Олександр Холод (ШвидкоГроші): «Олюднення» клієнтських сервісів вимагає вдосконалення»

На ринок фінансових послуг потроху приходить відлига – формується відкладений попит на кредитні продукти, а разом із ним потроху відновлюється купівельна спроможність українців. МФО, у свою чергу, вловлюють настрої клієнтів і готові пропонувати більш вигідні продукти. Директор фінансового сервісу «ШвидкоГроші» Олександр Холод розповів Banker.ua про те, яким буде ринок мікрофінансових послуг у 2021 році, про діджиталізацію, нові продукти, конкуренцію з банками і плани компанії на новий фінансовий рік.

Інтерв’ю опубліковано в журналі Banker. Купити журнал і ознайомитися з повною версією ви можете за посиланням.

— Олександре, у 2021 році багато експертів прогнозують формування серйозного відкладеного попиту, який повинен сформувати стрибок купівельної активності. Чи згодні ви з цим твердженням, і що це означає для мікрофінансового ринку?

— Цього року варто очікувати певного зростання купівельної спроможності. Ми вважаємо, що це трапиться вже цієї весни, багато людей втомилися від пандемії і хочуть повертатися до нормального життя.

Історія й економіка говорять про те, що робочі місця і фінансові можливості будуть відновлюватися не так швидко. Тому не слід очікувати, що зростання купівельної спроможності зможе одразу повернути нас на докарантинний рівень. А відновлення повного попиту можна очікувати до літа або восени.

— Як почався рік для PDL-ринку України, посткарантинна інерція вже позаду?

— Насправді рік почався дуже активно. Набрав чинності Закон №1109, а також низка вимог від Нацбанку з проведення ідентифікації і верифікації. І тут варто подякувати НБУ за те, що терміни впровадження деяких процесів були відстрочені на півроку. Тому в цілому зміни ринок сприймає легше.

Що стосується компанії «ШвидкоГроші», то ми побачили традиційні проблеми з грошима у клієнтів — хтось брав активніше, а хтось пролонгував кредит, оплачуючи відсотки. Звичайно ж, локдаун додає певного песимізму споживчим настроям і фінансовим можливостям, люди більше сидять вдома і менше ходять по магазинах.

— У цьому номері ми продовжуємо говорити про діджиталізацію фінансових послуг. Які плани у компанії «ШвидкоГроші» щодо подальшої цифровізації своїх продуктів?

— У 2020 році було сильне зміщення інтересу і попиту користувача в онлайн. Це помітили всі. Ми до цього підготувалися і обробляли одночасно весь потік клієнтів, в тому числі і тих, хто захотів перейти в онлайн. Зараз у нас велика кількість звернень, і онлайн-сервіси користуються величезною популярністю. Але, звичайно ж, ми бачимо, що залишилося чимало людей, які продовжують приходити до нас у відділення. Їм так зручніше. Ми залишилися і в цьому сегменті. Додам, що у компанії є певні плани на 2021 рік щодо збільшення фінансових сервісів, які ми будемо пропонувати клієнтові як онлайн, так і в мережі відділень.

— Зараз величезний тренд на ринку — «олюднення» служб клієнтської підтримки. Люди все більше хочуть живого спілкування та індивідуального підходу. Чи дотримуєтеся ви цього тренду?

— Ми дотримувалися цього правила давно, ще коли це не було трендом. У нас досить багато «людських» процесів. І зараз ми бачимо, що цей принцип беруть на озброєння більшість компаній. Ми дуже раді, що цей підхід підтверджується часом. І ми йдемо далі, нам є що покращувати і переглядати. «Олюднення» клієнтських сервісів вимагає вдосконалення.

— Ваша компанія нещодавно запустила кредитний продукт під 0,01% на суму до 9000 грн. Які зараз проміжні результати і в чому полягає ідея цього продукту?

— Так, це кредит для нових клієнтів компанії «ШвидкоГроші». Ідея цього продукту в тому, щоб люди познайомилися з нашим фінансовим сервісом, побороли свій страх і упередження, зрозуміли, що це так само просто, як проїхатися на таксі. Досвід показав, що такий кредит користується досить високою популярністю. У багатьох людей дійсно зникає негативне сприйняття фінансових сервісів. Ефективність продукту ми оцінюємо дуже позитивно. Відгуки і рівень другого кредиту, а також повернення клієнтів до нас знову це підтверджують.

— «ШвидкоГроші» також надає своїм клієнтам так званий instalment loan до 20 000 грн. Наскільки цим рішенням вдається конкурувати з банками?

— Цьому продукту в нашій компанії вже більше року. І його популярність серед клієнтів із кожним місяцем зростає. Він досить зручний для клієнтів і простий для розуміння. Його основна ідея в тому, що взяту суму людина сплачує регулярно рівними частинами. Ми не бачимо тут конкуренції з банками — це зовсім інший клієнтський сегмент й інша сума кредиту, до якої банки не опускаються.

— Чи є у вас у планах запуск конкуруючих з банками продуктів? Наприклад, кредитної картки?

— Серед наших клієнтів ми бачимо зростаючий попит на використання cashless-сервісів і послуг. Вони все частіше звертаються в онлайн, більше користуються кредитками і задають нам питання, чи можна отримати кредитну карту від «ШвидкоГроші». На сьогодні в законодавчому полі ми маємо монополію на емісію карт з боку банків. Сподіваємося, що найближчим часом в новому законі про фінпослуги монополія буде усунена, і ми зможемо надавати клієнтам ту послугу, той сервіс і той продукт, який вони запитують.

— Довгі кредити користуються все більшим попитом на ринку. Як МФО-компанії заходять на цю, здавалося б, традиційно банківську територію?

— Мікрофінансові організації не конкурують з банками. Це як порівнювати купівлю квартири і проживання в готелі. У нас абсолютно різні типи клієнтів. Ми працюємо швидше і з такими сумами кредиту та термінами, які банкам не цікаві. Або ж вони просто не можуть працювати з такою швидкістю через високі регуляторні вимоги, як працюють фінансові послуги, наприклад, у «ШвидкоГроші». Тому ми з банками доповнюємо один одного, що зручно для клієнта.

— Які головні пріоритети і KPI собі поставила компанія «ШвидкоГроші» на 2021 рік?

— Наші головні пріоритети на 2021 рік можна розділити на три пункти. Перший — це технологічність, простота і швидкість. Другий — нові фінансові сервіси. І третій — акції та цікаві пропозиції для клієнта.