«Вимкніть свого внутрішнього критика». Анджей Голка про специфіку роботи колектором у банку

Анджей Голка, виконавчий директор напрямку управління непрацюючими активами АТ «Кредобанк»

Мене звати Анджей Голка і я – колектор. Напевно, трактувати, як і сприймати, можна по-різному. Сьогодні мій досвід у цій сфері більше 20-ти років. Не планував і не мріяв бути колектором, але, як у тій відомій пісні, «все сталося само собою». Напевно, добре почуття гумору допомагає і дотепер у нелегкій колекторській роботі.

Свою пригоду в колекторстві я починав 20 років тому в найбільшій страховій компанії у Польщі. Тоді лише за шість місяців нам вдалося організувати повноцінну структуру та налагодити весь процес: від проєкту параметризації та опису бізнес-процесів до створення Департаменту стягнення; від групи з 6 осіб до структури з 350-особовим складом. І я зовсім не шкодую, що так склалося у професійному житті. Якщо б мені довелося повернути час назад, хотів би просто пережити це знову. Завжди сприймав свою роботу як допомогу людям у складній фінансовій ситуації.

Головний Telegram-канал банкірів

Підписатися

У Кредобанку в час повномасштабної війни реальність зіштовхнула нас із викликом – стати успішним колектором. Тисячі клієнтів потребують реструктуризації та надання їм шансу погасити свої позики. І тепер нам усім потрібно знайти компромісні рішення, які відповідатимуть вимогам Національного банку України.

Щоб стати успішним колектором, потрібно бути успішним перемовником. Це, як і все в нашому житті, – завдання нескладне, але водночас і доволі непросте. Спираючись на чималий досвід, напрацював кілька простих правил, які допоможуть не тільки в нашій рутинній роботі колектора, але й у приватному житті.  До слова, частка непрацюючих кредитів (NPL) Кредобанку станом на кінець першого кварталу 2022 року була майже вдвічі меншою за середнє значення показника по банкам України – лише 7,12%.

Спосіб життя залежить від вміння домовлятися

Мабуть, найголовніше в перемовинах – це внутрішня налаштованість. Гарний настрій, впевненість – це фундамент кожного перемовника. Неодноразово доведено, що людина розуміє, чи співрозмовник по той бік слухавки усміхається, чи він боїться, невпевнений у собі, чи лежить, сидить стоїть або їсть. Якщо ви чогось не розумієте, уточніть це у свого керівника або колег, і дійте, коли будете впевнені на 100%.

Емпатія – all you need is love

Минулоріч, на попередній роботі, вручаючи нагороду одній із найкращих колекторок, сказав їй: «Пані Світлано, поділіться з нами усіма своєю таємницею. Як ви це робите?». До цього шість місяців поспіль вона досягала найвищих результатів у порівнянні з попередніми роками. Це надзвичайно скромна та чарівна особа віком 45 років, невисокого зросту, зі світлим волоссям, зібраним у пучок. Вона, збентежена від сум’яття навколо своєї персони, поглянула мені у вічі, потім окинула поглядом наш колектив, котрий завмер у тиші, очікуючи на відповідь.

«Я просто люблю усіх цих людей, з якими розмовляю», – відповіла пані Світлана. Пролунали оплески й тости. Таким чином жінка поділилася черговим важливим елементом успішних перемовин.

Те, що пані Світлана використовувала у своїх телефонних розмовах, на курсах часто називають «наближенням до боржника». Емпатія.

На практиці ви повинні дозволити боржнику відкритися, а також трохи відкрити себе йому. Спробуйте його зрозуміти. Активно слухайте. Знайдіть якусь чутливу точку клієнта і поговоріть із ним про це, але недовго. Далі фразою на кшталт «добре, понарікали, а тепер до справи» поверніться до суті. Так ви зможете набагато ефективніше повернутися до питання. Найкраще підготувати скрипти власних реплік.

Перемовини веде той, хто ставить запитання

Це золоте правило перемовин. Уміння ставити питання, відповідати запитанням на запитання. Найзапеклішого боржника такий підхід змусить поступитися і слухати співрозмовника.

Проте може бути і зворотний ефект. Кожне ваше слово як перемовника – це зброя з двома лезами. Не перестарайтеся.

Певна річ, щоб не мати безглуздий вигляд, постійно ставлячи запитання, ви можете й відповідати, але нехай ця відповідь буде лише вступом до вашого наступного запитання.

Закріплення домовленостей

«Закріпити» домовленості можна за умови, якщо є достатньо інформації про можливості клієнта та потрібну програму реструктуризації, яку можете йому запропонувати. Якомога простішим чином підсумуйте умови, на які ви погодилися, і визначте подальші чіткі дії та конкретні строки. Так працює закріплення рішень.

Наведу приклад: «Пане Богдане, ми розбиваємо несплачені внески на інші платіжні місяці, що трохи збільшить щомісячний внесок, але дозволить погасити ці чотири місяці заборгованості, гаразд? Далі, після дзвінка з відділення, ви йдете підписувати необхідні документи. Таким чином, ви ухвалили дуже відповідальне рішення не створювати ще більших фінансових проблем».

Після закріплення рішень потрібно обов’язково похвалити клієнта. Завжди, коли він говорить щось розумне та корисне для нас, його треба хвалити. Така наша людська природа – ми любимо, щоб нас хвалили.

Проте нам, колекторам, все ж доведеться зіштовхнутися з доволі непростим суперником. З нашим внутрішнім відмінником. Окрім того, що нас майже ніхто не хвалить, на жаль, більша частина наших телефонних розмов не буде успішною. Тож наступне правило в цій статті…

… It is fine to fail

Лише невелика кількість ділових зустрічей закінчується реальним бізнесом. Так само або навіть краще це видно при стягненні боргів.

Ми часто зіштовхуємося зі складними життєвими ситуаціями людей. Часто люди нам говорять неправду і просто розповідають неймовірні історії.

У нашій практиці, за наявності великої простроченої заборгованості дуже рідко можна окреслити щось конкретне після першого дзвінка. Стягнення боргів – це процес, який складається з багатьох етапів. Зазвичай таких телефонних розмов багато і вони переплітаються з есемесками, повідомленнями в месенджерах, автоматично записаною IVR-інформацією.

Вимкніть свого внутрішнього критика, який побачить 35 «невдалих» розмов із 5 успішних з обіцянкою сплатити борг.

Розмов, які зіпсують вам настрій, може бути багато. Проте не переймайтеся. Це нормально.

Насправді бути боржником у сучасному світі дедалі важче. Україна стоїть на порозі вступу до Європейського Союзу. Наша українська банківська система все більше інтегруватиметься з міжнародними системами. Сьогодні в Польщі за отриманий в Чехії штраф за порушення правил дорожнього руху польський судовий виконавець приходить до польського нерозважливого водія в його власний дім.

Ваш контакт із клієнтом-боржником – це початок практично нескінченних пригод боржника банківської системи. І ваше завдання – переконати клієнта, що в наш час бути боржником насправді не варто.

Сподіваюся, кілька цих простих правил допоможуть у цей непростий для нас, банку і клієнтів час. Наша команда пропонує безліч можливостей міждисциплінарної роботи та розвитку.

У стягненні боргів треба бути трохи спеціалістом у сфері інформатики, трохи керівником, трохи психологом, трохи юристом. І за цими всіма «трохи» можна спеціалізуватися і стати експертом у кожній із цих областей.

Все залежить лише від вас. А роботи у стягненні боргів, схоже, буде багато… Тому наша галузь завжди потребуватиме фахівців, готових опанувати таке непросте мистецтво.

Якщо цей напрям вас зацікавив – запрошуємо в команду Кредобанку.