Емоції, цінності та нові клієнти: як банкам вести соціальні мережі

Соціальні мережі допомагають встановити більш тісний і довірливий контакт з клієнтами, допомогти їм розібратися в умовах акцій і пропозицій, а також отримати відповіді на всі їхні запитання. Banker.ua проаналізував, як українські банки ведуть свої соціальні мережі, а також що їм варто публікувати та робити для поліпшення комунікації з клієнтами.

Як банки можуть використовувати соціальні мережі

Більше точок дотику з клієнтами

Соціальні мережі збільшують кількість контактів, створюючи точки дотику. Це дає можливість споживачам бачити та взаємодіяти зі своїм або потенційним банком кілька разів на місяць, тиждень або навіть день.

Крім того, соцмережі дають банкам можливість працювати над побудовою реальних відносин за допомогою брендингу, задоволення потреб клієнтів і додаткового контенту.

Наприклад, можна проводити інтерактиви в постах і сторіс, в яких розповідати про свої послуги та продукти. Також в соцмережах легше спілкуватися з клієнтами та обробляти їхні запити.

Маркетинг в соціальних мережах для банків зміщує основну увагу на споживача, а не на сам продукт, даючи фінустанові можливість побачити, хто їх клієнт і чому він взаємодіє з банком. Це дозволить створювати для них більш якісні пропозиції.

Залучення потенційних клієнтів за допомогою маркетингу в соціальних мережах

Частина банківського контенту в соціальних мережах повинна бути присвячена саморекламі, включаючи підвищення інформованості про продукти, пропозиції і ціни на послуги.

У той же час, пост повинен пропонувати аудиторії пряму цінність. 63% заможних споживачів активно шукають фінансові рішення (не обов’язково банки) в соцмережах, і нездатність зробити презентацію себе в таких умовах — втрачена можливість.

Для цього варто використовувати різні інструменти. Наприклад, обмежені за часом пропозиції, пости про фінансову освіту, спеціальні тарифи, презентації та персоналізовані рішення за допомогою чат-ботів, щоб створити відчуття ексклюзивності і персоналізації.

Обмін даними і цінностями

Соціальні мережі надають нові джерела даних, ідеї і способи зв’язку з клієнтами.

Потрібно інтегрувати соцмережі в маркетингову стратегію банку, перетворивши базові поради з фінансів в приємні та зручні для публікації відео/фото в Facebook або Instagram, створюючи огляди ринкових змін, корисний контент з описом варіантів кредитування, або іншим чином підвищуючи цінність обслуговування клієнтів. Це допоможе банку рости, в той же час вибудовуючи високий рівень довіри.

Маркетингові стратегії в соціальних мережах також можуть допомогти банкам підвищити обізнаність про продукт і стимулювати продажі. Проблема заощаджень приведе до збільшення кількості ощадних рахунків в банку за умови, що він добре залучений в соцмережі.

Використання емоцій

Одна з найбільш частих причин, за якою клієнти змінюють банк, — це не ставки, а емоції. Можливість підключитися до емоцій споживача дає вам перевагу перед конкурентами. Це зміцнює довіру.

Створити емоційний зв’язок з фінансами за допомогою маркетингу в соціальних мережах просто, в основному тому, що фінансові рішення часто пов’язані з емоційними причинами. Наприклад, ви можете пов’язати іпотечні кредити з позитивними подіями, такими як покупка нової машини чи будинку, а ощадні рахунки — з сім’єю та дітьми, виходом на пенсію або університетом.

Соціальні мережі також дозволяють більш точно націлювати свої оголошення та повідомлення. Наприклад, реклама в Facebook і Instagram дозволяє орієнтуватися  на підставі місця розташування, віку, статі, кар’єри, освіти та інтересів.

Яким чином банки можуть використовувати це в своїх маркетингових стратегіях в соціальних мережах? Виділивши періоди, коли продукти найбільш популярні (гроші на навчання — в серпні-вересні, кредити на нові автомобілі — в січні-квітні), можна створити спеціальні кампанії, націлені на людей, які, швидше за все, їх потребують, використовуючи емоційні аспекти продукту, а не сам продукт.

Як українські банки використовують соціальні мережі

Активним користувачем соцмереж є співзасновник monobank Олег Гороховський. Він регулярно пише пости, що викликають шквал емоцій, роздумів і коментарів. За його словами, в епоху соцмереж, коли все на виду, не можна щось приховати. Тому треба робити бізнес чесно. Бізнес обов’язково повинен бути соціально представлений, оскільки дуже важко довіряти бездушним брендам і логотипів.

Найпопулярніший український банк в соцмережах — Райффайзен Банк. У них 18 тисяч підписників в Instagram і 789 тисяч на Facebook. Вони пишуть про свої пропозиції та продукти. Публікують відеоролики та використовують в них лідерів думок. Ось тут, наприклад, знімається тенісист Новак Джокович. Сам тон комунікації у них серйозний і більш офіційний, в банку роблять ставку на сімейний контент, тому в їхніх рекламних кампаніях і акціях часто показують сімейне життя, як тут.

У Альфа Банк Україна 17,5 тисячі підписників в Instagram і 52 тисячі в Facebook. Вони пишуть про свої акції, новини, пропозиції, використовують легкий і доброзичливий тон в комунікаціях і не забувають про жарти і відсилки. Наприклад, тут віжуал нагадує про передачу «Хто хоче стати мільйонером», а тут відсилаються до популярного серіалу «Надприродне».

У IdeaBank 58 тисяч підписників в Facebook і 400 людей в Instagram. Вони розповідають про свої продукти, акції та пропозиції, а також діляться новинами з життя банку і дають поради клієнтам, як уберегтися від шахраїв або як перевірити, чи справжня у вас банкнота.

Forward Bank має 15 тисяч в Facebook і 600 підписників в Instagram. Крім класичних новин і пропозицій від банку, вони виділяються тим, що публікують цитати про фінанси. Наприклад, як тут.

У ПРАВЕКС БАНКУ 17 тисяч підписників в Facebook і 700 в Instagram. Вони пишуть про свої новини та пропозиції, а також діляться лайфхаками — наприклад, що робити з пошкодженою банкнотою або як захистити sim-карту.

ПриватБанк зібрав 135 тисяч підписників в Instagram, 137 тисяч в Facebook і 126 тисяч в Twitter. В акаунтах банк повідомляє про свої новини, акції, пропозиції, а також ділиться лайфхаками з використання їхнього банкінгу. Наприклад, розповідають, як перевести гроші за номером телефону на карту іншого банку або як зрозуміти, що перед вами шахрай, а не справжній онлайн-продавець.

У monobank 105 тисяч підписників в Instagram, 43 тисячі в Facebook і 7 тисяч в Twitter. Крім акцій та новин банку, в їхньому акаунті багато гумору та ситуативного контенту. Наприклад, є рубрика MONOтранслейт, де вони перекладають популярні фрази своїх клієнтів: «Зроблю собі банку та заощаджу на відпустку. Це означає: завдяки цим грошам я не помру в останній тиждень перед зарплатою». Або ж реагують на популярні інформаційні приводи, наприклад, як тут з трейлером нової «Матриці».

У Ощадбанка 225 тисяч підписників в Facebook і 48 тисяч в Instagram. Вони пишуть про свої новини, акції та пропозиції і виділяються віжуалом, в яких роблять відсилки на роботи художників. Наприклад, яктут, тут або тут.

Credite Agricole набрав 61 тисячу підписників в в Facebook і 11 тисяч в Instagram. Там вони повідомляють про свої продукти, пропозиції та новини. Такий же підхід до створення контенту і у OTП Банку, у якого 53 тисячі підписників в Facebook і 2500 в Instagram.

У KredoBank 25 тисяч в Facebook, 1300 на Instagram і трохи більше 200 підписників в Twitter, де вони часто використовують меми та різні ґіфки для публікації своїх новин.