Какие виртуальные АТС используют финансовые учреждения?

Телефония для банка или финкомпании является не вспомогательным сервисом, а частью операционной инфраструктуры. Через звонок оформляют кредиты, подтверждают операции, решают спорные ситуации и возвращают просроченную задолженность. В этом материале разбираем, на каких решениях работает связь в украинском финансовом секторе и по каким критериям учреждения выбирают себе АТС.

Главный Telegram-канал банкиров

Подписаться

Два подхода к корпоративной телефонии

Исторически финансовый сектор разделился на два лагеря:

• Первый подход предусматривает собственную аппаратную АТС и колл-центр на своём оборудовании.

Крупные банки с сетью отделений десятилетиями строили телефонию на решениях уровня Cisco, Avaya и Genesys. Такие системы разворачиваются на серверах учреждения, полностью контролируются его ИТ-службой и выдерживают тысячи одновременных разговоров. Но внедрение стоит сотни тысяч долларов, требует отдельной команды поддержки, а масштабирование или переезд превращаются в отдельный проект. После 2022 года добавился ещё один риск. Физический сервер в серверной комнате уязвим к обстрелам и блэкаутам, поэтому даже консервативные учреждения начали выносить телефонию в облако.

• Второй подход строится на виртуальной АТС.

Это облачный сервис, который выполняет все функции телефонной станции без оборудования на стороне клиента. Звонки идут через интернет, настройка занимает часы, а оплата идёт по модели подписки. Именно этот формат стал стандартом для среднего сегмента финансового рынка, а в последние годы на него переходят и крупные игроки.

Использование облачных решений IP-телефонии на украинском рынке

Сильнейшие провайдеры IP-телефонии в Украине — Binotel, Ringostat, Phonet, UniTalk и Stream Telecom. Отдельно работают FMC-решения мобильных операторов, виртуальные АТС от Киевстар и lifecell, которые объединяют мобильные номера сотрудников в корпоративную сеть.

Самый массовый игрок сегмента Binotel обслуживает более 20 000 компаний, а его сервисами ежедневно пользуются около 1,6 млн человек. Среди клиентов провайдеров облачной телефонии традиционно много учреждений, работающих с розничным клиентом. Это микрофинансовые организации, кредитные союзы, страховые компании, брокеры, лизинговые и факторинговые компании, а также банковские контакт-центры отдельных направлений, например поддержки карточных продуктов или телемаркетинга.

Логика выбора здесь проста. Финкомпаниям с большим потоком входящих и исходящих звонков нужны многоканальность, запись разговоров и интеграция с CRM, но без капитальных затрат на собственную серверную. Облачная виртуальная атс закрывает эти потребности за абонплату, которую можно списать как обычные расходы на услуги связи.

Что требуют финансовые учреждения от виртуальной АТС?

Требования финсектора заметно жёстче, чем у розничной торговли. Обычно учреждения смотрят на пять вещей:

• Запись и хранение разговоров.

Для финансового учреждения запись звонка является доказательством разговора с клиентом и материалом для внутреннего контроля. Комплаенс-службы требуют, чтобы записи хранились централизованно, с разграничением доступа и возможностью быстро найти конкретный разговор по дате, номеру или менеджеру.

• Непрерывность связи.

Например, если пропала связь у кредитной компании, останавливается верификация клиентов и работа с ними. Поэтому учреждения ценят возможность мгновенно переадресовать звонки на мобильные номера сотрудников во время блэкаута или технического сбоя.

• Интеграция с CRM и учётными системами.

Менеджер должен видеть карточку клиента в момент звонка, а каждый разговор должен автоматически фиксироваться в истории. Для коллекшн-подразделений и телемаркетинга критична также автоматизация исходящих обзвонов.

• Контроль качества.

Руководитель отдела должен видеть статистику по каждому оператору. Количество звонков, длительность, пропущенные вызовы, скорость ответа. Для контакт-центра банка эти метрики входят в KPI, поэтому АТС без глубокой аналитики финучреждению не подходит.

• Многоканальные номера.

Клиент, который не дозвонился в банк с вопросом о списании средств, не перезвонит позже. Он напишет жалобу. Поэтому финучреждения подключают многоканальные номера, в частности формата 0800, где звонок бесплатный для клиента, а линия принимает до сотни вызовов одновременно.

Как выглядит типичная конфигурация

Для средней финансовой компании рабочая схема выглядит так. Многоканальный номер 0800 для входящей линии поддержки, городские или мобильные номера для исходящих звонков менеджеров, IVR-меню для распределения обращений между отделами, запись всех разговоров, интеграция с CRM и ежедневные отчёты для руководителей. Всё это разворачивается на базе облачной АТС за несколько дней, а ежемесячный бюджет на телефонию для команды из 10-20 операторов измеряется несколькими тысячами гривен. Для сравнения, поддержка собственной аппаратной станции такого же масштаба стоила бы на порядок дороже с учётом оборудования, лицензий и зарплаты администратора.

Крупные банки тем временем движутся к гибридной модели. Ядро контакт-центра остаётся на корпоративной платформе, а отдельные направления, новые продукты, региональные проекты или аутсорсинговые линии подключаются через облачных провайдеров. Это позволяет запускать новое направление за неделю вместо квартала.

Вопросы безопасности

Главный аргумент скептиков облачной телефонии в финсекторе касается данных. Разговоры с клиентами содержат персональные данные и банковскую тайну, поэтому службы безопасности придирчиво проверяют провайдера перед подключением. Важно, где физически хранятся записи разговоров, шифруется ли трафик, как разграничен доступ сотрудников к записям и ведёт ли система журнал действий пользователей. Ведущие украинские провайдеры закрывают эти требования, а резервирование инфраструктуры у них обычно лучше, чем у собственной серверной отдельно взятой компании. Показательным был опыт блэкаутов 2022-2023 годов, когда облачные АТС продолжали работать, а часть локальных станций стояла вместе с обесточенными офисами.