Андрій Кисельов (Forward Bank): «Банки перейшли до абсолютної конкуренції, коли найменша помилка в сервісі призводить до втрати клієнта»

Про те, з якими показниками вдається фінішувати, які тренди сформувалися в банківській сфері, на яких продуктах акцентують увагу та на що можна очікувати наступного року, в ексклюзивному інтерв’ю Banker.ua розповів Голова Правління Forward Bank Андрій Кисельов.

Матеріал підготовлений для друкованої версії журналу Banker.

Головний Telegram-канал банкірів

Підписатися

– Андрію, яким видався цей фінансовий рік для Forward Bank? З якими результатами завершуєте цьогорічну роботу?

— Незважаючи на рік карантинних обмежень і локдаунів,  ми змогли досягти нашої планової позначки. Планували заробити 81 млн гривень цього року, і зараз упевнено підходимо до цієї цифри. Думаю, що цей показник, який ми намічали ще у грудні 2020 року, врешті буде досягнуто. Адже ніщо так не характеризує роботу комерційної організації, як прибуток і результат.

Наразі банк має запас міцності й повністю виконує нормативи ліквідності та капіталу, встановлені НБУ. Питання капіталу на постійному контролі: адекватність регулятивного капіталу (Н2) становить  12% при необхідних 10%.

Також повністю стабілізували роботу банку із кредитною заборгованістю. Рівень збору —  97%. І це незважаючи на те, що мораторій на стягнення штрафів дуже впливає на збір та наш фінансовий результат. Але ми намагаємося вести конструктивний діалог з клієнтом, пояснюємо, що таке кредитна історія і наскільки вона важлива, домовляємося про реструктуризацію тощо.

Крім того, ми організували віддалену роботу терміном на весь рік для понад 60% співробітників банку та близько 90% співробітників головного офісу. Ми не проводили скорочень персоналу цьогоріч, а навпаки продовжуємо набір кваліфікованих співробітників.

Також цілий рік ми працювали над новими технологіями, нашими інноваційними продуктами, які ми успішно запустили у 2021 році: сервіс 2p2 переказів за номером телефону Visa Alias, ідентифікація документів за допомогою застосунку «ДіЯ», відеоідентифікація клієнтів та можливість оформлення віртуальної картки (дебетної і кредитної) та готівкового кредиту, не виходячи з дому. Майже два роки ми прагнули цього, і  на початку жовтня нарешті реалізували. Сьогодні бачимо, наскільки це затребуваний продукт, тому що кількість відеосесій зростає щодня.

Окремим пунктом варто виділити саме підписання договорів із клієнтом за допомогою «ДіЯ». Це потужний результат, завдяки тому, що було зроблено багато роботи. Для цього ми випустили віртуальну картку. Якщо ж клієнту необхідний фізичний пластик, то  він його отримає у відділенні або кур’єром. Вважаю, що ми досить непогано спрацювали! І продовжуємо перебувати у постійному русі та вдосконалюватися, адже попереду багато проєктів, і всі вони будуть обов’язково реалізовані.

— Які тренди у банківській сфері, на вашу думку, сформувалися за рік? Чи наслідували ви якісь із них, і як взагалі намагаєтеся відповідати новим віянням?

— Ще 3-4 роки тому  клієнту для того, щоб змінити банк, потрібно було звернутися у відділення, написати заяву, закрити рахунок, потім йти до іншого банку, відкрити рахунок, займатися тим, щоб з одного рахунку перекинути гроші на інший та ще багато зайвих рухів. Сьогодні ж клієнту достатньо однієї хвилини, щоб змінити банк, ще 10 хвилин на відкриття рахунку, 5 хвилин — на закриття.  Фактично сьогодні банки та фінкомпанії перейшли в стадію абсолютної конкуренції, коли найменша помилка в плані сервісу, підтримки, інформаційних технологій одразу призводить до втрати клієнта. У цій ситуації ціна помилки збільшується у рази. І це дуже впливає на ринок.

Якщо банк не здатний грати за цими правилами, продати свій продукт, то просто виходить із цього бізнесу. І всі послуги — від відкриття рахунку до отримання додаткових послуг — повинні надаватися дистанційно. Банки, які конкурують на цьому ринку, інвестують в мобільні додатки, месенджери, безшовні технології, щоб працювати з клієнтом без дзвінків, уточнень та інших питань. Цим трендам можна слідувати безкінечно — якщо почав, то не маєш зупинятися, адже тут немає межі досконалості.

Сьогодні конкурувати у вартості продукту досить складно, ресурс більш-менш однаковий для всіх, за ціною ти не можеш відбудуватися, бо витрати теж практично у всіх однакові. Всі учасники фінринку знаходяться в одному правовому, юридичному та регуляторному полі, тому можна виділитися тільки за рахунок технологій та рівня сервісу.

— На яких роздрібних продуктах банк фокусується зараз і які показники за ними?

— Ми взагалі не працюємо з юридичними особами, а тільки з фізособами та підприємцями, тому намагаємося не «розпорошуватися», а дати нашим клієнтам максимальний сервіс, на який ми тільки здатні.

Як і раніше, ми фокусуємося на кредитних картках, це наш основний продукт, який ми постійно розвиваємо й удосконалюємо. У листопаді вивели на ринок віртуальну КОКО КАРД, зараз фокусуємося на тому, щоб продавати цей продукт новим та існуючим клієнтам максимально швидко та комфортно, без візиту до відділень.

Другий напрям — кеш-кредити, вони також займають питому вагу в нашому портфелі. Оскільки багато клієнтів хочуть отримати гроші, але не користуватися карткою надалі, тому продати їм цей продукт складніше. На кеш-кредитах ми робимо 40% наших продажів.

Третій напрям — цільові кредити на товари у точках продажів (PoS-кредити). Зараз ми працюємо над покращенням процесу видачі кредиту та над технологією безпаперового або цифрового підписання документів,  щоб продавати максимально швидко та зручно для клієнта.

А ще у нашому фокусі С2А, P2P, кросбордерні перекази. Цей напрям дуже швидко зростає. До речі, наразі Forward Bank — у трійці лідерів UPC (Українського процеінгового центру) за  е-com трансакціями, P2P та переказів Visa Alias. У 2021 році обсяг P2P-переказі­­в нашого банку зріс на 50%, а е-com — на 73% порівняно з попереднім роком. Тож трансакційний бізнес буде у нас також у пріоритеті.

Знову ж, неможливо робити перекази без сучасного та зручного мобільного банкінгу. Ми постійно працюємо над його удосконаленням, і нашу роботу гідно оцінили користувачі, оцінки Forward Online в Play Market — 4,5, Applе Store — 4,6.

— Чи спостерігаєте ви зростання попиту серед клієнтів на певні продукти та послуги? Які з них можуть надалі стати драйвером для банку та ринку в цілому?

— Подальший драйвер розвитку ринку — це можливість взаємодіяти з клієнтом віддалено, без відвідування відділень та особистої зустрічі. Тому ми працюємо над дистанційними каналами. До речі, не так давно запустили чат-бот у Viber, Telegram і Facebook. І вже спостерігаємо, як швидко зростає кількість нових користувачів. На­приклад, ми стартували з цим у квітні, а сьогодні у нас уже понад 12 тис. зареєстрованих клієнтів у чат-боті, які постійно комунікують із банком.

— Які канали комунікації та інструменти використовуєте для просування власного бренду та продуктової лінійки? Які з них були найбільш ефективними цього року?

— Для просування продуктів ми використовуємо виключно діджитальні канали. Клієнт зараз проводить близько 7 годин на добу у мережі інтернет: чи то соціальні мережі, чи тематичні сайти, форуми або групи. І саме інтернет у 2020 році назвали основним каналом для отримання клієнтами інформації. Тому ми там, де є наш клієнт, і де вірогідність нашої  зустрічі найбільша.

Ми розподіляємо свій бюджет у співвідношенні 80% на 20%, де 80% — це конверсійні канали, які дають можливість точного таргетингу і генерують нам потік клієнтів, а 20% бюджету ми витрачаємо на збільшення охоплення та знайомство з нами (наш канал на YouTube та інші сайти, які відповідають нашій цільовій аудиторії).

До кінця року плануємо досягти цифри у 80 тис. клієнтів, які завантажили та користуються Forward Online, цей інструмент ми також використовуємо для комунікацій з клієнтом.Плюс комунікації відбуваються через наш лендінг, Facebook, YouTube, де ми розміщуємо рекламу та намагаємося поінформувати клієнтів про наші послуги. Тут ще важливо вміти запросити клієнта до нашого банку дистанційно і швидко, у 4-5 кліків, а ідеально —  безшовно, щоб йому ніхто не телефонував.

Спілкуємося з клієнтами і через наших партнерів-лідогенераторів, які розміщують інформацію про нас, надсилають нам зацікавлених «лідів», далі ми з ними вже працюємо.

І традиційні канали — телемаркетинг, який дає до 40% продажів, та наша офлайн-мережа, від якої ми теж не збираємося відмовлятися.

— Які очікування від ринку маєте найближчим часом? Ваш прогноз на 2022 рік?

— Прогнозую подальше збільшення кредитних та карткових портфелів роздрібних банків, а також споживчого кредитування, тому що закредитованість населення в Україні ще низька. Хоча це відбуватиметься не так швидко, як раніше. Адже Нацбанк з липня поточного року запровадив підвищені ваги ризику, закладаючи коефіцієнт 1,5 для незабезпечених споживчих кредитів банків.

Зростатиме кількість безготівкових  трансакцій. Р2Р-перекази, за моїми розрахунками, збільшаться мінімум на 30-40% наступного року. Адже клієнт все менше хоче йти у відділення, а все більше бажає отримувати продукти та послуги, не виходячи з дому. Цьому також сприятиме зменшення  рівня тінізації зарплат, плюс збільшуватиметься обсяг покупок через інтернет.

Ще один момент — вихід фінансових компаній в одне законодавче поле з банками, тобто вимоги до МФО та банків будуть рівними. Не буде такого розриву, коли фінкомпанії зростають в активах удвічі-утричі на рік, а банки — на 20-30%.

Також я вважаю позитивним, що парламент вперше в Україні встановив чіткі правила на колекторському ринку і обмежив спілкування колекторів із боржниками, що повинно зупинити терор «чорних колекторів».

— На період новорічних свят банки часто готують для клієнтів святкові пропозиції на вигідних умовах. Чи підготував щось Forward Bank для своїх та нових клієнтів цьогоріч?

— Листопад та грудень — два найяскравіші місяці, до яких ми готувалися весь рік. Ми запустили карткові пропозиції для наших клієнтів, щоб вони охоче сплачували покупки нашими картками. Банк пропонує збільшений грейс-період на першу транзакцію до 90 днів.

У грудні ми пропонуємо найдоречніші у період новорічних свят категорії кешбеку — продукти і супермаркети, виномаркети, подарунки та прикраси, дитячі товари, салони краси та косметика, duty free. За розрахунки КОКО КАРД у цих категоріях клієнт може отримати до 10% кешбеку. І це дуже конкурентна пропозиція зараз на ринку.

Нові клієнти при оформленні віртуальної картки  отримають ще й додаткову четверту категорію кешбек програми лояльності.

Бліц

– Якщо не робота у фінсекторі, то де ще бачите себе?

– Моя перша освіта – юридична, я є членом Київської колегії адвокатів. Тому присвятив би себе служінню Феміді.

– Паперові видання і книжки чи електронні?

– Багато читаю в електронному вигляді, але дуже люблю паперові примірники, бо ми й так постійно сидимо у гаджетах.

– Ідеальний відпочинок для вас?

– У колі родини і зі смачною їжею. Обожнюю готувати смаколики з дружиною і дітьми.

– Святкувати новорічні свята по повній або працювати вдома?

– Звісно, по повній. Новий рік та Різдво – мої найулюбленіші свята.

– Про який подарунок мрієте?

– Про виконання річного бізнес-плану.