«Команда, клієнтський досвід і технології»: CEO БІЗБАНКУ Вікторія Руда про головні пріоритети в роботі

У рамках спецпроєкту SUPER CEO Banker.ua продовжує публікувати кейси успішних українських керівників, які не лише досягли видатних результатів у своїх галузях, а й визначають майбутнє бізнесу в Україні. Це не просто розповіді про успіх. Це глибокий аналіз рішень, які створюють майбутнє. Сьогодні представляємо інтервʼю з Вікторією Рудою, CEO БІЗБАНКУ.

Матеріал підготовлено для 16 номера журналу Banker, який можна придбати тут.

Сучасний банківський бізнес — це не лише про фінансові послуги, а й про технологічні рішення, персоналізацію сервісів та побудову довготривалих відносин із клієнтами. Чи може банк бути не лише фінансовою установою, а й технологічною компанією, що змінює ринок? У БІЗБАНКУ впевнені, що саме за таким підходом — майбутнє. Як поєднати стратегічний розвиток, цифровізацію та людський фактор?

Головний Telegram-канал банкірів

Підписатися

Про розвиток технологій і цінність команди

— Вікторіє, які основні напрями розвитку БІЗБАНКУ наразі у пріоритеті? І зокрема як цифровізація та інновації впливають на вашу стратегію розвитку?

— Головний фокус банку, визначений його стратегією,  — це побудова довготривалих відносин із клієнтами банку та вирощування «свого» клієнта. Для цього ми визначили основні напрями: глибоке розуміння потреб клієнта, персоналізація продуктів і сервісів, підтримка клієнта на всіх етапах взаємодії, а також розвиток різних каналів обслуговування.

На сьогодні цифровізація та інновації стали в банківській сфері не просто трендом, а необхідністю для конкурентоспроможності та зростання. Тому, звісно, ми намагаємось не відставати від ринку і запроваджуємо як автоматизацію внутрішньобанківських процесів, так і покращення клієнтського досвіду через інноваційні продукти та послуги.

Так, на початку березня вийшов перший реліз нашого нового мобільного застосунку BIS 24. Ми запроваджуємо новий сервіс поетапно, але для зручності діючих клієнтів вирішили не чекати фінального тестування кожного продукту та запропонували користувачам базовий функціонал вже сьогодні.

У планах також розробка цифрового помічника, викликати якого можна буде, ініціювавши розмову у чаті на сайті банку або ж через сервіс у мобільному застосунку. Завдяки сервісу плануємо персоніфікувати комунікацію з клієнтом та запровадити програму лояльності.

Також до кінця року БІЗБАНК планує надати клієнтам сервіс персоналізованих пропозицій, який буде побудований на основі аналізу транзакцій та поведінки клієнтів.

Ну і, звісно, не можна забути про необхідність розвитку такого напряму, як кібербезпека та захист даних.

— А які інвестиції вважаєте найбільш перспективними? Можливо, це не тільки технології…

— Цифровізація та інновації для нас — це не лише про технології, але і про людей, які їх впроваджують. Саме їхній досвід, експертиза та натхнення дають змогу трансформувати банк, зробити його більш ефективним і зручним для клієнтів.

Тому, на мою думку, люди — це найважливіша та складна інвестиція.

— Які принципи ви намагаєтесь впроваджувати у свою роботу та в культуру компанії, щоб забезпечити успіх команди та бізнесу?

— Ми намагаємось впроваджувати в нашій діяльності принципи, які формують сильну корпоративну культуру, мотивують людей до розвитку та сприяють ефективній роботі. Основний із наших принципів — люди як головна цінність. Я абсолютно впевнена, що успіх будь-якої компанії залежить саме від людей, які його створюють.

Про баланс і вимогливість до себе

— Наскільки вам вдається балансувати між стратегічним баченням розвитку бізнесу та щоденними операційними задачами?

— Знайти баланс між стратегічним баченням та щоденною операційною роботою — це основна задача керівника. Саме для цього повинні бути чітко визначені пріоритети в діяльності, делеговані повноваження, а вся команда має бути орієнтована на результат.

Я дуже пишаюсь своєю командою, тому що це люди, на яких можна покластися. Це сильна команда однодумців.

— Коли ви стикаєтесь із суперечливими ідеями чи думками всередині вашої команди, як ви знаходите найкраще рішення для компанії?

— Всі суперечливі питання ми завжди обговорюємо і намагаємось прийняти спільне виважене рішення. Але якщо компроміс знайти складно, орієнтуємося на стратегічні цілі, ринкові вимоги та виклики, а також на здоровий глузд. Головне — не просто домовитися, а ухвалити рішення, яке буде найкращим для банку в кожній конкретній ситуації.

— Вікторіє, а як ви зазвичай реагуєте на критику і чи вважаєте себе самокритичною керівницею?

— Я намагаюся сприймати критику як можливість побачити ситуацію з іншого боку та винести з цього певні уроки для себе. Важливо розрізняти конструктивні зауваження, які допомагають зростати, і суб’єктивну думку, яка не завжди несе цінність.

До себе я доволі вибаглива. Постійно аналізую свої рішення, намагаюсь отримати зворотній зв’язок від колег та врахувати його в роботі. Для мене дуже важливий діалог.

Про майбутні виклики і клієнтський досвід

— Які найбільші виклики на ринку банківських послуг ви бачите на найближчі роки, і як БІЗБАНК планує їх подолати?

— На найближчі роки я бачу кілька значних викликів для ринку банківських послуг, серед яких зростання конкуренції з боку фінтех-компаній та цифрових банків; постійні зміни в регулюванні та нормативно-правових вимогах, які вимагають значних ресурсів на дотримання цих норм і підтримку відповідності стандартам; ризики кібербезпеки та захисту даних; стійкість до економічних і політичних ризиків; а також зміни в поведінці клієнтів, які вимагають від банків постійних інвестицій у технічну інфраструктуру та впровадження нових інструментів для поліпшення операційної ефективності та обслуговування клієнтів.

Ці виклики вимагають від банку не лише швидкої реакції, а і стратегічного планування, постійного впровадження інновацій і надання високого рівня сервісу.

— Як ви вважаєте, яким буде ідеальний досвід для клієнта банку в майбутньому, і як ви адаптуватимете свої сервіси під ці вимоги?

— Ідеальний досвід для клієнта банку в майбутньому — це поєднання  технологій, персоналізації та високих стандартів безпеки інформації, що дозволить клієнту відчувати себе в центрі уваги, отримуючи сервіс, який відповідає саме його індивідуальним потребам.

Клієнт матиме цифрового фінансового асистента, який зможе допомогти у вирішенні будь-яких питань, надасть консультацію щодо найбільш ефективного інвестування та рекомендації щодо кредитування. Завдяки розвитку технологій всі фінансові операції клієнта будуть здійснюватися миттєво, а банк автоматично виявлятиме підозрілі операції. І багато іншого, що ми зараз бачимо тільки у фантастичних фільмах.

Для того, щоб у майбутньому відповідати клієнтським вимогам, банку необхідно впроваджувати штучний інтелект у свої сервіси та продукти, забезпечувати високий рівень кібербезпеки, розвивати мультиканальність та постійно комунікувати зі своїми клієнтами.

Інший важливий напрям із перспективою на майбутнє — інклюзія відділень та сервісів. Більшість наших відділень уже відповідають базовим вимогам із доступності для маломобільних груп. Наші сервіси трансформуються згідно з вимогами сьогодення, менеджери у відділеннях проходять спеціалізовані тренінги,  а оператори контакт-центру пройшли навчання з жестової мови та постійно вдосконалюють свої навички.

— А яку роль у цьому ви відводите сталому розвитку та соціальній відповідальності?

— Сталий розвиток та соціальна відповідальність для банку повинні бути не просто частиною стратегії, а невід’ємною частиною корпоративної культури. У майбутньому це стане не тільки важливим фактором для репутації банку, але й необхідністю для створення довгострокової цінності як для клієнтів, так і для суспільства загалом.

Довідка

Вікторія Олександрівна Руда

Голова правління БІЗБАНКу

Дата народження:  20 серпня 1973 року

Освіта і карʼєра у банківському секторі

Вікторія Руда здобула дві вищі освіти, отримавши магістерські ступені у галузях фінансів (Київський державний економічний університет) та правознавства (Київський національний економічний університет).

Кар’єрний шлях Вікторії Рудої у банківській сфері розпочався у 1995 році в Акціонерному комерційному агропромисловому банку «Україна». Згодом вона працювала у ключових державних банках України, зокрема в АТ «Державний ощадний банк України» та АТ «Державний експортно-імпортний банк України», де відповідала за стратегічне управління корпоративним бізнесом, кредитування та інвестиційні операції.

Основні управлінські принципи

Вікторія Руда будує взаємодію з командою на принципах прозорості, відкритості та довіри. Її головні управлінські принципи:

• Формування команди однодумців, які працюють над спільними цілями та мають можливість для самореалізації.
• Орієнтація на клієнта, що відображається у принципі «Клієнт у центрі всього».
• Інновації та цифровізація як ключ до конкурентоспроможності банку.

Досягнення на посаді CEO

Під керівництвом Вікторії Рудої банк пройшов масштабну трансформацію, ставши більш гнучким, цифровим та орієнтованим на клієнта. Одним з найбільших досягнень стало повне оновлення стратегії управління ризиками, що дозволило не лише зберегти стабільність у найскладніші часи, але й забезпечити зростання навіть в умовах війни та економічної турбулентності. Реформи в корпоративному управлінні, запроваджені за ініціативи CEO, стали справжнім поштовхом до прозорості та ефективності, змінюючи не лише внутрішню атмосферу, а і ставлення клієнтів до банку. Завдяки стратегічним рішенням було розширено портфель фінансових продуктів, що не лише залучило нових клієнтів, але й дозволило зберегти конкурентні позиції на ринку. Особливо важливою стала активна підтримка соціальних і благодійних ініціатив, що підтвердило орієнтацію банку на сталий розвиток і турботу про майбутнє.

Професійна та громадська діяльність

Ще в 2022 році БІЗБАНК почав допомогати середній школі в Чернігівській області, яка постраждала під час бойових дій. Банк неодноразово надав кошти на відновлення її діяльності та покращення учбового процесу.

Крім цього, банк вже другий рік поспіль допомогає благодійному фонду «Єднання спільноти» в підтримці дітей з інвалідністю, які є сиротами або живуть під опікою бабусь і дідусів.

Життєві уроки, які вплинули на стиль управління

«Одним із головних життєвих інсайтів стало усвідомлення того, що справжнє лідерство — це не лише відповідальність за прийняті рішення, а і здатність надихати інших, допомагаючи кожному члену команди розкрити свій потенціал.

Мені надзвичайно пощастило в житті, адже на моєму шляху зустрічалися люди, які вміли не забирати всю увагу на себе, а навпаки — відкривали мені простір для розвитку. Вони делегували повноваження, давали право на помилки, перетворюючи їх на уроки. Завдяки цьому я мала змогу здобути безцінний досвід, «набиваючи шишки», і поступово формувати свій унікальний шлях».

Головні виклики на посаді

Серед найбільших викликів, з якими стикнулася Вікторія Руда на посаді, є адаптація до швидких змін на фінансових ринках, зокрема в умовах економічної нестабільності та невизначеності. Ключовим стало не тільки збереження довіри діючих клієнтів і партнерів у цей час, а й залучення нових клієнтів, особливо, зважаючи на високий рівень конкуренції на ринку. У цьому контексті важливим було не лише запропонувати конкурентоспроможні умови, але й забезпечити унікальний сервіс, що задовольняє індивідуальним потребам кожного клієнта.

Однак найважливішим викликом стало збереження команди та її ефективності в умовах змін. Впровадження цифрових технологій, яке є критично необхідним для розвитку,  вимагає не лише значних інвестицій, а й перебудови внутрішніх процесів, що створює додаткове навантаження на співробітників.  Тому головним завданням було забезпечити підтримку та адаптацію персоналу, створивши умови, за яких  команда не тільки збереглася, а й змогла розвиватися разом із новими вимогами ринку.

Особисте життя і хобі

Вікторія Руда – мама двох дітей, доньки та сина, яких вважає своєю найбільшою гордістю. «Доросла донька — це подружка, з якою можна сходити в кіно, послухати музику, порадитися і просто посидіти в тиші. А син-підліток — постійне тренування витривалості і стресостійкості, але й незабутні миті радості».

Серед захоплень Вікторії Рудої:

• Подорожі Україною. Найулюбленіше місце — Закарпаття.
• Дайвінг, який до повномасштабної війни допомагав віднайти рівновагу і гармонію.
• Садівництво, яке навчає терпінню та турботі про деталі, а головне – повністю «відключає голову».
• 3D-конструювання, яке розвиває логічне мислення і творчий підхід.

Вподобання

Книги: віддає перевагу детективам – як класичним, так і сучасним.

Музика: Kyiv Mozart Orchestra, «Без обмежень», «Друга Ріка», «Океан Ельзи», «KOZAK SYSTEM», а також «Гуцулка Ксеня» у виконанні Randevu. Особливе місце займає творчість Квітки Цісик.

Їжа: полюбляє італійську кухню.