Швидке реагування: як банки організували роботу у воєнних умовах (опитування, частина 2)

Українські банкіри продовжують ділитися з Banker.ua тим, якими були перші дні роботи банків з початку війни, як відреагували колективи та керівництво, які рішення були прийняті для подальшої роботи фінустанов в умовах війни, наскільки довелося трансформувати процеси, а також як функціонує банківська система наразі, яка ситуація зі співробітниками банків,  відділеннями та клієнтами.

Андрій Грігель, Голова Правління АТ «АБ «РАДАБАНК»:

Звісно, ми попередньо готувалися до надзвичайних ситуацій, пов’язаних із можливим вторгнення рф та прописували порядок дій в тих сферах, на які могли вплинути. Ми намагалися вгамувати паніку серед Клієнтів і співробітників шляхом комунікацій, та самі зберігали спокій до останнього.

Проте, все одно початок війни став для всіх нас неочікуваним. 24 лютого, вже о 7 ранку були дані накази не відкривати відділення та вивозити касові цінності до безпечних місць, які були погоджені заздалегідь, а за годину потому весь ТОП-менеджмент та Акціонер Банку були на своїх робочих місцях.

В перший тиждень війни ми проводили оперативні наради тричі на день. Рішення залишатися в Дніпрі навіть не обговорювалося – ми були в цьому впевнені на 100%. В режимі реального часу слідкували за діями та рішеннями регулятора й підлаштовувалися під нові правила воєнного стану. Звичайно, виникла паніка й у Клієнтів. Проте, наші менеджери через вдалу комунікацію і довгострокові особисті відносини змогли з усіма домовитися, щоб Банк виконав всі свої зобов’язання, які продовжує виконувати й сьогодні.

Окрім того, ми забезпечили доступ до депозитних скриньок всім Клієнтам, які цього потребували. Наприкінці лютого-початку березня ми почали відкривати відділення в регіонах, в яких було більш-менш спокійно. Через обмежену роботу громадського транспорту ми скоротили тривалість робочого дня для співробітників як Головного офісу, так і відділень. Деякі співробітники працювали віддалено, адже така можливість в них була налаштована ще з часів пандемії COVID-19.

На початку березня стало зрозуміло, щоб зберегти персонал та забезпечити виплату заробітної платні в умовах, що склалися, необхідно оперативно адаптуватися до обставин. Кількість співробітників, що наразі є в Банку – це більше ніж потрібно для виконання достатньо обмеженого функціонала, тому близько 70% працівників були відправлені у відпустки.

Звичайно, що кредитування нових проєктів було поставлено на паузу, ми почали готуватися до реструктуризацій, щоб допомогти нашим Клієнтам в ці нелегкі часи. Частині Клієнтів, про яких ми точно розуміли, що їх бізнес чи застава постраждали внаслідок бойових дій, було встановлено мінімальні процентні ставки.

Вочевидь, що процес вимушеної міграції людей, не обійшов і наш Банк. Від початку війни за кордон виїхало та звільнилося приблизно 15% співробітників. На щастя, жодне з наших відділень не постраждало внаслідок обстрілів чи мародерства, наша служба безпеки щоденно контролює стан систем відеоспостереження та звітує керівництву. Для забезпечення безперебійної діяльності ми організували до 15 робочих місць Головного офіс у Львові та Києві задля того, щоб там можна було виконувати всі базові банківські функції на випадок зникнення зв’язку з основною робочою площадкою у Дніпрі.

Зараз ми бачимо, що робота Банку стабільна, обсяг операцій виріс більше ніж у 2 рази в порівнянні з ситуацією на початку війни. Наші Клієнти також оговтались від першого шоку та відновлюють свою діяльність.

Тому ми, звичайно, як і всі українці, віримо у нашу Перемогу, допомагаємо ЗСУ та волонтерським організаціям,  а також робимо свій внесок у функціонування економіки щоденною працею. Все буде Україна!

Іван Світек, голова правління Юнекс Банку:

У перші години війни майже всі перебували в шоці. Частина працівників уранці 24 лютого почала вивозити сім’ї у безпечні місця. Все керівництво, втім, як і всі співробітники, робота яких критично важлива для підтримки працездатності банку, залишалися на місцях, були весь час на зв’язку.

Звичайно, ми готувалися до можливої ​​агресії з боку росії, хоча я повинен визнати, що таких масштабних бойових дій я не чекав. Але навіть при цьому ніхто не мав розуміння можливої ​​дати початку ескалації в тому чи іншому форматі. Тому на ранок 24 лютого ми запланували запуск дуже цікавого і перспективного сервісу обміну валют для приватних клієнтів разом із партнером. Звісно, ​​він не відбувся.

Величезну роль у перші дні зіграли бек-офіс та казначейство. Як би не було важко, та не було і дня, щоб ми не виконували зобов’язання перед клієнтами, затримували платежі тощо. Крім того, у перші ж дні потрібно було швидко реагувати на всі стабілізаційні заходи, які затверджував Національний банк. Включно з бланковим рефінансуванням у розмірі 30% від залишків на рахунках фізосіб. Ми були одними з перших, хто скористався програмою завдяки майже миттєвій реакції, дуже швидкій та якісній роботі.

Надважливо, що всі ключові співробітники, менеджмент та я сам, у перші дні залишалися в Києві. Це дозволило оперативно приймати рішення та в результаті зберегти ситуацію під повним контролем.

Як і всі, ми були змушені діяти в ситуації повної невизначеності. Ми не розуміли, як розвиватиметься військова ситуація, як реагуватимуть на неї наші вкладники та позичальники. У той же час ми відчували себе більш-менш безпечно з точки зору IT, оскільки ще минулого року вибудували надійну відмовостійку систему з декількома ступенями резервування. Хоча й у цьому напрямі ми провели мобілізацію співробітників та вжили низку додаткових заходів для захисту систем від кібератак. Підсилили колцентр. Запустили просту можливість клієнтам перераховувати кошти на потреби Армії через банківський додаток.

Ми подали документи та одними з перших отримали рефінансування від НБУ. Розробили і вжили максимум заходів для збереження ліквідності так, щоб це не торкнулося клієнтів. Завдання було просте: мінімізувати відтік ліквідних коштів з банку так, щоб це не торкалося інтересів клієнтів. Для цього ми зупинили наші власні витрати і розпочали роботу з підрядниками та партнерами щодо нормалізації цього процесу. Було зупинено все нове кредитування. Проте ми не скасовували вже схвалені кредитні ліміти ні корпоративним, ні приватним клієнтам.

Ще до того, як було затверджено механізм НБУ, ми запровадили кредитні канікули для всіх клієнтів. Ми розуміли, що важко не лише банкам. Дуже багато людей змушені були буквально рятувати свої власні та життя дітей. До речі, з тієї ж причини ми не закривали овердрафти за картками в рамках зарплатних проєктів, не зменшували ліміт кредитних карток – з точки зору банку це був ризик, але ми розуміли, що для когось ця можливість стане питанням життя та смерті. З тієї ж причини ми продовжили термін дії карт, які добігали кінця.

При цьому ми ані на хвилину не зупиняли роботу: всі платіжні доручення неухильно виконувались, без додаткових обмежень з боку банку люди могли вільно розпоряджатися своїми грошима: знімати готівку, переказувати на інші картки тощо.

24 лютого, щоб забезпечити безпеку клієнтів та співробітників, ми не відкрили жодного нашого відділення, консультували клієнтів по телефону. Але вже наступного дня всі працювали у віддаленому режимі. На дистанційну роботу було переведено всіх співробітників, хто цього побажав. Відверто кажучи, я не вітаю такий режим роботи, але в такій ситуації маю подякувати пандемії, яка навчила всіх нас працювати поза офісом. Завдяки цьому ми були готові з перших хвилин до роботи віддалено. Все це дозволило стабілізувати роботу банку протягом перших кількох днів.

Наразі банк працює практично в нормальному режимі. Наскільки це взагалі можливо в умовах війни. Стратегічно ми вирішили використати ситуацію з максимальною користю. Тому відновили роботу над усіма великими проєктами: активно працюємо над новим мобільним додатком, інвестиційним продуктом для приватних клієнтів, готуємось до перезапуску сайту, запустили разом із партнерами благодійну програму допомоги українським сім’ям, навчилися відкривати зарплатні проєкти дистанційно, суттєво просунулися в e-com, нарешті завершили інтеграцію наших карток Visa з Google Pay, Garmin Pay та Swatch Pay. До цього часу це було доступно тільки для наших карт Masterсard.

В основі всіх цих рішень насправді є люди. Я дійсно пишаюся командою, яку ми змогли зібрати за півроку після покупки банку. І мені дуже важливо зберегти її. Але війна залишила багатьох наших працівників без фактичної роботи. Для збереження команди ми змушені були піти на скорочення робочого дня для всіх співробітників. І я дуже вдячний, що всі поставилися до цієї міри з розумінням. І саме команда ініціювала поновлення роботи над низкою проєктів. Для мене дуже цінно, що люди хочуть приносити користь, інвестувати свої знання та досвід у розвиток банку навіть у такий складний час.

На окрему увагу заслуговують клієнти. Майже 80% наших бізнес-клієнтів продовжують обслуговувати борг і, як мінімум, сплачують відсотки за кредитами. Несподівано оптимістично виглядає ситуація і щодо роздрібних клієнтів. Тут, звичайно, ситуація складніша, але я очікував набагато гіршої. Після першого тижня відтік клієнтських коштів почав відчутно скорочуватися, а через місяць динаміка вже була позитивною. Навіть ще до того, як було прийнято закон про 100% гарантії по депозитах, люди активно відкривали нові депозити.

Наразі ми думаємо над відновленням низки кредитних продуктів, запуском програми «5-7-9». Активно привертаємо бізнес-клієнтів на обслуговування, особливу увагу приділяємо роботі з валютними платежами бізнесу, перезапустили лізинг та гарантії, що дало надходження нових клієнтів. Звичайно, це все ще не те саме, що до війни. Але, порівняно з першими тижнями, ми сильно просунулися вперед. Працюють 10 із 20 наших відділень по Україні. Ми розвиваємося та готуємось до запуску нових проєктів. І, як і всі, віримо у перемогу України. Після якої в країні розпочнеться справжній економічний бум.

Марина Супрун, HRD Forward Bank:

Злагоджена і безперебійна робота банків в умовах війни є важливішою, ніж у мирний час. Усі, хто може продовжувати працювати має це робити, щоб підтримувати економіку держави, забезпечувати робочі місця для своїх команд, допомагати армії та тим, хто цього потребує.

Завдяки налагодженому процесу віддаленої роботи в період карантину, банк працював як годинник, тому з перших днів війни вся наша команда була готова до забезпечення безперервної діяльності задля якісного обслуговування кожного клієнта. Адже ще з березня 2020 року з метою створення безпечних умов праці для кожного співробітника, близько 60% працівників банку та 90% працівників Головного офісу мають дистанційний формат роботи.

Першими задачами в умовах воєнного стану в частині роботи з персоналом для нас стали:

• призупинення роботи відділень банку, які опинились в епіцентрі бойових дій та допомога працівникам в евакуації співробітників банку та їхніх родин;
• бронювання та затвердження списку військовозобов’язаних працівників банку, які забезпечують виконання функцій щодо переказу коштів, та підтримка мобілізованих працівників;
• організація безпечної роботи працівників, забезпечення трансферу працівників для виконання робіт, які не можливо виконувати дистанційно;
• організація системної щоденної комунікації з кожним працівником кожного підрозділу банку, «гаряча лінія2 підтримки «Як ти?», забезпечення медичного страхування працівників, особлива увага та підтримка працівників, які опинились в зоні активних бойових дій, та тих, чиї домівки або сім’ї постраждали від вибухів та нелюдських дій окупантів.

У зв’язку з оголошенням воєнного стану в Україні, призупиненням окремих видів банківської діяльності, відповідно до ст.34 Кодексу законів про працю України окремим підрозділам АТ «БАНК ФОРВАРД» оголошений простій з оплатою в розмірі двох третин від встановленого посадового окладу, згідно зі ст. 113 КЗпПУ України;

Відповідно до статті 7 Закону України №2136-IX від 15.03.2022 р. «Про організацію трудових відносин в умовах воєнного стану» банк визначив можливими окремі питання організації кадрового діловодства, як, наприклад, спрощення оформлення відпусток, звільнень, ознайомлення працівників з кадровими наказами, роботу з архівами та інше, що дозволило активно вирішувати питання кадрової роботи з персоналом, незалежно від місця знаходження працівника.

Forward Bank запровадив низку ініціатив щодо надання кредитних канікул для клієнтів банку, що опинились в скрутному становищі та не мають можливості своєчасно вносити платежі по кредитах, також реалізовано автоматичну пролонгацію терміну дії карток клієнтів.

Прискорились впровадження нових процесів щодо автоматизації електронного документообігу, впровадження привабливих депозитних продуктів для клієнтів та нових мотиваційних програм для працівників.

Ми зайняли позицію активного та небайдужого члена суспільства під час війни, тому також підтримуємо українську армію та долучаємося до збору коштів для ЗСУ. У спеціальному розділі Forward online  можна перерахувати будь-яку суму на підтримку Збройних сил України, яка надходить на спец рахунок НБУ.

Крім того, ми перераховуємо 10% від суми сплаченої кредитної заборгованості наших клієнтів на потреби ЗСУ. Банк формує фонд власним коштом. Таким чином ми допомагаємо нашим воїнам та стимулюємо платіжну дисципліну клієнтів задля підтримки стабільної роботи банківської системи у складний час.

Forward Bank здійснює свою діяльність, дотримуючись принципів сумлінних трудових практик і поваги прав людини. Співробітники – головний актив банку, запорука сталого розвитку фінансової установи і робота в період воєнного стану дійсно показала, хто чого вартий.

Ми пишаємось роботою кожного члена нашої команди та вклоняємось Збройним силам України за кожен прожитий день, за кожне врятоване життя. Ми надихаємося прикладами стійкості та відповідності цінностям банку наших працівників, які ми бачимо щодня у Харкові, Одесі, Миколаєві, Херсоні, Києві, Маріуполі, Запоріжжі, від сходу до заходу України, ми залишаємось відповідальними, відкритими, інноваційними, ефективно організовуємо процеси та намагаємося  знаходити рішення для кожного клієнта.

Усі працівники та відділення збережені. Ми робимо все можливе, щоб наші сервіси продовжували працювати. Наразі відділення відкриваються там, де немає загрози життю співробітників та клієнтів. З травня плануємо відновити роботу всіх відділень банку. Проте доцільність цього рішення залежить від сценаріїв розгортання подій.

Керуючись частиною 2 статті 3 Закону України «Про організацію трудових відносин в умовах воєнного стану» від 15.03.2022 № 2136-ІХ, працівникам встановлений робочий час різної тривалості для забезпечення безперебійної роботи банку. У планах відновлення кредитування і повернення усіх працівників на свої робочі місця. Ми не проводили скорочень в цей жахливий для нашої країни та людей час та нам вдалося зберегти майже всіх працівників банку.

Ми віримо в наших людей, в нашу країну, забезпечуємо щодня якість роботи в кожному куточку України, де представлений банк, робимо те що ми можемо, там, де ми є. Ми віримо в нашу перемогу та працюємо для забезпечення відновлення України, добробуту кожного працівника та клієнта. Ми працюємо над складними фінансовими інструментами, щоб запропонувати прості рішення для втілення мрії кожного українця.

Олександр Тимофіїв, директор департаменту роздрібних продажів Ідея Банк:

Як і вся банківська система, ми стикнулись із новим, не схожим на будь-які інші викликом.

Нам, як іншим українським компаніям, на фоні початку воєнних дій було тривожно. Наш регулятор оперативно відреагував на ситуацію і банки швидко мобілізувалися та продовжили безперебійну роботу там де це було можливим. Вся наша команда банку об’єдналася та в одну мить зрозуміла, що в нас відкривається свій – фінансовий – фронт. Ми як один із учасників ринку мали забезпечити фінансову стабільність для наших клієнтів, доступність послуг де це було можливо. Ця наша одностайність стати на захист фінансового фронту, ця наша рішучість додавали нам ще більше сил для ідей та швидких рішень.

Звісно, як і вся країна, із перших днів ми всіма можливими способами допомагали ЗСУ: перераховували кошти як на рівні банку, так і підтримували воїнів окремими волонтерськими ініціативами.

Ми для себе зрозуміли, що маємо велику відповідальність, як перед державою – сплачуючи наперед податки, відповідальність за свою команду, безпеку та добробут працівників, та найголовніше – важливо було підтримати наших клієнтів та забезпечити їм можливість відвідувати відділення та отримувати всі можливі послуги для їх потреб.

Наш фокус був на швидкості комунікації як можливості оперативного ухвалення рішень як всередині команди, так і для клієнтів для оперативного інформування про зміни через всі доступні канали комунікації: цілодобово працював і працює контакт-центру банку, розміщується актуальна інформація на сайті, в мобільному додатку та в соціальних мережах. Для забезпечення роботи 24/4 контакт-центру було обладнано додаткові робочі місця у безпечному на час повітряних тривог місці.

Та найголовніше – ми мали забезпечити безперебійну роботу відділень там, де це було можливо, та  безпеку для співробітників у регіонах воєнних дій. Ми допомагали працівникам та їх сім’ям у переїзді до безпечних областей з можливістю проживання. Зараз у нас у Західній Україні успішно працюють кілька таких «збірних» команд, адже попит на послуги банків на Заході країни посилився у зв’язку із переїздом українців зі Сходу та Центру. До війни ми мали досвід дистанційної роботи головного офісу у містах Львів, Київ та Івано-Франківськ, а також впровадженого електронного документообігу, тому тут питань було найменше.   

Складна ситуація із відділеннями у червоних зонах. Ми намагалися мінімізувати ризики, зокрема через оптицізацію лімітів кас та банкоматів. У містах під окупацією доступ до відділень, на жаль, втрачено. Нам ще доведеться оцінювати ці збитки після війни.

У нашій команді є команди справжніх відділень-героїв. Це, наприклад, Харківське та Сумське відділення. Незважаючи на постійні обстріли міста, воно продовжувало працювати. Ми горді та вдячні нашим клієнтам, які в таких складних обставинах не відмовилися від своїх зобов’язань та домовлялися про відвідування відділення у перервах між бомбардуваннями.

Ми продовжуємо підтримувати своїх клієнтів у відділеннях у інших містах, зокрема у Києві. Тут відновили роботу як тільки це стало можливим. Наше керівництво, наш голова правління увесь цей час залишався у місті та працював поруч із командою відділення.

Для підтримки клієнтів ми також запровадили низку програм лояльності (кредитні канікули, скасування комісій для кредитних карток, скасування комісій для платежів погашень, лояльні курси безготівкових операцій при розрахунках за кордоном гривневими картками, відсутність комісії при перерахуванні коштів на рахунок НБУ для підтримки ЗСУ).

Для потреб клієнтів ми оновили продуктову лінійку – запровадили депозит «Мобільний» із гнучкими короткими строками розміщення та можливістю управління через мобільний О.Банк. Клієнтам значно безпечніше і вигідніше зберігати кошти на депозиті, ніж мати ризики зберігати готівку з собою, переїжджаючи у безпечні місця.

Так само наші клієнти у безпечних західних регіонах потребують і кредитних коштів на поточні побутові потреби. Тому ми одним із перших банків відновили кредитування. Треба зазначити, що попит вже зростає. Добре, що ми можемо сприяти відновленню економічної активності.

Наразі ситуація стабільна у західних та центральних областях. 80% всіх відділень Ідея Банку працюють у штатному режимі (у лютому на початку війни їх було лише 48%). Працюємо в Одесі, Кривому Розі, Дніпрі, Сумах, Запоріжжі, Полтаві, Павлограді.

Ми не проводили скорочень працівників. Деякі наші працівники виїхали за кордон, плануючи там залишитися на більш тривалий час, відповідно, вони звільнилися із банку. Навпаки ми дали нашим працівникам можливість працювати в трьох офісах: в Києві, Львові та Івано-Франківську або на інших відділеннях України.

Загалом випробування війною банківська система проходить впевнено. Довіра клієнтів до банку в умовах воєнних дій зростає. Зрозуміло, що на початку війни активність суттєво знизилась, але станом на зараз спостерігаємо зростання звернень клієнтів за послугами до банку – в рази. В західних регіонах поступово повертаємося на довоєнний рівень. Цьому всьому є кілька причин.

Перше, що банки професійні та демонструють надійність навіть у таких складних умовах. Друге – це загальноукраїнське об’єднання проти ворога відображається і на наших взаємовідносинах із клієнтами.

Ми як ніколи одностайні зі всією країною у нашій волі до перемоги, віримо в ЗСУ та надаємо всю можливу для них підтримку. Ми як фахівці фінансового фронту маємо сили та бажання після перемоги далі розширятись, відновлювати обслуговування клієнтів на Сході та Півдні, відкривати нові відділення. Ми віримо, що спільними зусиллями відбудуємо нову європейську Україну.