Анна Онищенко: «Сила українського фінансового ринку – у швидкості реакції»

Про популярність безконтактних оплат, розвиток NFC, фінансову інклюзію, перспективи eCommerce, роботу з українськими банками і нові фінтех­проекти в ексклюзивному інтерв’ю  Banker.ua розповіла Анна Онищенко, віцепрезидент по роботі з клієнтами Mastercard в Україні та Молдові.

Інтерв’ю опубліковано в журналі Banker. Купити журнал і ознайомитися з повною версією ви можете за посиланням.

— Анно, якими є підсумки 2020 року для платіжної системи Mastercard в Україні? Наскільки вдалося реалізувати намічені на початку року KPI? Яким планам завадив COVID-19?

— 2020 рік, незважаючи на пандемію, виявився для нас дуже плідним. Користувачі і в Європі, і в Україні активніше переходять на безготівкові оплати. Так, за даними наших досліджень, майже половина європейців (42%) стали менше використовувати готівку під час пандемії, а 17% — повністю відмовилися від неї. Зросли онлайн-покупки — як в Україні, так і в Європі в цілому. У деяких сегментах онлайн-оплат у 2020 році в Україні зростання було особливо стрімким: у транспортних сервісах — на 60%, у категорії покупок продуктів харчування — більш ніж на 100%. І ці показники перевищили наші очікування.

Говорячи про те, чого не відбулося за рік, безперечно, варто відзначити низку офлайн-заходів і фестивалів, де є взаємодія з великою кількістю людей. Ми традиційно виступали партнерами таких подій, адже для нас  це можливість показати на них безготівковий метод оплати як найбільш зручний і безпечний. Ми щорічно демонстрували це на Atlas Weekend, Leopolis Jazz Fest, UPark та інших фестивалях. Цю корективу довелося внести у 2020 році, і ми сфокусувалися на діджитал-напрямку.

За 2020-й ми встигли реалізувати низку смарт-сіті проектів: безготівкові оплати в маршрутках Києва, в транспорті Чернівців, а також безконтактні оплати в Дніпровському метрополітені, де з моменту запуску рішення вже понад 70 тисяч поїздок сплачено безготівково.

Минулого року новий масштаб отримала послуга «Готівка на касі» — коли ви можете зняти до 500 грн готівкою зі своєї картки в момент сплати покупки. Рішення сьогодні працює вже в декількох великих торгових мережах: «Сільпо», «Фора», VARUS, в мережах АЗС WOG, OKKO.  Зняття готівки для українців все ще залишається важливою послугою, і подібне рішення допомагає їм отримати доступ до своїх коштів у найбільш зручному місці, наприклад, у сільській місцевості, де немає банкоматів, зате є заправки та магазини — таким чином, немає необхідності знімати гроші «про запас».

У 2020 році відбувся знаковий запуск в Україні нового NFC-рішення — Mi Pay. Спільно з компанією Xiaomi ми запустили Mi Smart Band 4 NFC — модифікацію популярного фітнес-браслета з функцією безконтактної оплати. Сервіс сьогодні підтримують 13 банків ексклюзивно для користувачів карток Mastercard: А-Банк, Альфа-Банк Україна, Банк Восток, Банк Кредит Дніпро, Банк Південний, Ощадбанк, ПриватБанк, ПУМБ, Райффайзен Банк Аваль, УКРГАЗБАНК, CONCORDBANK,  monobank, UKRSIBBANK.

Торік ми також запустили сервіс digital-чайові, нові сервіси для малого та середнього бізнесу. На додаток до масових і преміальних продуктів активно розвивали напрямок дитячих карток разом із ПриватБанком і Ощадбанком.

Про безконтактні платежі

— Останні роки в Україні активно розвивається напрямок безконтактних оплат, який активно модифікується, з’являються нові способи і технології оплати. Які тренди ви б відзначили в цьому напрямку?

— Безконтактні оплати за минулий рік набули нового значення: їхня додаткова безпека тепер також підтверджується у відсутності будь-якого фізичного контакту при оплаті. Саме тому користувачі віддавали перевагу безконтактним оплатам: 8 з 10 оплат у фізичному ритейлі з нашими картками в Україні вже безконтактні, і 46% з них — це саме NFC. Іншими словами, кожна друга безконтактна транзакція відбувається за допомогою смартфона, годинника або іншого пристрою. Це серйозне досягнення. Якщо порівнювати наші показники з європейськими, ми прогресивніші, ніж Польща чи Бельгія: в Польщі це всього 13%, а в Бельгії ще менше — 6%.

Ще 2019 року Україна ввійшла в десятку європейських країн за кількістю NFC-оплат носимими пристроями, а за минулий рік кількість таких оплат за нашими картками зросла в 5 разів. Ми бачимо, що кількість оплат браслетами Mi Smart Band 4 NFC після запуску зростає в середньому на 25% щомісяця. Українці дуже швидко підхоплюють тренд — ми відкриті до інновацій, які роблять наше життя простішим.

Безконтакт провокує подальший тренд — інтернет речей, коли сплачувати можна буквально будь-яким пристроєм. Сьогодні це смартфони, годинники, фітнес-браслети, а завтра це вже будуть інші типи ґаджетів: смарт-авто, холодильники, телевізори, різні «розумні» пристрої в будинку. Тому, я сказала б, що основний тренд в оплатах — «платити де і як зручно».

— Які виробники ґаджетів, окрім Xiaomi, і як взаємодіють з Mastercard у популяризації та розвитку NFC-оплат? Розкажіть про конкретні кейси.

— На зарубіжних ринках нашими партнерами також є SWATCH, Montblanc, Samsung, на українському ринку ми запустили оплати з Garmin. Ми постійно працюємо над тим, щоб нові технології ставали доступними українським користувачам.

Про цифрову інклюзію

— Діджиталізація оплати тісно пов’язана з рівнем фінансової інклюзії населення, яка в Україні поки залишає бажати кращого. Як ви бачите вирішення проблеми підвищення фінансової грамотності українців?

— За оцінками експертів, близько 30% українців перебувають поза фінансовою сферою. Це серйозна можливість для зростання економіки країни. Не так давно під час спільного дослідження з Ernst & Young ми з’ясували, що четверту частину від офіційного ВВП України, або 846 млрд гривень, складають тіньові операції — це вражаюча цифра. Дослідження можливостей детінізації економіки ми проводимо в різних країнах, і європейський досвід підтверджує, що збільшення обсягу безготівкових платежів на 100% сприяє зменшенню рівня тіньової економіки на 0,6 — 3,7% від ВВП, що для України можна порівняти з цифрами від 25 до 150 млрд грн. Це значний вплив на ВВП.

Чому в нас все ще такий величезний обіг готівки? Згідно з нашими опитуваннями, 36% українців все ще платять готівкою, тому що «вони так звикли»; тільки 39% вміють оплачувати комуналку онлайн. Тобто багато хто ще не відчув всіх переваг фінансової включеності — зручність оплат, безпечне зберігання коштів, кредитоспроможність тощо.

Перший напрямок на шляху до підвищення фінансової грамотностіо населення — навчання основам фінансових інструментів і робота з молоддю. Минулого року ми запустили кампанію з фінансової грамотності «Корисні звички» на різних каналах — на радіо, онлайн-медіа, в соцмережах. Цьогоріч у рамках проекту «Фінансовий SkillUp» ми зробили онлайн-серіал з фінансової грамотності для школярів, де підняли тематику безготівкових оплат і безпеки в інтернеті, а також безпеки в геймінгу, де теж є безготівкові оплати. Серіал схвалений Міністерством освіти і науки України для включення у шкільну факультативну програму.

Напрямок №2 — це щоденна спільна робота банків, платіжних систем і держави із впровадження рішень та проектів, які стимулюють користувача обирати безготівкові оплати. Окрема категорія — МСБ, приватні підприємці, з якими ми також активно працюємо, допомагаємо їм переходити у безготівку, відкриваємо нові можливості.

Напрямок №3 — створення додаткових переваг від безготівкового стилю життя. У лютому ми оновили програму лояльності Masterсard Більше, яка демонструє, що використання платіжних інструментів, крім контро­лю і безпеки засобів, приносить ще й вигоду. Спільно з банками-учасниками ми організовуємо промо-активності, створюємо ексклюзивні пропозиції, щоб заохочувати безготівкову поведінку клієнтів в Україні. Для мене це теж інструмент інклюзії, підвищення знань, винагороди, першого і наступного досвіду клієнта з безготівковими платежами.

Про співпрацю з банками

— Скільки банків зараз входить у фінансову екосистему Mastercard? Чиї зусилля ви б відзначили і як у цілому оцінюєте активність українських банків останнім часом?

— У всьому світі в нашу партнерську мережу входять більше ніж 30 тисяч банків, понад 50 мільйонів торговців. Це також фінтех-компанії, провайдери послуг, регулятори. В Україні ми активно працюємо з усіма ключовими банками та іншими учасниками ринку над розвитком безготівкових платежів: вдосконалюємо інфраструктуру, запускаємо інноваційні проекти, створюємо і прищеплюємо корисні фінансові звички. Сила нашого ринку — у швидкості реакції і в тому, що банки та інші партнери роблять серйозний внесок у загальний успіх. Наприклад, технологія Mi Pay була запущена 10-ма банками одномоментно, що ще раз підтверджує, наскільки наші партнери прогресивні і відкриті до інновацій.

Є також унікальні продукти — дитячі картки від ПриватБанку і Ощадбанку, Digital First програма Альфа-Банку і monobank. Послугу «Готівка на касі» підтримали вже три великі банки — ПриватБанк, Ощадбанк і Райффайзен Банк Аваль. У банку Південний є свій цікавий кейс, який зробили поки тільки вони, — поповнення картки будь-якого банку на касі магазину, коли прямо на касі готівку можна внести на свій банківський рахунок. Безконтактна оплата у приватних автобусах міста Києва — це результат партнерства з Укргазбанком, транспорт у Чернівцях — робота з Ощадбанком. З одного боку, це колективний прорив, з іншого — зусилля конкретних банків.

Про eCommerce та рішення для бізнесу

— Що можете сказати про нинішній стан і перспективи розвитку ринку eCommerce в Україні? Чи можете оцінити ємність ринку з точки зору перспективи зростання купівельної спроможності після кризи?

— Красномовною є цифра зростання операцій в eCommerce за 2020 рік в Україні — це 45% за нашими картками. І це незважаючи на падіння в туристичній галузі, коли люди резервували готелі, бронювали квитки через онлайн-сервіси. Також можемо віднести сюди офлайн-події — купівлю квитків на концерти. Навіть незважаючи на істотне просідання цих сегментів, зростання онлайн-оплат значне, і ця категорія буде розвиватися далі. А для цього має постійно поліпшуватися сервіс, підвищуватися рівень безпеки розрахунків, зростати рівень схвалення таких транзакцій з боку банків. Для користувача потрібні зручні способи підтвердження операцій — відхід від паролів через sms-повідомлення, і сьогодні ми активно впроваджуємо біометричні способи аутентифікації, створюємо безшовний досвід платежів онлайн.

— Які рішення для українського бізнесу зараз пропонує Mastercard? Чи бачите ви точку зростання в розвитку сервісів для корпоративного сегмента?

— Тут потрібно зазначити, що в Україні ще є великий потенціал для розвитку МСБ — рушійної сили економіки. За нашими оцінками, 62% представників МСБ могли б, але не приймають безготівкові платежі. Ми намагаємося спростити для них процес переходу на безготівкові розрахунки: працюємо над платіжними сервісами, які могли б запропонувати для МСБ разом з банками, запускаємо пілотні рішення. У 2020 році ми запустили додаток «Cмарт Каса» для онлайн-фіскалізації, який дозволяє використовувати смартфон для прийому оплат за допомогою Apple Рay, Google Рay і Masterpass. Це допомагає клієнту використовувати потенціал своєї картки для оплати, а торговцю — надати зручний і безпечний сервіс своїм клієнтам. Крім того, ми стали партнером у розробці програми для онлайн-фіскалізації «пРРОсто» спільно з Державною податковою службою. Ми розуміємо, як важливо допомогти бізнесу зняти бар’єр для прийому безготівкових оплат, прибрати необхідність придбання дорогого РРО, і раді, що це стає можливим за допомогою наших пілотних фінтех-рішень.

Ми розвиваємо напрямок бізнес-карток для МСБ — це зручний інструмент фінансової інклюзії для них. Для додаткової мотивації використовуємо програму Masterсard Більше, де бізнес-клієнти також можуть отримувати винагороди за свої зароблені бали за проведеними транзакціями. Ми також співпрацюємо з НБУ для розширення функціоналу використання бізнес-карток, і це відкриє нові можливості підприємцям.

Цікаво відзначити і нашу співпрацю з Міністерством цифрової трансформації, зокрема результат спільної роботи — платформу «Дія.Бізнес», яка допомагає підприємцям у створенні, розвитку та масштабуванні бізнесу.

Про лібералізацію платежів

— Які законодавчі рішення за останній час дали різкий стимул до розвитку платіжної екосистеми в Україні? Що ще потрібно врегулювати у законодавчому полі України, з вашої точки зору, для лібералізації платежів?

— Україна вибрала стратегію розвитку безготівкових платежів, і з року в рік ми впевнено рухаємося до прозорої безготівкової економіки.

З того, де ще потрібні зміни, — ліміт на обов’язкове здійснення безготівкової операції. Раніше він становив 150 тис. грн, але в 2017 році знизився до 50 тис. грн. Поріг все одно залишається досить високим, і як результат — не всі платежі проходять прозоро та безпечно. Ми в Mastercard бачимо необхідність у його подальшому зниженні, і бачимо, що НБУ дотримується такої ж стратегії.

Крім того, завдяки законодавчим змінам нам вдалося масштабувати послугу «Готівка на касі». Зміни торкнулися касової дисципліни, бухгалтерського та юридичного оформлення певних операцій на боці торговця, і це дозволило із серпня минулого року перейти від пілотного рішення до масштабування послуги.

Діджиталізація диктує свої зміни в банкінгу — фінансові послуги все більше переходять у цифрові канали. Починаючи з квітня 2020 року з’явилася можливість відкриття рахунку в банку віддалено, не відвідуючи відділення.

Ми бачимо можливість надалі застосовувати найкращі європейські практики з точки зору стандартів безпеки платежів, імплементації директиви PSD2 і адаптації нашої країни до стандартів відкритого банкінгу. Це може принести додаткові можливості як для банків, так і для інших учасників екосистеми. І ми активно співпрацюємо з державою, щоб Україна могла скористатися цим позитивним досвідом.

У той же час існують ініціативи, які можуть, навпаки, призупинити процес розвитку безготівкової економіки. Зокрема, законопроекти про держрегулювання міжбанківських та еквайрингових комісій. Еквайрингова комісія формується шляхом вільних конкурентних взаємин між банками і торговцями. Міжбанківська комісія (інтерчейндж) визначається між банком-еквайром та банком-емітентом.

Наразі такі комісії регулює ринок, і їхній рівень поступово зменшується, таким чином ринок ефективно саморегулюється. І будь-яке цінове втручання — це неринковий метод, тому ми насторожено ставимося до таких законопроектів.

Україні з точки зору платіжної інфраструктури, недовикористаного потенціалу інклюзії, за рівнем безготівкових оплат і обігу, який знаходиться в сірій зоні, ще досить багато потрібно інвестувати і змінювати для формування звичок українців оплачувати безготівково. Зараз у нас лише 9 POS-терміналів на 1000 українців, а розвиток платіжної інфраструктури — ключовий фактор для подальшого зростання безготівкових платежів.

Рівень інвестування банків у розвиток інфраструктури, карткових продуктів і нових технологій залежить від комісій і, перш за все, від міжбанківської комісії інтерчейндж. Кошти, що надходять у вигляді інтерчейндж, банки реінвестують у подальший розвиток інфраструктури, рішення з безпеки, розробку інноваційних технологій і залучення клієнтів.

І банк-емітент, і банк-еквайер мають цілу низку витрат для того, щоб стимулювати і забезпечувати безготівкові оплати в торгових точках. Банк-емітент розвиває картковий продукт, наповнює його різними пропозиціями — це кешбек, програми лояльності, преміальні сервіси, і все це банк надає з тією умовою, щоб клієнт здійснював безготівкові операції. Банк-еквайер інвестує в розвиток мережі прийому, і отримуючи комісію від торговця, він зобов’язаний частину її віддати емітенту, а крім того, покрити свої власні витрати, пов’язані із забезпеченням роботи термінальної мережі. Розмір комісій при цьому — ринкова величина, і вона постійно коригується ринком, таким чином існує баланс.

Дані комісії поступово зменшуються, реагуючи на рівень розвитку безготівкової інфраструктури. Державне регулювання розміру комісій — це неринковий метод, який може негативно в майбутньому вплинути на розвиток безготівкової економіки і перешкоджатиме зниженню рівня тіньової економіки. Тому ми не підтримуємо прийняття законопроектів, які можуть досить негативно і не прогнозовано позначитися на банківському секторі та на динаміці розвитку безготівкової економіки.

У разі введення неринкової регуляції інтерчейндж зупиняться інновації в банкінгу, темпи розвитку безготівкових платежів в Україні сповільняться, якщо не зупиняться зовсім, а багато учасників перейдуть в «сіру» зону. Банки-емітенти будуть змушені змінити умови за картками у гірший для клієнтів бік за рахунок скорочення програм лояльності та введення додаткових комісій.

Про маркетинг та перспективи

— Mastercard традиційно славиться своїм event-маркетингом. На жаль, через COVID-19 цей напрямок довелося поставити на паузу. Які альтернативні способи взаємодії з аудиторією ви відкрили для себе?

— На тлі скасування офлайн-заходів ми стали партнерами і організаторами цілої низки онлайн-івентів, націлених не лише на користувачів карток, а й на бізнес-аудиторію.

Практично одразу після запровадження карантину ми запустили для наших B2B-партнерів новий формат — щотижневі вебінари Keep in business: провели 19 вебінарів з 23 спікерами на теми діджитал-трендів, інновацій, стрес-менеджменту, персональної ефективності тощо, і отримали дуже хороші відгуки.

Також у нестандартному форматі пройшла щорічна конференція Masterсard Day, яка завжди була офлайн, але в 2020 році велася пряма трансляція в YouTube з телестудії. Запуск Mi Pay також відбувся онлайн, і «вишенькою на торті» став нещодавній перезапуск програми Masterсard Більше в інтерактивному відеоформаті, де глядач міг сам обирати «маршрут» презентації. Ми спробували максимально розкрити потенціал онлайн-формату.

Однак були у нас і заходи офлайн у 2020 році — новорічні локації «Зимова країна» на ВДНГ, «Містечко зимових розваг» біля палацу «Україна», ковзанка біля Арки Дружби Народів з cashless-зонами, змагання серед професійних лижників і сноубордистів «Дабл Трипл Snow Fest 2020» та інші.

— Які очікування у Mastercard від українського банківського ком’юніті? Які напрямки варто посилити і на чому сфокусуватися?

— Українці сьогодні дуже активно використовують цифрові сервіси. За даними нашого опитування, 80% клієнтів українських банків користуються онлайн-банкінгом хоча б раз на тиждень. Це вражаюча залученість клієнтів у діджитал-канал. 39% клієнтів використовують банкінг щонайменше раз на день. З огляду на таку прискорену діджитал-трансформацію, основні зусилля і банків, і платіжних систем слід направити на розвиток цифрових послуг. При цьому безпека таких рішень буде залишатися головним пріоритетом: гарантія безпеки і надійного захисту споживачів, включаючи конфіденційність і збереження його особистої інформації.

Клієнтський досвід буде вдосконалюватися. Сьогодні існують деякі виклики, пов’язані з функціоналом мобільних додатків. Наприклад, коли користувачі бачать історію своїх транзакцій у додатку, не завжди можуть розпізнати здійснені покупки. І третина опитаних українців підтверджують, що це викликає у них почуття тривоги. Розуміючи цю ситуацію, ми спільно з банками працюємо над новим стандартом, згідно з яким буде обов’язковим надання в digital-каналах розширеної інформації про операції за карткою: назва торговця, його логотип і адреса, а також контактні дані. Це скоротить обсяги спірних транзакцій, коли клієнт не може згадати, де дана транзакція сталася, і зменшить кількість необґрунтованих скарг, які зазвичай для банку виливаються в операційні витрати. Такий функціонал ми вже запустили завдяки сервісам компанії Ethoca, яка стала частиною Mastercard у 2019 році.

Також ми активно працюємо з банками над розвитком програми Digital First — коли цифрова картка стає основною, а її фізичний аналог — лише додаткова опція. І ми бачимо в такому напрямку значний потенціал.

У нашому фокусі незмінним є розвиток NFC і нових сервісів для цифрових оплат, нових рішень у сфері смарт-сіті, грошових переказів, впровадження біометричної аутентифікації як в офлайн, так і в онлайн-середовищі.

Ми впевнені, що і бізнес, і фінансовий сектор повинні залучатися не тільки в типові для себе сфери фінансів і платежів, але також активно брати участь у підтримці глобальних цілей. Ми давно будуємо і реалізуємо свою бізнес-стратегію з урахуванням концепції сталого розвитку. І як результат — сьогодні Mastercard займає 14-у позицію в рейтингу соціально-відповідальних компаній Change the World за версією журналу Fortune.

Ми ставимо перед собою чимало зобов’язань, які покликані так чи інакше змінити світ на краще. Так, за останні 5 років Mastercard допомогла включити у фінансову систему 500 млн людей. Нова мета — включити ще 500 млн до 2025 року. Ми підтримуємо програму World Food Programme: за 8 років компанія пожертвувала кошти на більш ніж 100 мільйонів обідів для дітей у країнах, де актуальною є проблема голоду. У січні 2020 року Mastercard представила ініціативу Priceless Planet Coalition, яка покликана об’єднати зусилля споживачів та партнерів компанії по всьому світу для реалізації важливого завдання — боротьби зі зміною клімату. Головна мета коаліції — висадити 100 млн дерев протягом 5 років на всій планеті.

Спілкувалася Тетяна Гаркуша