Юлія Дубенчук (ПРАВЕКС БАНК) «Турбота про безпеку та здоров’я співробітників і клієнтів – пріоритет №1»

Україна поступово виходить з карантину, який, ймовірно, назавжди змінить соціальний устрій нашого суспільства. Вже зараз ми бачимо, що в світі складеться абсолютно нова корпоративна культура, що базується на соціальній дистанції. Нові реалії не могли не відбитися і на банківському секторі. Про те, як банкам вдалося перебудуватися й які висновки будуть зроблені після карантину Banker.ua поговорив з Юлією Дубенчук, Директором Департаменту управління персоналом та організаційними змінами ПРАВЕКС БАНКУ.

– Як вплинув карантин на роботу банку з точки зору організації роботи персоналу? Як змінилися підходи до організації робочого місця?

– Ми вжили певних заходів безпеки ще до початку карантину: забезпечили графік додаткових прибирань всіх приміщень банку з використанням дезінфікуючих засобів, санітайзери для всіх співробітників і клієнтів. Це перші кроки.

Будучи постійно на зв’язку з нашими колегами з Італії, ми розуміли всю серйозність ситуації і створили локальну команду антикризового реагування, основна мета якої відстежувати зміни ситуації й оперативно приймати рішення на основі рекомендацій Кабінету Міністрів України, МОЗу, Нацбанку і материнської компанії Intesa Sanpaolo Group.

Нашими першочерговими пріоритетами є безпека людей і саме для цього ми впровадили режим віддаленої роботи, де це можливо, вже в перші дні після оголошення карантину. У той же час ми зосередилися на підтримці бізнес процесів на належному рівні та інформаційної безпеки.

Нам вдалося забезпечити безперебійну роботу банку, завдяки введенню режиму віддаленої роботи, закупівлі нових ноутбуків і додаткової техніки, забезпеченню засобами захисту колег, які фізично знаходяться у відділеннях і приміщеннях головного офісу.

Тим співробітникам, які працюють в приміщеннях банку, також при необхідності були надані послуги корпоративного таксі та службові автомобілі для безпечного і комфортного переміщення по місту.

Юлія Дубенчук, Директор департаменту управління персоналом та організаційними змінами ПРАВЕКС БАНКУ

– Чи відбувається скорочення персоналу? Чи відправляєте ви співробітників у вимушені відпустки?

– Ми цінуємо внесок кожного співробітника в розвиток бізнесу і вважаємо, що в поточній важкій для всіх ситуації, ми як відповідальний роботодавець повинні підтримати нашу команду. Ми не тільки не скорочуємо персонал, а й забезпечуємо 100% виплату заробітних плат. Більш того, ми сподіваємося, що і щорічний перегляд зарплат відбудеться в цьому році, як і було заплановано в бюджеті.

З урахуванням того, що всі наші співробітники працюють, єдине, що ми зробили в напрямку відпусток, це настійно попросили йти у відпустку згідно з раніше затвердженим графіком на рік без переносів і скасувань для більш оптимального використання бюджету на персонал. Тобто фактично слідувати стандартним політикам банку.

– Які заходи щодо запобігання поширенню вірусу довелося вжити з точки зору організації роботи відділень?

– Наша мережа продовжує обслуговувати корпоративних та індивідуальних клієнтів з відданістю і турботою. Ми радимо нашим клієнтам використовувати для повсякденних потреб онлайн банкінг Pravex Online з комфортом і не виходячи з дому. Наш контакт-центр і відділення працюють стабільно, забезпечуючи високий сервіс і гарантуючи безпеку кожного.

У разі необхідності відвідати відділення, наші співробітники працюють в масках, рукавичках і окулярах. Біля лінії кас з’явилася відмітка для підтримки безпечної дистанції. Санітайзери встановлені як для клієнтів, так і для співробітників. Звичайно ж, всі клієнти допускаються у відділення тільки в масці і після контролю температури тіла за допомогою спеціальних термосканеров. Ми дещо скоротили час роботи відділень з 10:00 до 17:00.

Існує додатковий алгоритм дій, який повинен дотримуватися кожен співробітник на робочому місці (Регулярний температурний контроль співробітників, регулярна дезінфекція і провітрювання приміщень). Ці правила були прийняті для посилення заходів контролю для мінімізації ризику інфікування.

–  У багатьох країнах сьогодні практикується віддалений формат роботи. Наприклад, фахівці по кредитах консультують клієнтів по Skype або в месенджерах. Як побудована робота у вас?

– Наші менеджери по роботі з клієнтами в основному консультують віддалено за допомогою зручних для клієнтів месенджерів, телефонних дзвінків і презентацій продуктів онлайн. Без гострої необхідності особисті зустрічі з клієнтами не проводяться.

– Багато вітчизняних та зарубіжних компаній розробляють плани реагування на поширення коронавірусної інфекції. Наприклад, кілька американських банків регулярно відстежують ареал поширення COVID-19, і якщо він наближається до якогось відділення банку, то співробітники миттєво евакуюються і працюють з дому. Як робота побудована у вас? Чи створені для співробітників безпечні умови роботи?

– На додаток до вже описаних заходів безпеки, ми відстежуємо стан здоров’я наших співробітників і ведемо реєстрацію клієнтів, які відвідують відділення. Керівники повинні постійно знаходиться в контакті зі своїми командами. У нас є оперативний зв’язок з усіма керівниками в чаті, тому ми дізнаємося про будь-які зміни без затримок. У разі поганого самопочуття ми дотримуємося рекомендацій МОЗа: направляємо людину додому, просимо зв’язатися з сімейним лікарем і слідувати подальшим медичним рекомендаціям.

Серед співробітників банку немає інфікованих COVID-19. Будемо сподіватися, що так і залишиться. У разі підтвердження інфікування, відділення банку буде негайно закрито, всі співробітники поміщені на самоізоляцію, а клієнти, що контактували зі співробітником будуть сповіщені.

– Як в компанії побудований тімбілдінг? У ситуації, що склалася ця тема особливо актуальна?

– Взаємодія в команді будується на 4 основних цінностях ПРАВЕКС БАНКУ : відкритості, результативності, інноваційності та розвитку. Для нас це не просто слова. За кожною цінністю стоїть певний набір поведінок, який ми очікуємо від наших співробітників.

У рамках розвитку цих поведінкових моделей ми провели ряд командоутворюючих заходів до карантину. Зараз ми запустили цикл комунікацій з лайфхаками, як залишатися вірними нашим цінностям в нових умовах, проводимо щомісячні зустрічі онлайн, підтримуємо комунікацію в групах в месенджерах.

– Розкажіть про італійські HR-практики, які вдалося впровадити після приходу Intensa Sanpaolo Group? Наскільки сильно вони відрізняються від українських?

– Група Intensa Sanpaolo впроваджує міжнародні стандарти у всіх сферах діяльності своїх банків по всьому світу. HR не виняток. У менеджменті у нас працюють експати з Італії та Сербії. За багатьма проектами у нас є ментори з інших ринків, де вже процеси і проекти, які ми запускаємо, працюють. Налагоджено обмін досвідом та внутрішні комунікації через міжнародний внутрішній Інтранет. Колеги з материнської компанії беруть активну участь в процесі найму на ключові ролі.

Нам вже вдалося впровадити міжнародну систему постановки цілей та оцінки результатів співробітників, оцінку компетенцій за типом ролі, програми фінансової мотивації для співробітників мережі та головного офісу, міжнародні навчальні програми та командні спортивні заходи.

Наприклад, в минулому 2019 році наші співробітники з України брали участь у біговому заході в Хорватії, команди з України грали з колегами з різних країн у футбол, волейбол, баскетбол в Словенії, було здійснено близько 60 зарубіжних поїздок в рамках навчальних програм і крос-функціональної роботи на рівні дивізіону Групи, а кращі менеджери по роботі з клієнтами з відділень щорічно мають можливість поїхати для обміну досвідом до колег в Італію.

Моя кар’єра з самого початку будувалася в міжнародних компаніях, тому мені складно провести порівняння з українським бізнесом. Можу сказати, що ми рухаємося в правильному напрямку і робимо зміни в бік європейської системи управління персоналом з фокусом на співробітника, команду і результат.

 -Чи розширився якось пакет пільг для співробітників? Адже сьогодні захворіти коронавірусом може практично кожен. Якщо хтось із ваших співробітників виявиться в числі хворих, як банк буде реагувати на це?

– Ми будемо реагувати згідно рекомендацій МОЗа: направляємо людину додому, просимо зв’язатися з сімейним лікарем і слідувати його рекомендаціям. Прямий керівник, я і глава Служби безпеки повинні бути в курсі ситуації. У разі підозри і\або підтвердження позитивного результату на коронавірус, всі співробітники, які контактували з хворим будуть поміщені в самоізоляцію, клієнти, що контактували зі співробітником будуть сповіщені, приміщення буде продезінфіковано, доступ до нього буде обмежений. Ми також закупили партію експрес тестів для діагностики коронавірусної інфекції, якщо знадобиться для наших співробітників (на базі мед. установ).

Частково у нас впроваджено медичне страхування співробітників, і ми розширюємо покриття програми щороку. Також є корпоративний страховий ліміт, передбачений на екстрені випадки. У будь-якому випадку, все що знадобиться в рамках допомоги співробітнику і буде в наших силах, буде зроблено.

– Зараз стало особливо актуально проводити різні навчальні семінари та практикуми для клієнтів і персоналу онлайн. Чи є у вас якісь подібні ініціативи?

– Так як у нас є співробітники по всій країні, у нас вже кілька років працює онлайн платформа для електронних курсів і тестів, яку ми зараз активно оновлюємо. Частина очних програм для мережі вже перейшли в онлайн: вебінари, відеоуроки. Ми плануємо переформатувати більшу частину всіх програм цього року в онлайн формат і активно над цим працюємо як всередині, так і з зовнішніми провайдерами. Плануємо переводити уроки англійської в режим Skype. Також для англомовних керівників материнська компанія готує для запуску нову версію Management Academy-мобільний додаток з навчальними матеріалами для розвитку софт навичок наших менеджерів.

– Як ви підтримуєте моральний дух співробітників? Адже психологічний настрій в такий важкий час особливо важливий.

– Не можу не погодитися. Ми впровадили ряд нових комунікаційних інструментів:
* щотижневе звернення Голови Правління до всіх співробітників.
* підказки, як налагодити роботу вдома і адаптуватися до поточної ситуації в нових реаліях. Зокрема, використовуємо матеріали материнської компанії-цифровий коуч.
* запропонували прості інструменти і рішення для соціалізації, самонавчання і підтримки благополуччя, і балансу роботи, і особистого життя в режимі карантину.
* проводимо щомісячні збори за бізнес результатами та нагородженнями колег в онлайн режимі.
* підтримуємо комунікацію в групах в месенджерах.
* проводимо конкурси, наприклад, кращих віддалених робочих місць.