Швидке реагування: як банки організували роботу у воєнних умовах (опитування, частина 1)

Українські банкіри розказали Banker.ua про те, якими були перші дні роботи банків з початку війни, як відреагували колективи та керівництво, які рішення були прийняті для подальшої роботи фінустанов в умовах війни, наскільки довелося трансформувати процеси, а також як функціонує банківська система наразі, яка ситуація зі співробітниками банків,  відділеннями та клієнтами.

Ярослава Тітова, начальник управління зв’язків з громадськістю та ЗМІ Ощадбанку:

Із самого початку війни зусилля співробітників банку були спрямовані на те, щоб забезпечувати безперебійність надання банківських послуг. Багато ощадівців під час агресії рф виявили свої високі професійні якості і в деяких випадках – навіть сміливість.

У цьому контексті можна згадати хоча б ощадівських інкасаторів, яким завдяки героїчним діям навіть у небезпечних регіонах вдавалося поставлять готівку як до власних відділень та банкоматів, так і до інших банків. В результаті вдалось недопустити поширення паніки серед українців, які в перші години агресії знімали готівкові кошти зі своїх рахунків.

Було ухвалено багато важливих рішень і змін у процесах, які уможливили стабільну роботу банку під час воєнного стану. Приміром, значним викликом для організації стала міграція працівників із небезпечних регіонів в інші області України. В Ощаді організований постійний моніторинг місць фактичного перебування співробітників, відповідно до його результатів відбувається планування робочих процесів.

Там, де можливо, працівників переводять на дистанційну роботу чи облаштовують нові робочі місця в офісах інших регіонів. За можливості банк надає допомогу своїм співробітникам у складних ситуаціях – також існує спеціальна група в Телеграм через яку ощадівці допомагають один одному.

Є десятки випадків, коли колеги з окупованих областей були працевлаштовані у нових регіонах на нових посадах. По мірі того, як наші мужні воїни звільняють території, банк працює над формуванням команд працівників в установах на цих територіях з колег, хто не виїжджав чи вже повернувся з евакуації.

Ощадбанк функціонує стабільно – як і раніше він є надійним фінансовим інститутом, який користується великою довірою громадян. На користь цього аргументу свідчить хоча б те, що за 50 днів війни залишки фізичних осіб на рахунках у банку зросли – до 13,6 млрд грн.

Відділення банку нині працюють усюди, де дозволяє безпекова ситуація. Зараз це – близько 75% мережі. Звісно є пошкоджені установи, на звільнених територіях колеги працюють над оцінкою завданих збитків для подальшого звернення до міжнародних судів за компенсацією до країни агресора. Відбувається відновлення пошкоджених відділень. Про ситуацію із співробітниками йшлося вище – банк намагається максимально зберегти персонал для оперативного повернення до нормальної діяльності після війни.

Постійно функціонують онлайн сервіси (картки, онлайн платежі, мобільні додатки), якими наші клієнти можуть користуватися всюди: як в Україні, так і за кордоном. Кількість банківських трансакцій в Ощадбанку за час війни навіть зросла. У деяких місцях спостерігається збільшення кількості клієнтів – особливо там, де відділення Ощаду не припиняли свою роботу над підчас «найгарячіших» днів, чим вчергове довели стабільність нашого банку.

Галина Жукова, заступниця голови правління Креді Агріколь Банк:

Банк підтримує своїх співробітників: всі виплати в повному розмірі, додаткова фінансова допомога, страхування, окремо допомога постраждалим від війни, організація перевезення співробітників в безпечні райони, хаби, де можна зупинитися на кілька днів і ще багато інших ініціатив.

Понад 100 відділень Креді Агріколь, а це 70% всієї мережі банку, продовжують працювати. 900 співробітників відділень виконують свої обов’язки, щоб забезпечувати щоденний банкінг для українців. Команди головного офісу банку по можливості працюють дистанційно, щоб клієнтам були доступні банківські послуги – ще від початку коронавірусу банк запровадив гібридний формат роботи. Приміщення головного офісу банку в Києві працює в «закритому» режимі задля безпеки, це означає, що за потреби співробітники можуть потрапити туди.

Контакт-центр Креді Агріколь зараз допомагає не тільки з фінансовими запитами, а й надає моральну підтримку клієнтам. Плюс 10 тисяч звернень телефоном (+25%) щомісяця – такий приріст порівняно з довоєнним періодом. Від початку війни співробітники контакт-центру обробили: 51,5 тис. запитів по телефону та 11,3 тис. запитів у Telegram та Viber (майже втричі більше порівняно з довоєнним періодом). Щоб бути максимально доступними для наших клієнтів, ми змінили багато процесів та навчили співробітників усіх напрямів, навіть тих, які раніше не спілкувались з клієнтами, надавати якісні консультації та обробляти різноманітні запити. Все це для того, щоб кожен клієнт відчув, що може покладатися на Креді Агріколь навіть у найскрутніші часи. Cпівробітники контакт-центру допомагають клієнтам, працюючи із різних куточків України. Часто приймають дзвінки навіть у бомбосховищах і під час повітряних тривог.

Завдяки відданості своїй роботі та професіоналізму, навіть в умовах війни ми залучаємо  нових клієнтів та надаємо продукти і послуги, яких вони потребують, зокрема зарплатні проекти для юридичних осіб, страхові та навіть преміальні продукти. Незважаючи на складні обставини команда банку дотримується всіх складових Сервіс-бачення – проекту з покращення клієнтського досвіду, який ми реалізували до війни  і який допомагає нам бути корисними кожному клієнту щодня. Співробітники працюють ефективно, говорять просто про складне, проявляють увагу та підтримку клієнтам, розвивають з ними довгострокові прозорі відносини.

Системні рішення банку щодо підтримки клієнтів та суспільства наразі працюють у синергії з непохитною відданістю своїй роботі та Україні наших колег на місцях, їх особистими та професійними якостями. Так, у Харкові у перший день війни співробітники обслужили за 3-4 години близько 70-80 клієнтів у 2 відділеннях. Оперативність та злагодженість були дуже необхідними, адже почала надходити інформація про появу російської техніки у передмісті. Також керівник відділень у Харкові щодня всіх співробітників машиною завозила на роботу задля їх безпеки. В надскладних та екстремальних умовах колеги виявляють свою винахідливість. В одному із відділень, яке постраждало від води внаслідок бомбардування, усі співробітники працювали над його відновленням як могли: сушили меблі, ремонтували розетки тощо… Потім, коли будівля втратила мережеві зв’язки, керівник відділення самостійно знайшов та встановив необхідне для підключення до мережі обладнання. Ми пишаємося своїми людьми.

Від початку березня в Західній Україні на базі двох відділень у Львові та Івано-Франківську були організовані хаби для співробітників із інших міст, їхніх сімей та навіть домашніх улюбленців. Тут  є як житлові, так і офісні приміщення. Завдяки цьому співробітники банку, які прибули сюди із інших регіонів, змогли продовжити свою роботу, демонструючи неймовірний рівень готовності й відданості.

Група Креді Агріколь представлена в 48 країнах світу і також допомагає тим співробітникам, які тимчасово евакуювалися за кордон. Так, Креді Агріколь у Польщі наразі надає підтримку працівникам з пошуком житла, а також організовує робочі умови, щоб українські колеги продовжили дистанційно працювати.

А ще Креді Агріколь підтримує клієнтів та суспільство під час війни. У березні банк спрямував 10,77 млн гривень на допомогу постраждалим від війни, а Група запустила надзвичайний фонд солідарності на суму 10 млн євро та призупинила свою діяльність у росії. Для клієнтів у мобільному додатку СА+ ми реалізували шаблони на підтримку Збройних Сил України, благодійних фондів «Повернись живим» та «Твоя опора». Завдяки цьому вже вдалося зібрати понад 20 млн гривень.

Тетяна Путінцева, CEO СomInBank:

Я завжди кажу, що до війни неможливо ані приготуватись, ані звикнути. Це абсолютно надзвичайна, неприродна для людини подія, яку мозок відмовляється сприймати як належне. Проте, ще за декілька тижнів до початку лютневого вторгнення, ми розуміли серйозність ситуації та виробили кризовий алгоритм дій.  Саме тому вранці 24 лютого, всі key people банку (члени Правління, Наглядової Ради, керівники ключових департаментів)  були в нашому головному офісі. Найстрашніше, що може бути — це невизначеність. І тому я щиро вдячна всім колегам, які попри цю невизначеність та ракетні обстріли, вийшли на роботу 24 лютого та допомогли нам ухвалити правильні рішення для нормалізації ситуації.

Тепер щодо важливих рішень, які довелося прийняти для подальшої роботи банку. Перше і найважливіше питання — люди. Саме тому моїм першим завданням було максимально захистити наш персонал. Тому, на певний час, ми перейшли на гібридну форму роботи: деякі працівники продовжували забезпечувати життєдіяльність головного офісу та ключових відділень, у той час як інші працювали онлайн. Ніколи не думала, що скажу це, але я вдячна пандемії коронавірусу, завдяки якій ми вже знали, як ефективно працювати онлайн. Те, що  ми вважали викликом, виявилось стрес-тестом перед справжніми випробуваннями. Саме завдяки заздалегідь підготовленим алгоритмам, наша трансформація та адаптація до нових умов виявилась швидкою і відносно безболісною.

Зараз ми повернулись до штатної роботи. Наш головний офіс працює так, як і до війни: 5 днів на тиждень, з 9 до 18 години. Сподіваюсь, що своїм прикладом ми надихнемо наших клієнтів також відновлювати свою діяльність у тій частині нашої держави, де це вже можливо.

Ми не скорочуємо співробітників. Безумовно, враховуючи реальні потреби ринку, ми використовуємо надані законодавством можливості оптимізації фонду оплати заробітної плати, але прагнемо і надалі уникнути скорочення кадрів. Війна — це тимчасове явище і наше головне завдання полягає у тому, щоб максимально зберегти наш кадровий потенціал. Після завершення бойових дій, я очікую значне пожвавлення економічної діяльності та велике вікно можливостей для української банківської системи. Скористатись ним зможе той, хто матиме сильну команду для зростання.

Щодо роботи відділень: безумовно, ми не можемо ризикувати нашими співробітниками. Але там, де існує потреба і мінімальні безпекові умови для нашої роботи — ми активно працюємо.

Останні тижні ми спостерігаємо економічне пожвавлення, не тільки на західній, але й у Центральній Україні. Особливо тішить, що наша столиця поступово повертається до нормального життя, адже це найбільший економічний центр України. Впевнена, що, з подальшими успіхами наших Збройних Сил, вся наша територія стане безпечною для ведення бізнесу. Вірте в ЗСУ,  вірте в українську банківську систему! І все буде Україна!

Олег Нога, заступник Голови правління АТ «Кредобанк»:

Військові дії росії в Україні розпочались з 2014 року, і увесь цей час ми оцінювали наслідки, будували плани безперебійної роботи та прогнози на майбутнє. Як би нам не хотілось вірити в краще, але розглядались усі варіанти розвитку подій, в тому числі і повномасштабне вторгнення в Україну.

У перші хвилини повномасштабного нападу росії на Україну було скликано онлайн Кризовий штаб банку, а вже за годину члени Кризового штабу провели екстрене засідання в заздалегідь визначеному місці. Кризову ситуацію було оголошено відразу, одразу ж вступив в дію попередньо розроблений план BCP (Business continuity plan). Операційні групи, відповідальні за критичні процеси банку, безперервно здійснювали оцінку поточної ситуації і пропонували відповідні рішення. Протягом першого дня було проведено 25 зустрічей в межах кризового штабу, щогодинні статуси проводились за участю правління Кредобанку. Максимальна увага приділялася насамперед рішенням керівництва держави та постановам Національного банку України, на підставі яких приймались рішення, які дозволили забезпечити обслуговування клієнтів у  «гарячих точках», у вихідні дні та забезпечити максимальне виконання платежів в он-лайн режимі.

Правління Кредобанку з перших днів оголосило про всебічну підтримку працівників і функціювання банку при будь якому розв’язку ситуації. У пріоритеті були і залишається надалі безпека клієнтів та працівників. Основні акценти поставлені на роботу онлайн-сервісів та контакт-центру.

Природньо, що перші дні повномасштабної війни росії проти України супроводжувалися панічними настроями клієнтів. У той час ми забезпечили відповідну комунікацію та оперативне інформування про зміни в роботі відділень, сервісів та прийнятті обмеження. Завдяки налагодженій комунікації з клієнтами в банку не було відпливу коштів фізичних осіб, а також спостерігався їхній приріст.

Перші тижні ситуація змінювалась дуже швидко, тому ми працювали фактично без вихідних. Постійно відбувалися засідання й аналіз ситуації та приймалися сотні рішень. Сервіси банку працювали безперебійно. Через значний відсоток евакуацій з територій під ризиком, робота відділень коригувалася щодня, деколи протягом дня від годин роботи до переліку доступних операцій. Ми максимально забезпечували доступ до депозитарних скриньок, оскільки розуміли, що клієнти могли тримати там документи та свої збереження. Частково наші відділення працювали і у вихідні дні. Частка відділень, які працюють від початку воєнного стану, становила від 55 до 75% від загальної кількості. На жаль, від ворожих обстрілів маємо одне повністю зруйноване відділення у м. Києві.

На розгляді було багато питань щодо евакуації працівників та їхніх родин до Львова, де Кредобанк облаштував частину свого головного офісу під тимчасовий прихисток. Надалі у співпраці та підтримці нашої материнської компанії РКО Вank Polski проводилася евакуація до Польщі, де їх забезпечували житлом та харчуванням й іншими необхідними для життя засобами. Так нам вдалося евакуювати понад 700 осіб.

Забезпечення готівкою в перші дні потребувало підвищеної уваги, але завдяки певним обмеженням ми змогли забезпечити доступ до ресурсів більшості клієнтам. Щодо роботи головного офісу, то наше розташування у Львові та робота більше 60% працівників в гібридному форматі під час пандемії дозволила бути досить гнучкими та одразу адаптуватися до ситуації. Ми оперативно розширювали права та доступи, а також залучали наших працівників на ділянки роботи, яка була критичною. Окрім того, ми надавали і продовжуємо надавати зараз, допомогу на гуманітарні та оборонні потреби, насамперед для медичних закладів.

Якщо говорити про масштабну трансформацію процесів, то вона проводилася в банку впродовж багатьох років і є постійним процесом. Завдяки використанню гнучких підходів за методиками Agile та Scrum ми швидко переорієнтували кросфункціональні команди на пристосування процесів під нові законодавчі вимоги. Також зараз інтенсивно працюємо над віддаленою ідентифікацією та розширення інтеграції з додатком «Дія», яка дозволить клієнтам відкривати рахунки та підписувати договори віддалено, а також продовжуємо займатися автоматизацією процесів кредитування.

Велика увага була приділена питанню управління ризиками. Кредитування було обмежено в частині нового кредитування. Було прийнято рішення не застосовувати штрафних санкцій в разі відсутності погашень для клієнтів до 01.06.22. Зараз ми робимо акцент на агрокредитуванні, оскільки це критично важливо для України, та на забезпеченні поточними коштами клієнтів банку, а також розширюємо доступність продуктів та лімітів для фізичних осіб. Процес було переглянуто, враховуючи діючі обмеження. Ми прийняли низку рішень щодо спрощення надання інформації та переведення цього процесу онлайн. Враховуючи ситуацію, банк не нарощував кредитування в останні періоди та зробив рекордний запас ліквідності, що дає можливість впевнено дотримуватись нормативів протягом усього періоду війни.

На сьогодні ситуація щодо операційної діяльності відносно стабілізувалась, результати Банку за перший квартал є позитивними,  фактично ми є на рівні довоєнного плану за операційним результатом. Упродовж двох місяців (з 24 лютого до 26 квітня 2022 року) зростання коштів клієнтів фізичних осіб склало 180 млн. грн., кошти юридичних осіб зросли більш як на 1,1 мільярда гривень.  грн. Кредитний портфель банку внаслідок сплати заборгованості знизився на 500 млн. грн. Кількість клієнтів продовжує зростати, зокрема, приріст за березень склав біля 4 300 нових клієнтів.