Персоналізація та емпатія: як компанія «Експрес Страхування» здобуває лояльність клієнтів

Banker.ua цьогоріч уперше презентує свою авторську премію Banker Awards 2024, в рамках якої відзначає найкращі українські банки і компанії за їхні досягнення протягом року. Ці бізнеси стали рушіями розвитку країни, фінсектору й економіки, тож відзнака їхніх зусиль стимулюватиме їх до подальшого покращення власних продуктів та сервісів, автоматизації процесів і цифровізації. Отже, представляємо вам переможців премії та їхні номінації, і публікуємо ексклюзивні інтервʼю з ними.

Експрес Страхування — переможець у номінації «Експерт клієнтського сервісу»

Унікальною перевагою послуг «Експрес Страхування» на ринку є повний супровід клієнта від моменту укладання договору до відновлення авто. Цей супровід включає в себе не тільки організацію збору необхідних документів, але й координацію з сервісними центрами, контроль за процесом ремонту, замовлення автозапчастин і забезпечення їхнього своєчасного надходження, включаючи організацію логістики, якщо деталі потребують доставки з-за кордону.

Індивідуальний підхід є одним із ключових аспектів обслуговування компанії, і він полягає в тому, що фахівці приділяють особливу увагу кожному клієнту, враховуючи унікальні потреби, обставини та очікування.

Одним із ключових напрямів розвитку є постійне розширення партнерської мережі станцій технічного обслуговування. Компанія співпрацює з перевіреними СТО, які гарантують професійне виконання робіт і відповідність найвищим стандартам якості. Також компанія продовжує вдосконалювати роботу служби особистих аварійних комісарів, які допомагають швидко вирішувати всі питання, пов’язані зі страховими випадками, виступаючи головною контактною особою на кожному етапі співпраці з компанією.

Протягом року страховик оптимізував наявну систему врегулювання страхових випадків, що дозволило прискорити обробку заявок і зробити процес більш зручним та ефективним.

Повну версію тексту читайте на сторінках журналу, який можна придбати тут. Нижче представляємо ексклюзивне інтервʼю переможців.

Компанія «Експрес Страхування» від початку своєї діяльності вирішила не йти традиційним шляхом, а створити абсолютно новий стандарт сервісу для автовласників. Вона впровадила модель «Єдиного вікна», де всі турботи про відновлення авто після страхової події бере на себе страхова компанія та її партнерські СТО. Такий підхід робить процес врегулювання максимально зручним і швидким, що не лише економить час клієнта, але й гарантує якісний результат — без зайвих клопотів і стресу. Як же команді вдалося реалізувати це?

Від початку свого створення компанія «Експрес Страхування» поставила собі за мету зробити процес врегулювання страхових випадків не просто зручним для клієнтів, але й інноваційним. Команда розуміла, що в страховому обслуговуванні для автовласників головне — повністю відновлене авто після страхової події, тому ключову увагу зосередила на створенні сервісу, який забезпечить швидке та якісне відновлення автомобіля без зайвих витрат часу та коштів для клієнта.

Головний Telegram-канал банкірів

Підписатися

Тож «Експрес Страхування» стала першою компанією, хто впровадив модель «Єдиного вікна». Це означає, що клієнту не потрібно відвідувати офіс страхової компанії для подачі документів та огляду авто. Він одразу звертається до офіційного СТО, яке оглядає авто, оформлює необхідні документи щодо події та приймає авто на ремонт. Важливо, що партнерські СТО надають гарантію на свої послуги та запасні частини, а страхова компанія бере на себе координацію всього процесу: від пошуку та доставки запчастин до контролю строків ремонту. Це була й досі залишається єдина та унікальна послуга на ринку страхування. Саме вона дозволяє «Експрес Страхуванню» зберігати прихильність діючих клієнтів та привертати увагу нових.

Високоякісний сервіс як беззаперечний стандарт

Ключовий підхід, який компанія використовує в роботі, — забезпечувати першокласне обслуговування щодня для кожного клієнта. Це не просто мета — це стандарт роботи команди «Експрес Страхування».

Варто розуміти, що страхування — це насамперед послуга, а не товар, і клієнт не може оцінити її якість, просто підписавши договір. Справжня цінність відповідального страховика виявляється при настанні страхової події та під час сервісу, який надається при врегулюванні. Тому на страховому ринку боротьба за клієнта відбувається в площині  страхових послуг та сервісних переваг.

В «Експрес Страхуванні» розуміють, що їхній унікальний сервіс є головним чинником, який вирізняє компанію серед інших на ринку. Саме тому там фокусуються на професійному та емпатичному обслуговуванні, що забезпечує лояльність клієнтів. Компанія надає кожному клієнту особистого менеджера, незалежно від вартості страхового полісу. Це гарантує, що клієнт отримує не лише оперативне, але й персоналізоване обслуговування.

Значну увагу команда приділяє створенню мережі надійних і якісних СТО, розбудові зв’язків із постачальниками запчастин і налагодженню процесів ремонту. Це дозволило не тільки швидко вирішувати технічні питання, але й підтримувати клієнтів під час усього процесу врегулювання страхових випадків.

Формуючи сервіс із КАСКО, в компанії прагнули забезпечити клієнтам простий та зрозумілий процес взаємодії зі страховою компанією, що включає персональне супроводження на всіх етапах.

Але, як завжди, досягти високих результатів не буває просто. Компанія «Експрес Страхування» також стикається з перепонами, проте завдяки грамотному підходу їй вдається знаходити правильні рішення. Наразі основним викликом для неї є саме забезпечення злагодженої взаємодії між командою компанії та партнерами. Наприклад, те саме розширення мережі партнерських СТО вимагає постійного «шліфування» кутів при адаптації партнерів до стандартів обслуговування страхової компанії.

Крім того, команда завжди прагнула зробити так, щоб клієнт не відчував внутрішніх процесів: погодження рахунків, запитів до вигодонабувачів, отримання довідок, замовлення запчастин тощо. Для клієнта це має бути плавна і безперервна лінія обслуговування без зупинок і зайвих хвилювань. І фахівці «Експрес Страхування» організовують все від «а» до «я».

До слова, під час війни саме збереження такого високого рівня сервісу є особливим викликом. Адже війна посилила запит українців на мобільність пересування та швидкість прийняття рішень. Ці критично важливі складники сервісу військового часу і вивели у фокус уваги команди.

Плани і можливості для розвитку: куди далі?

З 2025 року, зі вступом у дію нового закону про автоцивільну відповідальність, для страхової компанії «Експрес Страхування» відкриваються нові можливості. Впровадження прямого врегулювання та вимога надання сервісу до повного відновлення авто дозволять їм значно розширити коло клієнтів, які зможуть скористатися їхніми унікальними послугами. В компанії планують вдосконалювати процеси, зробивши дистанційне обслуговування максимально швидким і людяним.

Період 2025-2026 років стане для команди важливим етапом реалізації напрацьованих роками процесів взаємодії Клієнт-СК-СТО.

У стратегії розвитку компанії окремим напрямом передбачено розширення сервісу для моторного страхування. На вимогу сьогодення, страховик працюватиме над напрямом онлайн-обслуговування клієнтів при настанні страхової події. Це означає, що клієнт зможе вирішити всі питання дистанційно з тим самим рівнем якості обслуговування, як і при особистій взаємодії з фахівцями компанії. Цифровізація не означає відмову від людяності, тому компанія ставить за мету зберегти емпатичне обслуговування і в диджитал-форматі.

Паралельно компанія розширюватиме мережу СТО-партнерів. Це стане особливо актуальним у зв’язку з новим законом про ОСЦПВ. Крім того, це ключовий напрям для покращення клієнтського досвіду. Команда продовжить працювати над тим, щоб її клієнти мали доступ до якісних та швидких ремонтів у будь-якому регіоні країни. Це включає розробку нових каналів постачання запчастин і модернізацію процесів взаємодії з партнерами, що допоможе ще більше скоротити час простою автомобілів.

Ще одним важливим напрямом є персоналізація послуг. Клієнти шукають індивідуальний підхід, який враховує їхні специфічні потреби, тож необхідно створити страхові продукти, що адаптуються до життєвих обставин клієнтів, дозволяючи їм обирати необхідний рівень покриття, умови та додаткові послуги.

Зрештою, компанія планує активно розвивати програми лояльності, зокрема заохочення клієнтів з безаварійним досвідом. Впровадження бонусів і спецпропозицій допоможе зміцнити їхню довіру та стимулюватиме до довгострокової співпраці зі страховою компанією «Експрес Страхування».