Цифрова неминучість: які етапи проходить банк у своїй digital-трансформації

Хвиля цифровізації продовжує йти по всій Україні, не оминаючи стороною і банківський сектор. Банкам довелося підлаштовуватися під нові постковідние реалії і переводити багато продуктів в онлайн, щоб клієнти могли отримувати якісний сервіс без відвідування відділень. У своїй колонці спеціально для Banker.ua Олег Заєць, начальник відділу по роботі з фізичними особами головного управління роздрібного бізнесу ПРАВЕКС БАНКу, розповідає, як банку вдалося перебудувати робочі процеси, перенести послуги в онлайн-формат і успішно запустити мобільний додаток.

Нові виклики формують нові правила

Нова постковідна реальність змінила не тільки наші життя, але і економічне середовище України, через що уряд почав шукати нові цифрові рішення, які допоможуть зробити життя українців простіше і комфортніше.

Повна цифровізація державних послуг стала пріоритетом для України з початку минулого року, в зв’язку з чим уряд реалізував проект цифрової трансформації – сервіс «Дія». Його основною метою стало надання повноцінного онлайн-доступу до держпослуг.

Я впевнений, що, слідуючи по шляху цифровізації, банківські та держпослуги незабаром повинні практично повністю перейти в онлайн. Україна територіально є найбільшою країною Європи і займає 6-у позицію за чисельністю населення, а це означає, що у нас великі перспективи в частині розвитку цифровізації банківського сектора.

І на це є відразу кілька причин:

• зростання ВВП і позитивний прогноз економічного розвитку України, а також стабільний курс нацвалюти дозволяють розвиватися сектору кредитування, особливо роздрібної сфери. Загальний обсяг ринку роздрібного кредитування фізичних осіб становить близько 7 млрд гривень в рік;
• активна робота держпрограми іпотечного кредитування «Доступна іпотека 7%», завдяки якій фізособи мають можливість взяти кредит під 7% на покупку житла на первинному і вторинному ринках. У сегменті іпотечного кредитування ПРАВЕКС БАНКУ належить 8% ринку;
• український банківський ринок має високу маржинальність (іпотечні програми – 13%, кредитні картки – 40%, кредити для фізосіб – 60% в середньому), що вимагає постійного пошуку нових каналів продажів і комунікації з клієнтами.

Банк на шляху до діджіталізаціі

Цифровизація завжди була невід’ємною частиною розвитку Групи Intesa Sanpaolo, а прийняття нових норм в Україні ще більше прискорили процес діджіталізаціі в ПРАВЕКС БАНКУ.

Нашій команді вдалося оперативно прийняти зміни і правильні рішення для перебудови робочих процесів, щоб забезпечити життєдіяльність банку і зростання показників роздрібного бізнесу. Основною метою була побудова робочої моделі перекладу наших клієнтів з офлайна в онлайн, забезпечивши їм високий рівень сервісу без відвідування відділень.

І результатом цієї плідної роботи став наш мобільний додаток, яким ми дуже пишаємося. Ще в кінці 2019 року в банку не було мобільного додатка для фізосіб, але розуміння потреб клієнтів спільно з підтримкою Групи допомогли нам в успішній реалізації даного проєкту.

Ми щомісяця моніторимо показники нашого мобільного додатку. Наприклад, в місяць через нього здійснюють близько 50 тис. транзакцій, середня сума – 16 тис. грн. Примітно, що кількість клієнтів збільшується з кожним місяцем. Більше 200 млн євро клієнтських коштів пройшли через систему PRAVEX ONLINE, з якими було проведено понад 0,5 млн транзакцій. Ми надаємо дуже лояльні тарифи, так що клієнт здійснює майже всі платежі безкоштовно, і все це в рамках пакета FAMIGLIA.

Незмінні цінності і онлайн-рішення

Однак створення мобільного додатку не було єдиним рішенням банку. Запуск Google Pay і Apple Pay одночасно з Visa і Mastercard з наданням ресурсів в додатку PRAVEX ONLINE також стало знаковою подією для нас. ПРАВЕКС БАНК реалізував ще кілька проектів, серед яких 3D Sequre 2.0, що дозволяє клієнтам підтверджувати платежі в інтернеті, використовуючи біометричні дані.

Крім того, ми створили чат-бот в Telegram, щоб клієнти в будь-який час змогли отримати цікаву для них інформацію. Наші клієнти також можуть залишити відгук по QR-коду про банківське обслуговування у відділенні, плюс ПРАВЕКС БАНК підключився до системи BankID НБУ, що дозволяє клієнтам проходити віддалену ідентифікацію, щоб в подальшому отримати необхідні адміністративні послуги онлайн.

Одними з перших ми запустили сервіс для IT-підприємців, за допомогою якого можна отримувати валюту за контрактами на свої бізнес-рахунки без курсових втрат. Там немає комісії, безшовного проходження валюти з бізнес-рахунки на приватну картку.

Також для фізосіб в цьому році був запущений цікавий продукт – ощадний рахунок з відсотком на залишок 4-6% в гривні, при цьому клієнт отримує доступ до своїх грошових коштів 24/7. Дані кошти більш захищені, ніж гроші, розміщені на картках, тому що до них немає доступу з карти.

Запустили і сервіс Visa Alias, завдяки якому клієнти можуть отримувати і відправляти гроші по мобільному телефону. Під час пандемії ми відкрили багато нових можливостей для надання якісних послуг нашим клієнтам, але головний пріоритет для банку залишається незмінним – безпека і здоров’я клієнтів і наших співробітників.

ПРАВЕКС БАНК підтримує державні ініціативи щодо цифрових перетворень, спрямовані на спрощення умов обслуговування клієнтів, і запустив пілотний проект верифікації клієнтів за допомогою цифрових документів з додатком «Дія».

Тепер при обслуговуванні в банку клієнти зможуть підтвердити свою особистість, надавши електронні документи. Ідентифікація через «Дію» можлива через все відділення ПРАВЕКС БАНКУ за умови наявності в додатку цифрового паспорта (ID карти) або цифрового закордонного паспорта.

Систематична робота – ключ до лояльності клієнтів

Впроваджуючи будь-яку діджитал-рішення, завжди важливо спиратися на потреби клієнтів, постійно моніторити їх запити і скарги, збирати думки співробітників мережі і систематично працювати над клієнтською частиною. Ми постійно проводимо опитування клієнтів по нашим діджитал-рішенням, знаходимо баги і виправляємо їх. Постійно працюємо над новими функціями і покращуємо старі. Щороку у нас з’являється до 40 нових функцій і змін.

Крім того, скоро вступить в силу закон «Про відкритий банкінг», що дозволить Фінтех-компаніям спільно з банками робити цікаві сервіси для клієнтів. Їм не потрібно буде відвідувати банківські відділення – для цього з’являться додатки, в яких можна управляти рахунками з різних банків. Це призведе до появи нових сервісів, можливостей і прискорить діджіталізацію банківського ринку в Україні. Конкуренція в цьому сегменті буде тільки зростати.

Ми плануємо запустити послугу онлайн відкриття карт, зараз працюємо над запуском функції оплати комунальних платежів, яка доступна поки в веб-версії, але тепер будемо запускати її в мобільному додатку. Також буде запущена продаж страхових продуктів для наших клієнтів.

На завершальній стадії знаходиться проект «онбордінг», який дозволить банку залучати клієнтів без відвідування відділень, а клієнтам – замовити віртуальну карту або подати заявку на кредитні продукти. Також можна буде додати свою карту в Google Pay і Apple Walett відразу в додатку.