — є ключовими, ми до них серйозно ставимося і не «граємося» з цінами. Адже в страхуванні правильне ціноутворення — це запорука фінансової стійкості та надійності. Позаяк, продавши сьогодні поліс, здійснити виплату за ним, можливо, доведеться через рік. А за цей час може змінитися і вартість запчастин, і рівень інфляції, і розмір збитку, та й частота настання страхових випадків. Поміж тим, більшість страховиків в своїй тарифній політиці орієнтуються на поточну збитковість, але цього недостатньо. Бо, якщо ти сьогодні піднімеш вартість, матимеш ситуацію, коли в тебе лише 1/12 портфеля, тобто за один місяць продажів, їздять за новими цінами, а решта, 11/12 — за старими. Тож очевидно, що оце підвищення ціни, зумовлене поточним моментом, на економіку не вплине. Тому ми моделюємо мінімум на 3 роки, трьома різними способами, і всі наші рішення — виважені.

Свого часу, коли на ринку «автоцивілки» діяла необґрунтована система бонус-малус, страховики щороку знижували ціни, хоча збитковість зростала. Ми фактично першими почали встановлювати адекватні ціни — попри те, що в конкурентів вони були нижчими, в декого — аж на 20-30% від наших. Але ми розуміли: щоб якісно платити клієнтам, ціна має бути обґрунтованою. І насправді наші показники виплат, швидкості та якості врегулювання є підтвердженням тому, що наш підхід до ціноутворення єдино правильний. Адже адекватне ціноутворення означає фактично мати достатньо грошей, щоб убезпечити своїх клієнтів, надати їм той захист, задля якого вони й укладають договір страхування.

На жаль, багато компаній не бачить іншого способу наростити свої продажі, окрім як демпінгом. Але зрештою такий підхід призводить до економії на виплатах або до «малювання» резервів, до незадоволення клієнтів, в яких згодом формується негативне ставлення до страхового ринку в цілому. А першопричина — це або неякісний страховий продукт, або викривлена тарифна політика та неадекватний страховий платіж.

Втім, зараз ситуація змінюється на краще. Після того, як нагляд за страховим ринком перейшов до НБУ, який ретельно контролює діяльність страховиків, зокрема в частині їх платоспроможності та достатності капіталу, ці історії йдуть у минуле, і, думаю, паралельно змінюватиметься і ставлення до ринку. Позаяк там залишаться лише відповідальні компанії, які платять за своїми зобов’язаннями.

Про ризики

Не секрет, що бізнес в Україні подеколи будується на залаштункових домовленостях: ти — мені, я — тобі, і багато хто цим користується. Але це не про нас. Так, будуючи свій бізнес на засадах прозорості, ми, напевно, втрачаємо якісь бізнес-можливості, але своїми принципами не поступаємося, адже для нас це і імідж, і довіра клієнтів, які ми дуже цінуємо. Ми єдина компанія на ринку, яка в перші місяці повномасштабної війни ні на день не зупиняла виплати. Красномовне свідчення тому — статистика МТСБУ за березень 2022 року: тоді на нас припало 25% загального обсягу відшкодувань, виплачених всіма страховиками, яких на той час було понад 40. І це при тому, що наша частка в продажах «автоцивілки» тоді становила лише 12-13%.

Про зміни на ринку

Попри те, що Україна вже п’ятий рік живе в умовах повномасштабної війни, страховий ринок продовжує активно працювати і розвиватися. За останні роки галузь пройшла велику трансформацію. В 2024 році було введено в дію новий закон «Про страхування», покликаний привести наш ринок у відповідність до європейських стандартів. Впродовж 2024-2025 років ми виконали всі норми, зазначені в законі, переписавши належним чином всю нормативну документацію, тож сьогодні вона повністю відповідає всім європейським директивам.

Ще одне важливе нововведення, про яке я вже побіжно казав, це встановлення Нацбанком контролю над капіталом страховиків та очищення ринку від недобросовісних компаній. І це дуже добре для споживача, адже працювати залишилися лише ті, хто здатен виконувати свої зобов’язання та забезпечувати якісний сервіс.

Сприяють захисту інтересів клієнтів і інші новації НБУ. Це і запровадження персональної відповідальності правління страхових компаній, і три лінії захисту — комплаєнсу, актуарія та ризик-менеджера, і незалежні члени наглядових рад, і вдосконалена звітність тощо. Корпоративне управління і нові стандарти роботи на ринку унеможливлюють шахраювання, зокрема з капіталом — він має бути достатнім для росту. Не секрет, що торік більшість страховиків, в яких не вистачало капіталу, були вимушені на певний час зупинити свої продажі. Тоді як ми могли рости — і приросли порівняно з 2024‑м на понад 60%: наші збори сягнули рекордних для галузі показників — 7,8 млрд грн, що на понад 2 млрд, або на 35-50%, перевищує показники найближчих конкурентів.

Ще одна серйозна зміна — перехід до електронних полісів. Зауважу, що ми були готові продавати поліси онлайн і раніше, проте наші конкуренти надавали перевагу паперовим договорам, з якими було простіше працювати агентам. Сьогодні ж перехід на електронні поліси закріплений в Законі «Про ОСЦПВ». І це, як на мене, піде на користь всім, адже поліс можна виписати за лічені хвилини, де б ти не перебував. При цьому в разі виникнення якихось питань наші агенти завжди радо допоможуть все правильно оформити.

З набранням чинності оновленого закону «Про ОСЦПВ» докорінно змінилася і сама «автоцивілка». Збільшення страхового покриття — зі 160 тис. грн до 250 тис. грн, скасування франшизи, коефіцієнту зносу, пряме врегулювання, тобто можливість отримати виплату в компанії, в якій ти придбав поліс, тощо. Звісно, що й ціна поліса зросла, але, на моє переконання, бенефіти, які отримує клієнт, все ж більші.

Ще один аспект, на якому хотілося б наголосити, це зміни в самому суспільстві, спричинені війною. Спілкуючись з клієнтами щодня, ми бачимо, що на тлі загальної втомленості вони стали вибагливішими — і до якості обслуговування, і до страхового захисту як такого. До того ж з’явилася нова генерація клієнтів, які звикли всі питання вирішувати онлайн, чітко знають, що їм потрібно, і очікують від нас насправді якісного сервісу, коли все зручно, швидко і без зайвої тяганини. І ми маємо відповідати їх очікуванням.

Про нову стратегію розвитку

Ми завжди були в авангарді ринку. І сьогодні, зважаючи на нові тенденції та вимоги суспільства, ми запустили нову стратегію розвитку. Прагнемо стати найбільш інноваційною страховою компанією на ринку в кожній точці контакту з клієнтом, бути першими в усьому.

Зараз проводимо різноманітні дослідження, спрямовані на з’ясування ставлення клієнтів до тих чи інших новацій, йдемо до ребрендингу, впроваджуємо новий бренд-проміс, вдосконалюємо комунікаційну стратегію тощо. Активно працюємо над розробкою нового застосунку, що враховуватиме всі запити клієнтів, хочемо зробити в ньому wow-опції, wow-врегулювання тощо.

Наша ціль — зробити наші сервіси максимально зручними для клієнта. Вже запустили в тестовому режимі найшвидше на ринку онлайн-врегулювання: після дзвінка в контакт-центр клієнт отримує sms-повідомлення з унікальним посиланням до онлайн-кабінету, де можна завантажити документи, відстежити статуси розгляду справи, отримати зворотній зв’язок, за допомогою otp-кода підписати свою анкету — і згодом отримати швидку виплату.

Про ШІ та інші драйвери змін

Ми активно запроваджуємо штучний інтелект в роботі. Взагалі, я б виділив чотири основні драйвери змін на ринку: перехід в онлайн, застосування ШІ, психологію і оновлене профільне законодавство. Сьогодні ми використовуємо ШІ в контакт-центрі, це дозволяє нам автоматично перевіряти рівень задоволеності клієнта, який телефонує, його емоційний стан, виявляти конфліктні ситуації тощо. Здійснюємо транскрибацію всіх дзвінків, проводимо аналіз за допомогою ШІ рівня сервісу.

Про стереотипи та їхнє руйнування

Багато хто з клієнтів досі вважає, що для отримання виплати від страхової компанії за нею доведеться побігати — цей стереотип сформувався ще тоді, коли страховики довго платили за «автоцивілкою», тобто «не своїм» клієнтам. Ми ще тоді пішли проти течії і почали платити швидко, а тепер хочемо повністю зруйнувати цей стереотип: не клієнт мусить бігати за страховиком для отримання виплати, а ми маємо вести його за руку на всіх етапах дії договору страхування і бути завжди поруч. Наш страхувальник має відчувати, що ми йому допоможемо, підкажемо, підтримаємо, будемо самі про себе нагадувати, а не ховатися від нього, як роблять, на жаль, і досі деякі компанії.

Основним критерієм оцінки якості страхових послуг завжди є виплата. І ми докладаємо всіх зусиль, щоб процес її отримання був швидким і зручним для клієнта.

Так, зараз суттєво збільшилися обсяги врегулювання — зокрема після запровадження прямого врегулювання з «автоцивілки»: ми врегульовуємо і своїх клієнтів, і чужих, які йдуть не в свою компанію, а до нас, адже впевнені в нашій платоспроможності та якості сервісу.

З іншого боку, торік були випадки, коли самі страховики, в тому числі провідні гравці, не маючи ресурсу врегульовувати велику кількість страхових випадків, просто скеровували своїх клієнтів до нас, якщо другою стороною був наш страхувальник. Ми приймали заяви від всіх — і обслуговували належним чином. Збільшили кількість фахівців, задіяних у врегулюванні, і нікому з клієнтів жодного разу не відмовили. І сьогодні швидкість врегулювання у нас — одна з найвищих на ринку. А в майбутньому, із налагодженням всіх онлайн-процесів, буде ще вища. Ми працюємо над цим.