У ARX рівень клієнтської лояльності (NPS) – 83,8

275

28.09.26

0 Коментувати

Кандидат, який думає про роботу в страховій, спершу гуглить компанію і читає, що про неї пишуть клієнти. Опис вакансії він відкриває потім.

У ARX рівень клієнтської лояльності (NPS) — 83,8. Коротко про саму метрику. Клієнта після взаємодії з компанією питають, наскільки ймовірно він порадить її знайомим, за шкалою від 0 до 10. Тих, хто ставить 9 і 10, рахують промоутерами, 0–6 — критиками. Від частки промоутерів віднімають частку критиків. Результат буває від −100 до +100, і будь-яке додатне значення означає, що задоволених більше.

Цифру ставлять клієнти, а заробляють її люди всередині компанії. Найбільше залежить від тих, хто розмовляє з клієнтом тоді, коли в нього вже стався страховий випадок. В ARX врегулювання за КАСКО “Все включено” клієнти оцінюють на 4,8 з 5.

Для команди в цього показника є цілком приземлений наслідок. У страховій, де клієнт незадоволений, працівник щодня веде конфліктні розмови і захищає рішення, з якими сам не згоден. Це виснажує сильніше за самі задачі, і з такої роботи зрештою йдуть. У нас таких розмов менше.