Чи зможе інтернет-банкінг замінити стаціонарні відділення: опитування експертів

Епідемія коронавірусу внесла значні корективи в роботу банків. Буквально за кілька днів після введення карантину фінустанови були змушені закрити стаціонарні відділення і перевести обслуговування клієнтів в онлайн. Починаючи з березня поточного року, практично всі банки працюють як онлайн, так і оффлайн, і готові перейти на повне дистанційне обслуговування, якщо друга хвиля коронавірусу знову призведе до карантину. Чи зможе в майбутньому онлайн-банкінг замінити стаціонарне обслуговування у відділеннях і які труднощі пов’язані з надмірною діджиталізацією, Banker.ua з’ясовував у експертів.

Дмитро Замотаєв, начальник департаменту роздрібного бізнесу Глобус Банку:

Ми розглядаємо онлайн-банкінг не тільки як спосіб надання клієнту високоякісного сервісу, але і як варіант оптимізації процесів і процедур всередині банку. Тому ми зацікавлені в перекладі в онлайн максимальної кількості сервісів і процесів, а в умовах пандемії наші клієнти сприймають це позитивно. Серед останніх завершених у нас проектів можна виділити ряд онлайн-рішень, пов’язаних з кредитуванням: запуск окремого мобільного додатку для клієнтів, які оформили кредити на товари, для забезпечення комфортного погашення кредитної заборгованості, а також для проведення крос-продажів таких клієнтів. За заставними кредитами банк реалізував проект з безкоштовного дистанційного погашення таких кредитів з карт будь-якого банку, що було дуже позитивно сприйнято нашими позичальниками.

Крім цього, ми продовжуємо працювати над поліпшенням якості обслуговування наших клієнтів з підключенням дистанційних каналів спілкування (месенджери, чат-бот), а також розширюємо поточний функціонал (використання Bank ID).

Окремо варто зауважити, що банк зараз знаходиться в активній стадії проекту з кардинального оновлення карткового бізнесу, що вже в 2021 році дозволить нам запропонувати клієнтам весь набір карткових продуктів і послуг, що не поступаються лідерам банківського ринку України.

Діджиталізація банківських продуктів і послуг ставить перед учасниками два ключові виклики:

1. Спрощення, стандартизація продуктів. З одного боку, банківські продукти необхідно максимально спрощувати для зручності кінцевих користувачів, які не повинні мати глибоких фінансових знань, щоб ним користуватися. З іншого боку, необхідно мінімізувати операційні витрати банку на автоматизацію і підтримку даного продукту. Адже при більш широкій варіативності банківського продукту вартість його перекладу в онлайн і підтримки виростає в геометричній прогресії.
2. Пошук оптимальних каналів взаємодії систем банку в процесі дистанційного обслуговування клієнтів без втрати в безпеці обміну даними.

Разові, екзотичні та індивідуальні операції, звичайно ж, якщо і будуть переводитися банком в онлайн, то тільки в останню чергу. І не тому, що це неможливо в принципі, а тому, що доцільність таких операцій буде під великим питанням з точки зору трудовитрат і їх можливої окупності (наприклад, інвестиційні продукти). Окремі гравці на ринку можуть піти на це, щоб підкреслити свій статус передового банку в області онлайн-обслуговування клієнтів.

Завдання на найближчі рік-два – вийти на промислове використання дистанційної верифікації та ідентифікації клієнтів, що дозволить банкам піднятися на новий якісний рівень по залученню нових клієнтів, а клієнту, не виходячи з дому, міняти фінансову установу і оформляти найбільш цікаві продукти того чи іншого банку.

Антон Тютюн, заступник голови правління Ощадбанку:

Ми сфокусовані на подальшій діджиталізації послуг банку, вдосконаленні вже існуючих сервісів і запуску нових платіжних рішень.

Сервіси, які були у відділеннях, переводимо в онлайн. Зараз в Ощад 24/7 вже можна без відвідування відділення відкрити депозит, обміняти валюту, здійснити платежі та перекази, отримати на карту міжнародні перекази та багато іншого. Ми безперервно працюємо над наповненням Ощад 24/7, щоб клієнту було інтуїтивно просто і зручно здійснювати необхідні платежі.

За останні кілька місяців ми випустили 12 оновлень релізів, серед яких нові продукти, сервіси в Ощад 24/7 и в Ощад-боті. Перш за все, це наші флагманські карткові продукти: кредитна карта MORE і карта для підлітків “ЛАЙК’Ю”.

Карту MORE зі стильним дизайном можна оформити онлайн в чат-ботах. Це комплексний банківський продукт з MOREm переваг і бонусів.

Карта “ЛАЙК’Ю” покликана допомогти батькам навчити своїх дітей бути з фінансами “на ти”. Її також можна оформити в чат-боті. Дитина отримує звичайну “дорослу” карту Mastercard з безконтактним чіпом і своїм ім’ям на ній. Функціонал карти майже такий же, як і у батьків.

Також Ощадбанк представив платіжну картку без фізичного носія – цифрову картку з можливістю відкриття рахунку в гривні, доларах або євро. За функціями вона повністю замінює звичайну банківську карту. Її можна швидко і зручно замовити онлайн. Вона буде миттєво активована для використання в Ощад 24/7 і Інтернеті, а після додавання в Apple Pay або Google Pay – для розрахунків в торгових мережах.

У серпні спільно з Visa запущено ОщадРау – інноваційний сервіс для бізнесу, розроблений на основі технології Tap To Phone. Він дозволяє перетворити смартфон в платіжний термінал. Це істотно спрощує ведення бізнесу: незалежно від обслуговуючого банку кожен підприємець може підключити сервіс ОщадРАУ і значно розширити мережу прийому безконтактних платежів, наростити клієнтську базу і мінімізувати вартість підключення послуг еквайрингу.

Найближчим часом Ощад запустить додаток для роздрібних торгових мереж.

Цифрова трансформація неминуча, але вона має підводні камені. У гонці за прискоренням платежів ми ризикуємо втратити приватність і особисту свободу. Наприклад, у Швеції 5 тисяч добровольців погодилися вбудувати в тіло чіпи, що дозволяють проводити ідентифікацію та оплату. Здавалося б, що тут такого? Але мені здається, такі люди втрачають індивідуальність, стають частиною системи. Так що головним викликом стане збереження права на захист особистості.

Незважаючи на стрімку діджиталізацію банківського сервісу є перелік послуг, які залишаються оффлайн. Це, наприклад, користування сейфом, зняття готівки, покупка інвестиційних і пам’ятних монет.

Крім того, треба розуміти, що клієнти українського банківського ринку – не тільки молоде покоління. Це ще й велика кількість інших категорій громадян, які потребують прямого обслуговування в банківських відділеннях, наприклад, пенсіонери або VIP-клієнти. Багато хто віддає перевагу живому спілкуванню з консультантом банку, особливо з серйозних фінансових питань. Причини у кожного різні, але вони є, і ігнорувати їх – значить втрачати клієнтів.

Україна рухається в рамках світового тренду цифровізації. На ринку посилюється конкуренція і боротьба за споживача. Це буде підстьобувати гравців ринку створювати ще більш круті діджитал-продукти і сервіси. Ощадбанк активно працює в цьому напрямку.

З іншого боку, є факти, про які не варто забувати. 37% українців взагалі не залучені до фінансової системи і не мають банківських рахунків. Так що перед банківською системою стоять два завдання: здивувати досвідченого клієнта своїми новаціями і сервісом і переконати малодосвідченого в онлайн-сервісах українця в необхідності користуватися ними.

Начальник управління розробки продуктів департаменту роздрібного бізнесу банку “Південний” Ольга Коломієць:

Банк “Південний”, розуміючи попит клієнтів на online-сервіси, активно працює над удосконаленням мобільного додатку для своїх клієнтів. Крім того, карантин розкрив нові потреби клієнтів в частині дистанційного обслуговування. Так, були реалізовані в дуже короткі терміни (протягом першого місяця карантину) найбільш затребувані дистанційні сервіси для клієнтів, одним з яких стала можливість дистанційного продовження договорів індивідуальних банківських сейфів.

Діджиталізація стала трендом в нашій країні, як і в усьому світі. Ризики надмірної діджиталізації можуть бути для тих клієнтів, які в силу будь-яких особистих причин не зможуть користуватися дистанційними сервісами. Але більшість клієнтів все ж буде продовжувати використовувати цифрові канали.

Ми працюємо в напрямку віддаленого обслуговування клієнтів, забезпечення їм комфортної та безпечної взаємодії з банком без відвідування відділень, а якщо і відвідуючи відділення, то мінімізувати наявність паперових документів. Цьому сприяють і державні рішення, такі як використання додатку ДІЯ для ідентифікації, відеоверифікації для проведення ідентифікації клієнтів віддалено. Банк активно працює над впровадженням подібних сервісів для своїх клієнтів.

Незважаючи на цифровий прогрес, попит на операції, пов’язані з готівкою, буде завжди. Це пов’язано в першу чергу з необхідністю перевірки справжності грошових знаків і забезпечення безпечної взаємодії з готівкою у відділеннях банку. Також в оффлайн залишаться сервіси для тих клієнтів, які в силу об’єктивних причин не зможуть перейти на дистанційне обслуговування.

Клієнти все більше втягуються в цифровізацію і банки будуть підтримувати надалі ці тренди. Наш банк не виняток, і ми будемо продовжувати впровадження нових сервісів з віддаленого обслуговування клієнтів, що задовольняють потреби наших клієнтів.