Галина Жукова, Credit Agricole Bank: «Неможливо уявити такої відданості та лояльності до клієнтів банку під час війни в іншій країні»

Про те, з чим довелося стикнутися банкам під час війни, як обслуговувати клієнтів навіть там, де це небезпечно, про роботу фінансової Групи в рф, підтримку співробітників та клієнтів, нові проєкти та багато іншого  в ексклюзивному інтерв’ю Banker.ua розповіла заступниця голови правління, відповідальна за роздрібний бізнес і мережу Креді Агріколь Банку Галина Жукова.

Головний Telegram-канал банкірів

Підписатися

Про виклики війни для банку

– Галино, безперечно, 24 лютого змінило все – і життя, і роботу, і ділові відносини. Як саме Креді Агріколь Банк проживав увесь цей період від початку війни і до сьогодні?

– Дійсно, все змінилося як в особистому житті співробітників, так і в робочому. При цьому банк жодного дня не зупиняв роботу, функціонував практично у штатному режимі, забезпечуючи вчасне проведення всіх операцій наших клієнтів, зокрема грошових переказів.

Головне, що допомагало і допомагає нам пережити жах війни – це командний дух і солідарність усіх співробітників Креді Агріколь Банку. Я кажу не тільки про український банк, а про всю міжнародну Групу. З першого дня війни кожен наш співробітник, незалежно від посади та функціональних обов’язків, робить усе, що потрібно «тут і зараз», навіть якщо це не входить до його стандартного функціоналу. Всі розуміють, що мають допомагати один одному, і «якщо не я, то хто».

Зараз кажуть, що в кожного свій фронт. І фінансовий фронт також є важливим для країни, бо банківська система – це «кровоносна система» нашої економіки. Вважаю, що наша фінансова та банківська системи спрацювали на дуже високому рівні, ні на хвилину не зупиняючись.

Звичайно, у нас багато чого змінилося в операційних процесах, у підходах до роботи, заходах із підтримки клієнтів тощо. Через ризики надання певних кредитних продуктів та послуг тимчасово були призупинені, але в цілому Креді Агріколь Банк (Україна) гідно себе показав  в перші дні війни і зараз, оскільки ми забезпечуємо повноцінне надання послуг всім сегментам клієнтів.

– Що, на вашу думку, виявилося найважчим – зберегти команду, працювати під час активних бойових дій, відновлювати робочі процеси, які були призупинені, чи організовувати велику волонтерську роботу, або щось іще?

– Можу виділити декілька моментів. Почну з технічного боку. Цей аспект не був найскладнішим, оскільки до цього COVID-19 навчив нас швидко підлаштовуватися під будь-які умови. Тому наша команда змогла працювати віддалено, і проблем із цим не виникло. Наприклад, у березні наші співробітники call-центрів з лептопами та телефонами працювали із бомбосховищ. Це приклад для Європи, бо коли ми розповідаємо нашим іноземним акціонерам, як відкриваємо відділення в Харкові або проводимо кредитні комітети у бомбосховищах, для них за кордоном це щось нереальне. Неможливо уявити такої відданості та лояльності до клієнтів під час бойових дій в якійсь іншій країні, тим паче у вже розвиненій.

А от найважчими виявилися емоції, бо люди дуже різні: хтось дійсно працює навіть у бомбосховищі, когось страх паралізує, і людина не може впоратися зі своїм станом, хтось залишається в ризикованих регіонах, а хтось переміщується в межах країни або взагалі їде за кордон. Для мене особисто найскладнішим стало те, що немає єдиного рецепту для всіх, бо в кожного свої страхи, обставини і можливості. І щоб банк міг стабільно функціонувати, нам треба було знайти відповідь для кожного співробітника, а їх у нас близько 2300. Звичайно, є підрозділи, які можуть працювати повністю віддалено, а є такі, де це неможливо через специфіку їхньої роботи. Тож психологічний фактор дуже впливає і на процеси, і загалом на командний дух. Як кажуть французи, faire tourner la banque – ті, хто драйвить процеси, щоб банк працював. Потрібно постійно підтримувати здоровий психологічний стан людей, щоб вони могли працювати там, де вони знаходяться.

– Чи був банк фінансово готовий до таких глобальних викликів, як війна? Наскільки міцним був і є ваш запас ліквідності?

– Звичайно, що ніхто не був готовий до війни, але якщо говорити про прагматичні речі, то ми вже переживали у 2014 році початок війни на сході нашої країни. І тоді в нас були збитки, пошкодження, окупанти зайняли наші відділення. Тож з технічної точки зору ми розуміли, що тепер може бути, але не очікували, що це буде так масштабно.

І ми той банк, в якому люди зберігають гроші навіть під час війни, бо знають, що це надійно.

Зазначу, що протягом березня, квітня і травня наша ліквідність неймовірно зросла. В нас такого не було давно. За 3 місяці депозити фізичних осіб дуже збільшилися. А влітку ліквідність була стабільною, тож у цьому питанні все добре.

Про діяльність в росії

– Призупинення діяльності Креді Агріколь Банку, який є частиною міжнародної фінансової групи, в росії – наскільки швидким та складним було це рішення? Як загалом до подій в Україні ставляться ваші іноземні колеги?

– Я би розділила це питання на патріотично-моральний аспект і прагматичний, тобто як і коли це можливо зробити.

З погляду позиціонування, я впевнена, що Група Креді Агріколь з першого дня війни в Україні вирішила, що не може надалі функціонувати у країні-агресорі, як у мирні часи. Впевнена, що більшість міжнародних банківських груп також ухвалили таке рішення. Тому з 24 лютого жодного фінансування російським компаніям наш банк не надавав, ніяких операцій  там не проводилося.

Фото: Зустріч команди з генеральним директором Креді Агріколь Філіпом Брассаком у Польщі

Декому могло здатися, що довго приймалося рішення піти з російського ринку. Але справа виключно в тому, що Група шукала відповіді на те, як, коли і яким чином можна згорнути цей механізм. Адже банк – це не пекарня, яку закрили і нічого страшного, після війни знову прийдемо відкриємо, якщо щось зміниться у тій країні. Банк – це гроші, зобов’язання, кредитний портфель. Ну як можна в один день все закрити і піти, просто подарувавши кредити тим компаніям? Це ще гірше, ніж побути трохи довше, але закрити все нормально і правильно. Тому це складний тривалий процес.

Про волонтерство та підтримку

– Українські банки від початку війни активно взялися допомагати клієнтам. Деякі обслуговували людей навіть під час активних бойових дій, потім пішло волонтерство як на рівні банків, так і на рівні окремих співробітників. Яку політику в питанні підтримки клієнтів обрав ваш банк?

– З початку війни ми адаптували процес роботи мережі. Тоді в нас щоранку був колл з тринадцятьма нашими регіональними директорами, кожен з яких самостійно приймав рішення щодо продовження роботи зважаючи на ситуацію в регіоні, інформував нас про ризики. Бувало таке, що відкривали відділення всього на 2 години, у небезпечних регіонах ходили не всі співробітники, а, наприклад, лише двоє виходили на роботу, швидко обробляли запити клієнтів і йшли додому. Це показало, що наші співробітники на місцях здатні приймати важливі рішення. Нам у головному офісі не було видно, чи безпечно десь у регіоні відкрити відділення, до того ж ситуація могла змінитися миттєво. А люди приймали ці рішення. Звісно, під час війни важко гарантувати безпечні умови, але ми розуміли, що на зайвий ризик ніхто нікого не наражатиме, адже найважливіше – це життя співробітників і клієнтів.

Було і таке, що ми відкривали відділення навіть на окупованих територіях. Не кожен день, але періодично були запити від клієнтів, оскільки є операції, які неможливо зробити дистанційно, і наші співробітники там також виходили на роботу. Але потім потік таких операції зменшився, і ми перестали це робити, аби не наражати на небезпеку співробітників. Десь із травня у нас відчинені всі відділення на вільній території України.

До речі, маю гарний спогад: у травні я приїхала до одного регіонального відділення, і ми розмовляли там з клієнтами. Вони сказали: «Ви знаєте, ми у вашому відділенні і під час спілкування зі співробітниками почуваємося не як у відділенні банку, а як удома». Мене це розчулило майже до сліз! Я зрозуміла, що всі дійсно згуртувалися і підтримують один одного.

Щодо волонтерства, ми також дуже багато справ робимо і на рівні банку, і на рівні окремих співробітників. Загалом на благодійні проєкти від початку війни спрямували майже 20 млн гривень. Допомагаємо лікарням, госпіталям, благодійним фондам, які найбільше потребують підтримки, закуповуємо медичні апарати, медикаменти, придбали мультивен для доставки гуманітарної допомоги тощо. Ми знаємо, що ось тут і зараз змогли допомогти певній кількості людей.

Наприклад, перерахували 5 млн грн Червоному Хресту для допомоги постраждалим від війни, ще 5,6 млн грн – дитячій лікарні у Запоріжжі, бо там було скрутне становище. Купували різні апарати для медзакладів, це суми по 1-2 млн гривень. Для цілої системи, можливо, не так багато, але для конкретної лікарні це дуже цінно і вчасно.

Багато наших співробітників волонтерять, самі організовують різні проєкти або долучаються до інших. Наприклад, члени нашої команди є активними донорами крові.

У нашому мобільному додатку ми одразу додали кнопку «Допомога армії», і наші клієнти перерахували вже більше 31 млн гривень.

Ми також підтримуємо економіку країни, наших корпоративних клієнтів, продовжуємо їх фінансувати, не знижуємо кредитні ліміти. І для них це важливо.

– А як саме вдалося втримати стабільність у команді, сталу роботу банку? Що ви робили для того, аби зберегти та підтримати своїх спеціалістів? Адже саме люди і їхня злагоджена робота є основою будь-якого успішного бізнесу.

– Насамперед людям було важливо знати, що банк залишається в Україні. Група Креді Агріколь з перших днів війни звернулася до української команди, сказала, що нікуди не йде, і що пишається всіма, і вони є прикладом того, як потрібно підтримувати свою країну та організацію.

Крім того, наша Група запустила надзвичайний фонд солідарності на суму 10 млн євро, з яких 5 млн євро – це допомога постраждалим від війни, а інша половина – нашим співробітникам. Ми одразу це анонсували. Робили грошові виплати співробітникам, але всім на однакову суму незалежно від посади та зарплатні, щоб просто підтримати протягом війни. Також використовуємо ці гроші у ситуаціях, які, на жаль, принесла війна в родини наших співробітників: загинули близькі люди, зруйновано майно тощо.

У перші три місяці війни ми наперед платили зарплати, а ще виплатили річний бонус за 2021 рік, хоча це було неочевидно, і не всі компанії це зробили. Тобто ми намагаємося ставитися до кожного як до члена родини, розуміємо, що скрутно, і те, що допомагаємо фінансово, дуже цінують члени нашої команди. Наразі у регіональних відділеннях відновили ще і систему бонусів до основної зарплати, які нараховуються залежно від робочих показників

Крім того, на початку війни ми допомагали евакуювати співробітників із небезпечних регіонів, зокрема за кордон. Максимум протягом березня за кордоном було 15%, а зараз 8%, тобто половина вже повернулася в Україну. Ну і в межах країни ми також переміщували колег, всім знаходили робоче місце в будь-якому місті.

На жаль, не всі наші співробітники змогли виїхати з окупованих територій через різні обставини. І я знаю, що є багато компаній, які вже перестали фінансово підтримувати таких співробітників. Але ми продовжуємо цю підтримку, бо розуміємо, що нашим людям не буде за що навіть купити їжу. Тому тримаємо зв’язок із ними через регіональних директорів.

Про сервіси для бізнесу та нові продукти

– До речі, про успішний бізнес. Українським підприємцям доволі складно зараз функціонувати. Які продукти та сервіси, котрі спрощують та пришвидшують роботу, пропонує Креді Агріколь для бізнес-сегменту?

– З початком війни банки перестали фінансувати бізнес, але згодом потроху почали приймати рішення щодо відновлення фінансової підтримки своїх існуючих клієнтів, в тому числі і ми. Наш банк тісно пов’язаний з агросектором. Я б навіть сказала, що є практично трендсеттером у цьому напрямі.

За цей період Креді Агріколь Банк видав 1,2 млрд грн в рамках державної програми «Доступні кредити 5-7-9%». Також ми беремо участь в іншій програмі фінансування під гарантії держави. Вважаю, що це дуже добре, адже це вливання в реальний сектор економіки.

Стосовно підтримки малих підприємців, то ми на тривалий час скасували більшість комісій, робили відстрочки платежів тощо. Це дало змогу бізнесу передихнути від зайвого фінансового навантаження, і вони змогли спрямувати кошти на підтримку своїх співробітників. До речі, те саме стосувалося і клієнтів-фізосіб. Ми відмінили  для них багато комісій, але банку теж треба якось працювати, платити зарплати, погашати кредити, тому потроху відновлюємо ці комісії наразі.

Також ми посідаємо друге місце на ринку автокредитування. Спочатку ми видали кредити лише по тих рішеннях, які ухвалили ще до війни. Але з 1 липня повернули такий продукт, як автокредит, і вже встигли видати майже 200 млн грн. Крім того, співпрацюємо з нашими стратегічними партнерами, з якими працювали до війни. Уточню, що наразі це продукт для фізосіб, але ми спілкуємося з ризик-менеджментом щодо того, аби поновити програми для юридичних осіб.

Ми зробили багато програм реструктуризації та рефінансування для тих клієнтів, яким зараз важко сплачувати кредити. Це стосується і фізосіб, і юросіб. Ми не чекаємо, поки вони до нас звернуться, а самі телефонуємо, пишемо, пропонуємо, входимо в ситуацію кожного окремого клієнта, намагаємося допомогти – або розтягнути платежі, або дати канікули тощо. Знайти рішення – це win-win і для банку, і для клієнта.

– Якщо говорити про повноцінне функціонування банку, наскільки воно є таким наразі? Які продукти вже повністю відновили?

– Банк повноцінно функціонує, але, якщо говорити про продукти, то не всі ще відновили, зокрема це стосується кредитування. Поки що ми не відновили іпотеку та кеш-кредити, бо вважаємо, що зарано. Але відновили кредитні ліміти на картках існуючим клієнтам, які їх погашали.

У корпоративному сегменті у нас теж все працює в плані фінансування, але поки «не беремо на борт» нових клієнтів, окрім тих, хто приходить у межах вже згаданих державних програм.

Група не заборонила нам ті інвестиції, які ми вже розпочали. Тобто банк не запускає нових крупних інвестпроєктів, бо недоцільно робити все одразу, але зосереджується на продовженні існуючих.

– Чи має Креді Агріколь Банк вже якісь плани на найближче майбутнє, або поки що не беретеся щось планувати заздалегідь? Можливо, готуєте якісь продукти до запуску?

– Так, ми продовжуємо розвиток нашого мобільного додатку СА+, для цього працює ціла команда айтішників. Влітку ми запускали нові фішки там, і до кінця року ще продовжимо робити це.

У жовтні запускаємо новий інтернет-банк для підприємців CA+ Pro – це колосальна інвестиція.  Також маємо великий проєкт зі змін у клієнт-банку CORPEX для всіх корпоративних клієнтів.

Крім того, займаємося переносом наших банківських аплікацій на iCloud. Є проєкт запасного Data-центру і багато інших.

Тепер щодо горизонту планувань. Якщо зазвичай ми планували стратегію банку на 5 років уперед, то тепер плануємо нашу діяльність на 2 місяці. На жаль, вимушені жити у нових умовах. Я скажу так: ми розуміємо, що потрібно зробити у найближчі 2 місяці і де хочемо бути через 10 років, але важко точно спрогнозувати, що буде наступного року. Тобто короткострокова перспектива зрозуміла, бо ми її вирішуємо кожного дня на роботі. Довгострокова теж зрозуміла, бо немає сумнівів, що Україна переможе, і наша фінансова Група також допоможе відновлювати країну, банк буде тут і через 10-15 років. Але що саме буде наступного року, спрогнозувати важко.

Клієнтам важливо наразі те, що банк працює, всі системи функціонують, відділення відкриті, менеджери на місцях. А коли закінчиться війна, тоді почнуть активно цікавитися новими технологічними сервісами та продуктами.