Які віртуальні АТС використовують фінансові установи?

Телефонія для банку чи фінкомпанії є не допоміжним сервісом, а частиною операційної інфраструктури. Через дзвінок оформлюють кредити, підтверджують операції, вирішують спірні ситуації і повертають прострочену заборгованість. У цьому матеріалі розбираємо, на яких рішеннях працює зв’язок в українському фінансовому секторі та за якими критеріями установи обирають собі АТС.

Головний Telegram-канал банкірів

Підписатися

Два підходи до корпоративної телефонії

Історично фінансовий сектор поділився на два табори:

• Перший підхід передбачає власну апаратну АТС і кол-центр на своєму обладнанні.

Великі банки з мережею відділень десятиліттями будували телефонію на рішеннях рівня Cisco, Avaya та Genesys. Такі системи розгортаються на серверах установи, повністю контролюються її ІТ-службою і витримують тисячі одночасних розмов. Але впровадження коштує сотні тисяч доларів, потребує окремої команди підтримки, а масштабування чи переїзд перетворюються на окремий проєкт. Після 2022 року додався ще один ризик. Фізичний сервер у серверній кімнаті вразливий до обстрілів і блекаутів, тому навіть консервативні установи почали виносити телефонію в хмару.

• Другий підхід будується на віртуальній АТС.

Це хмарний сервіс, який виконує всі функції телефонної станції без обладнання на боці клієнта. Дзвінки йдуть через інтернет, налаштування займає години, а оплата йде за модель підписки. Саме цей формат став стандартом для середнього сегмента фінансового ринку, а останніми роками на нього переходять і великі гравці.

Використання хмарних рішень IP-телефонії на українському ринку

Найсильніші провайдери IP-телефонії в Україні Binotel, Ringostat, Phonet, UniTalk та Stream Telecom. Окремо працюють FMC-рішення мобільних операторів, віртуальні АТС від Київстар та lifecell, які об’єднують мобільні номери співробітників у корпоративну мережу.

Наймасовіший гравець сегмента Binotel обслуговує понад 20 000 компаній, а його сервісами щодня користуються близько 1,6 млн людей. Серед клієнтів провайдерів хмарної телефонії традиційно багато установ, що працюють із роздрібним клієнтом. Це мікрофінансові організації, кредитні спілки, страхові компанії, брокери, лізингові та факторингові компанії, а також банківські контакт-центри окремих напрямів, наприклад підтримки карткових продуктів чи телемаркетингу.

Логіка вибору тут проста. Фінкомпанії з великим потоком вхідних і вихідних дзвінків потрібні багатоканальність, запис розмов та інтеграція з CRM, але без капітальних витрат на власну серверну. Хмарна віртуальна атс закриває ці потреби за абонплату, яку можна списати як звичайні витрати на послуги зв’язку.

Що вимагають фінансові установи від віртуальної АТС?

Вимоги фінсектору помітно жорсткіші, ніж у роздрібної торгівлі. Зазвичай установи дивляться на п’ять речей:

• Запис і зберігання розмов.

Для фінансової установи запис дзвінка є доказом розмови з клієнтом і матеріалом для внутрішнього контролю. Комплаєнс-служби вимагають, щоб записи зберігалися централізовано, з розмежуванням доступу та можливістю швидко знайти конкретну розмову за датою, номером чи менеджером.

• Безперервність зв’язку.

Наприклад, якщо зник зв’язок у кредитної компанії, зупиняється верифікація клієнтів і робота з ними. Тому установи цінують можливість миттєво переадресувати дзвінки на мобільні номери співробітників під час блекауту чи технічного збою.

• Інтеграція з CRM та обліковими системами.

Менеджер має бачити картку клієнта в момент дзвінка, а кожна розмова повинна автоматично фіксуватися в історії. Для колекшн-підрозділів і телемаркетингу критична також автоматизація вихідних обдзвонів.

• Контроль якості.

Керівник відділу має бачити статистику по кожному оператору. Кількість дзвінків, тривалість, пропущені виклики, швидкість відповіді. Для контакт-центру банку ці метрики входять у KPI, тому АТС без глибокої аналітики фінустанові не підходить.

• Багатоканальні номери.

Клієнт, який не додзвонився в банк з питанням про списання коштів, не передзвонить пізніше. Він напише скаргу. Тому фінустанови підключають багатоканальні номери, зокрема формату 0800, де дзвінок безкоштовний для клієнта, а лінія приймає до сотні викликів одночасно.

Як виглядає типова конфігурація

Для середньої фінансової компанії робоча схема виглядає так. Багатоканальний номер 0800 для вхідної лінії підтримки, міські чи мобільні номери для вихідних дзвінків менеджерів, IVR-меню для розподілу звернень між відділами, запис усіх розмов, інтеграція з CRM і щоденні звіти для керівників. Усе це розгортається на базі хмарної АТС за кілька днів, а щомісячний бюджет на телефонію для команди з 10-20 операторів вимірюється кількома тисячами гривень. Для порівняння, підтримка власної апаратної станції такого ж масштабу коштувала б на порядок дорожче з урахуванням обладнання, ліцензій і зарплати адміністратора.

Великі банки тим часом рухаються до гібридної моделі. Ядро контакт-центру залишається на корпоративній платформі, а окремі напрями, нові продукти, регіональні проєкти чи аутсорсингові лінії підключаються через хмарних провайдерів. Це дозволяє запускати новий напрям за тиждень замість кварталу.

Питання безпеки

Головний аргумент скептиків хмарної телефонії у фінсекторі стосується даних. Розмови з клієнтами містять персональні дані та банківську таємницю, тому служби безпеки прискіпливо перевіряють провайдера перед підключенням. Важливо, де фізично зберігаються записи розмов, чи шифрується трафік, як розмежовано доступ співробітників до записів і чи веде система журнал дій користувачів. Провідні українські провайдери закривають ці вимоги, а резервування інфраструктури в них зазвичай краще, ніж у власної серверної окремо взятої компанії. Показовим був досвід блекаутів 2022-2023 років, коли хмарні АТС продовжували працювати, а частина локальних станцій стояла разом зі знеструмленими офісами.