Семен Бабаєв: «Надійність міжнародної групи і високі стандарти обслуговування клієнтів дозволяють ПРАВЕКС БАНКУ упевнено дивитися в майбутнє»

Бути частиною міжнародної банківської Групи Intesa Sanpaolo означає ставити амбітні цілі. При цьому за масштабністю не повинен втрачатися персональний контакт із клієнтом. Про те, яким бачать український банківський ринок іноземні інвестори, як вибудувати грамотну стратегію роботи, наскільки важливий перехід у digital і як він допомагає пережити кризу, а також про нові продукти та перспективи в інтерв’ю Banker.ua розповів заступник Голови Правління, керівник Головного управління роздрібного бізнесу ПРАВЕКС БАНКу Семен Бабаєв.

Про роботу у складі INTESA SANPAOLO

— ПРАВЕКС БАНК став частиною великої фінансової екосистеми в складі міжнародної банківської Групи. Як це вплинуло на роботу банку, які можливості відкриває входження в таку величезну материнську структуру і які обмеження, можливо, створює для роботи на українському ринку?

— У 2008 році ПРАВЕКС БАНК увійшов до Групи Intesa Sanpaolo, Групу №1 в Італії і одну з провідних банківських груп у Європі.

У 2017 році Група прийняла рішення про проведення ребрендингу. З огляду на інвестиції материнської компанії, які говорять про увагу Групи до українського ринку, ми впевнено рухаємося до досягнення наших бізнес-цілей. Ми змінили логотип і корпоративний стиль. Перевели відділення в новий формат, на нові місця розташування, атмосфера відділень стала більш приємною, душевної. Це було зроблено для того, щоб наші клієнти отримували найкращий сервіс і якісне обслуговування, а банк розвивався.

У 2019 році ми запустили ряд кредитних продуктів, а в 2020 доповнили їх, і зараз набираємо обертів. Тому у нас серйозні амбіції – ми хочемо розвиватися, у нас є своя стратегія: ми – банк для клієнтів з середнім і вище рівнем доходу.

Про діджиталізацію і нові рішення

— Які проекти з діджиталізації вдалося впровадити в 2020 році, з урахуванням того, що коронакриза змусила клієнтів відмовитися від відвідування відділень, і які плани по діджиталізації у вас в подальшому?

— У 2018 році ми розпочали розробку системи ІКБ. Ми зробили WEB-версію інтернет-банкінгу і в минулому році зробили мобільне рішення. Зараз наздоганяємо ринок, є багато речей, які ми вже зробили і впроваджуємо, є певні фішки, які є тільки у нас.

З наших фішок — в минулому році ми запустили можливість для IT-фахівців продавати і купувати валюту без комісій, назвали проект Familia STP. Оскільки у них дохід приходить, як правило, з-за кордону, він нараховується у валюті. Вони змінюють валюту на міжбанківському ринку, платять за це комісії. Ми зробили так, що всі ці процеси відбуваються у нас в банку, в одних руках, без комісії. Прийшла людині на рахунок тисяча доларів, він їх і отримав. Це була мегапопулярна послуга у айтішників, оскільки для них кожна комісія – це біль.

За період карантину ми додали можливість управління клієнтським рахунком не тільки базовими операціями, а й картковими продуктами, ми дали можливість клієнту купувати страховки, користуватися депозитними осередками. Є ще ряд доробок, які ми хочемо додати.

Про стратегії банку

— ПРАВЭКС отличается от других банков своей стратегией. Если, к примеру, Приват нацелен на массовость, расширение клиентской базы, мультипродукты, то чем уникален ПРАВЭКС?

— У нас інша стратегія, і це пов’язано, в основному, з тим, що наша присутність на ринку менше. Так як у нас немає, наприклад, величезною роздрібної бази клієнтів, таких як у великих державних банків – Привату або Ощаду, ми орієнтуємося на окремі сегменти клієнтів з метою обслуговування їх на належному рівні і відповідати їх потребам. Таким чином, наша стратегія, в основному, орієнтована на сегмент Upper Mass і Affluent з окремим набором продуктів і послуг: це клієнти, яким потрібен комфорт, обслуговування, добре ставлення і розуміння їх потреб.

Ми стали спеціалізованим банком, залучаючи клієнтів середнього класу і вище з сімейним доходом від тисячі доларів. В основному, наші клієнти – це фахівці різних напрямків: IT-фахівці, лікарі (у нас є спеціальна програма для них), моряки тощо, і ми пропонуємо їм пакетну лінійку продуктів під назвою FAMIGLIA. Крім того, ми робимо карти сімейні, це коли одним рахунком управляють як чоловік, так і дружина: у кожного з них є свій ліміт коштів. Можемо зробити і роздільні рахунки.

Ми першими в Україні почали підключати до рахунку дітей від 4-х років з картою рівня Platinum. Це особливо важливо, коли сім’я подорожує авіатранспортом. Ми спостерігали таку картину в Борисполі. У лаундж-зону пропускали тільки клієнтів із платиновою карткою і дітей до 4-х років. Виходило, що батьки могли пройти у зону, а діти старше 4-х років – ні. Це створювало величезні незручності для сім’ї. Ми це виправили, додали цю фічу в наш пакет послуг FAMIGLIA.

Такий сервіс важко знайти в банках з масовим клієнтом. Ми, наприклад, випустили продукт, що дозволяє розраховуватися карткою за кордоном без комісії за конвертацію валюти і з кращим курсом. Адже раніше, відлітаючи за кордон, сім’я брала з собою кеш, так як їй невигідно було розраховуватися за покупки та послуги карткою: знімалася комісія за конвертацію, за обслуговування, за переказ, з незрозумілих курсом обміну валюти. Ми були першим банком, який вирішив ці проблеми.

Нам довелося багато чого змінити, але на сьогодні рівень задоволеності наших клієнтів досить високий. Якщо ми подивимося на офіційну статистику Mastercard або Visa, то рівень прийняття наших карт вище, ніж в середньому по ринку – як за кордоном, так і в Україні.

Про роботу з клієнтами

— Як працює ваш контакт-центр, які пропозиції і скарги надходять?

— У нас запроваджено KPI за кількістю відпрацьованих дзвінків від клієнтів. Якщо співробітник контакт-центру не може вирішити питання в силу відсутності у нього таких повноважень, він повинен переключити клієнта на начальника центру. Оскільки ми орієнтовані на клієнта середнього сегмента, у нас немає роботів-автовідповідачів, немає автоматичних скриптів. У нас тільки живе спілкування з клієнтом.

Ми одні з перших впровадили спілкування з клієнтом через Viber, це особливо актуально, якщо клієнт знаходиться за кордоном. Мало того, зняття ліміту ми теж проводимо через Viber. Якщо, наприклад, у такого клієнта заблокувалася картка, ми пишемо йому смс, якщо ж клієнт в Україні, то телефонуємо йому. Більшість дзвінків від клієнтів – це надання консультацій по картах і пакетам послуг, кредитах і депозитах або ж нашим страховим рішенням.

Про запуск іпотеки та автокредитування

— А які плани у ПРАВЕКС БАНКу щодо іпотеки?

— У минулому році, в травні, ми запустили кеш-кредит, в червні у нас вже пішли перші продажі. Ми зробили ноу-хау – запустили кредит з лімітом до 1 млн гривень на термін до 5 років, тим самим випередивши багато банків в цьому питанні. Наш клієнт з цього сегменту з постійним «білим» доходом. Ми його кредитуємо від 22% річних, без всяких прихованих платежів. Для нас важливо мати справу з клієнтами, які заробляють офіційно, мають дивіденди або є підприємцями. Ми створили переполох на ринку з цим продуктом, оскільки у багатьох банків реальна відсоткова ставка стартує від 36% річних, а у нас – 22% без прихованих комісій.

У грудні минулого року ми запустили іпотеку. У березні цього року ми анонсували 9,99%, але тоді було не до іпотеки через коронавірус, а у травні і по сьогоднішній день частка нашої іпотеки на ринку становить вже 10%. Наш банк в даному сегменті знаходиться в першій п’ятірці українських банків. Наша частка на банківському ринку України всього 1%, а в сегменті іпотечного кредитування – 10%, і це дійсно багато. Якщо подивитися на статистику Незалежної Асоціації Банків України в частині іпотечного кредитування, то ми на другому місці з часткою 22%.

— Чи збираєтеся заходити на ринок автокредитування, що пропонуєте зараз?

— Ми плануємо в повній мірі запустити нові продукти з наступного року, зараз у нас є деякі проекти і напрацювання, а також тестові продажі. До 2014 року наш банк був другим на ринку автокредитів. Зараз на автокредити йде до 20% коштів за програмою «Європейський персональний кредит». Близько 30% коштів за цією програмою йде на придбання «первинки».

Людям простіше взяти гроші і купити машину в автосалоні, і не мати головного болю з нотаріусами, заставами, страховками і т. п. Проте, ми хочемо увійти на цей ринок, ми віримо, що він буде розвиватися в тому випадку, якщо не будуть збільшуватися ставки за кредитами, що не буде подорожчання продуктів. Ринок перестав розвиватися через наплив вживаних авто з-за кордону. І, до речі, наші кеш-кредити беруть і для придбання вживаних авто з-за кордону.

Про кадри

— Поговоримо про кадри. Розкажіть про кадрову політику в банку, як працювали в карантин?

— У наших відділеннях працюють в основному молоді фахівці до 30 років, так влаштована і українська, і почасти світова практика. Ми мотивуємо людей розвиватися, проводячи різні тренінги, курси з вивчення англійської мови, конференції, семінари.

Нам вже вдалося впровадити міжнародну систему постановки цілей і оцінки результатів співробітників, оцінку компетенцій за типом ролі, програми фінансової мотивації для співробітників мережі і головного офісу, міжнародні навчальні програми та командні спортивні заходи.

Ми цінуємо наших співробітників, тому в період карантину – з березня по травень – коли багато компаній перейшли на віддалену роботу, урізали зарплати своїм працівникам, наші співробітники отримували зарплату в повному обсязі, навіть ті, хто просто сидів удома через неможливість виконувати свої обов’язки віддалено. Ми виплатили всі бонуси, ми абсолютно всім співробітникам купили нові ноутбуки (і навіть касирам). Відповідно до підходу Групи Intesa Sanpaolo, ми розуміємо, що відповідальні за наших співробітників, особливо, беручи до уваги поточну ситуацію в країні. По суті, ми намагаємося працювати як одна сім’я.

Про особливий досвід

— А ваш трудовий шлях як складався? Які якості необхідні банкіру для кар’єрного росту?

— Я почав працювати в ПРАВЕКС БАНКу в 2003-му році директором відділення, навчаючись на 5-му курсі інституту. І відсутність диплома мені ніяк не заважала працювати. Я пройшов співбесіду, і буквально через півроку мене призначили на посаду директора відділення. Доводилося на практиці все розуміти, у всьому розбиратися з нуля, тому що інститутські знання були академічними, а на практиці було все зовсім інакше. Попрацювавши у відділенні, я перейшов до головного офісу, на банківські метали. Були різні ситуації, але так напрацьовується досвід. Я просто став більш вимогливим до деяких речей.

І ось, що я для себе відзначив. Будь-яку інформацію, яку ти отримуєш, потрібно ще раз досконально аналізувати. Не можна підписати документ, не прочитавши його і не вникнувши в його суть. Як би банально це не звучало. Більш того, не можна передавати документ своєму керівництву, самому не вивчивши його. Отриману інформацію потрібно ставити під сумнів. Обов’язково потрібно приділяти увагу дрібницям. Саме в дрібницях часто і ховається рішення проблеми.

Отриману інформацію потрібно ставити під сумнів. Обов’язково потрібно приділяти увагу дрібницям. Саме в дрібницях часто і ховається рішення проблеми.

Важлива і команда, щоб вона прагнула вперед, тоді і долати перешкоди стає легше. У головному офісі я працював у відділі банківських металів. У той час ми були другими в Україні після банку «Надра» з продажу банківських металів. Банківський бізнес розвивався активно до 2008 року, оскільки ринок цьому сприяв.

У 2011 році мене призначили керувати казначейством, з жовтня 2012 я очолив напрямок роздрібного бізнесу, а з 2014 року став заступником голови правління банку.

З 2008 року, коли ПРАВЕКС БАНК став частиною Групи Intesa Sanpaolo, ми відчули зовсім інші принципи роботи. Доводилося перебудовувати, перекроювати роботу, адже ми вже працювали в міжнародному банку, а там зовсім інші підходи, інша специфіка роботи, інша культура. Багато чому довелося навчитися. І спасибі Групі за те, що надала мені такий шанс.

Про цілі банку

— Три головні цілі, які ставить перед собою ПРАВЕКС БАНК.

— Одна з основних цілей – прибутковість банку, але, будучи частиною провідної банківської Групи, яка може мати значний вплив на суспільство і навколишнє середовище, в якій вона працює, одна з основних цілей не просто спрямована на отримання прибутку, а й на створення цінностей для всіх, з ким взаємодіє банк.

Друге – щоб бути прибутковими, нам потрібно напрацьовувати клієнтську базу. Сьогодні ми – невеликий банк, але у нас близько 100 тис. клієнтів. Хоча масовий сегмент не є нашою метою, ми хочемо збільшити нашу базу, щоб мати більше клієнтів і мати з ними довгострокові відносини.

Третє – розвиватися не тільки в роздробі, але і в корпоративі. Ми почали корпоративний бізнес з минулого року і представили ряд корпоративних продуктів, твердо вірячи в італійський бізнес в Україні.

Для нас важлива прозора звітність, чесний і відкритий бізнес в корпоративному, а також в small і medium бізнесі. Крім того, ми підемо активно в малий бізнес, зараз тестуємо ряд продуктів, які вже застосували. Зокрема, в наступному році ми плануємо приєднатися до програми «5-7-9».

Бліц

– О котрій починається і закінчується ваш день?

– По-різному, іноді о 6, іноді о 12.

– Скільки часу приділяєте спорту на тиждень?
– По вихідних. Раніше (до ковіда) було плавання, більше для себе, для релаксу. Я не сильно люблю тренажери, більше ходжу і відчуваю себе здоровим. Я активно захоплююся шахами

– Провести брейн-шторм з командою або одному попрацювати з документами?

– Однозначно, брейн-шторм з командою!

– Корисний салат або соковитий стейк?

– Все-таки стейк)

– Три ютуб-канали, які дивитеся постійно.

– Я дивлюся Big Money, Гордона й іноді канали про подорожі.