Тетяна Грязнова (YASNO): «Банки, які продовжують триматися за паперові документи та мокрі печатки, залишаться поза ринком»

Енергопостачальні компанії України, як і більшість інших підприємств, перебудовують свою роботу й намагаються вибудувати ефективні відносини зі споживачами онлайн. Про те, як організації, що постачають електроенергію населенню та бізнесу, працюють у кризовій ситуації розповіла Banker.ua директор з економіки та фінансів YASNO Тетяна Грязнова.

Про послуги компанії

YASNO – постачальник електроенергії, рішень з енергоефективності та для електромобілів, який надає послуги 3,5 мільйонам українських сімей. Під ім’ям YASNO об’єднані продукти та послуги компаній з постачання електроенергії, енергоефективності та електромобільності в трьох регіонах України: Києві, Дніпропетровській та Донецькій областях.

У минулому році ми запустили кілька значущих проектів. Це й сонячні панелі під ключ для приватних домогосподарств, системи зберігання електроенергії, що об’єдналися в напрямку бізнесу YASNO Efficiency. Енергоефективні Набори для домогосподарств і всілякі доповнення до багатопрофільного сервісу Розумний Watt  — в YASNO Smart. Почали продаж зарядок для електромобіля для дому та бізнесу від YASNO Е-mobility.

YASNO підвищує стандарти комунальних та енергетичних послуг, розвиває дистанційні канали обслуговування: онлайн-обслуговування на сайті компанії, мобільні додатки, клієнти можуть спілкуватися з нами за допомогою чат-боту, телефонних голосових роботів, передавати показання лічильника через Viber.

Більше 50% клієнтів YASNO використовують онлайн-сервіси для вирішення питань, пов’язаних з постачанням електроенергії, передачі показань лічильників, отримання консультацій і замовлення додаткових товарів і послуг.

Компанія розвиває мережу з 65 енергоофісів –ц е новий формат приміщень для комфортного обслуговування клієнтів. В енергоофісах передбачено надання консультацій з постачання електроенергії та енергоефективності, зона продажу додаткових продуктів і послуг, окремі зони для обслуговування приватних та бізнес-клієнтів, термінали самообслуговування, система електронної черги, зона експрес-обслуговування.

Про зручність для клієнтів

Відповідно до чинного законодавства, всі гроші клієнтів за електроенергію потрапляють на рахунки зі спеціальним режимом обслуговування, відкриті в уповноваженому державному «Ощадбанку». Вільні кошти ми розміщуємо в одному з найбільших банків України — ПУМБ. Ця співпраця склалася історично, оскільки YASNO і ПУМБ входять в одну групу – SCM.

ПУМБ і YASNO пропонують зручні дистанційні рішення для оплати за електроенергію, що особливо корисні і безпечні для здоров’я під час карантину. Досить раз додати свою адресу в ПУМБ Online та щомісяця витрачати менше 1 хвилини на оплату комунальних послуг. У мобільному додатку ПУМБ Online є можливість оплачувати послуги за домашньою адресою. До своєї домашньої адреси можна додати послугу YASNO і платити в кілька простих кроків. Оплата за електроенергію через ПУМБ для клієнтів YASNO відбувається без комісії.

Для зручності клієнтів ми працюємо з усіма ключовими операторами України в сфері онлайн-платежів. Через особистий кабінет на сайті наші клієнти можуть вибрати для оплати сервіси, що надаються такими відомими платіжними системами, як Приват24 від ПриватБанку, Portmone, EasyPay, Masterpass та інші. При цьому для клієнта оплата за електроенергію YASNO відбувається без комісії.

Про співпрацю з банками

Сьогодні серед наших банків-партнерів такі найбільші банки, як Ощадбанк, ПУМБ, Привабанк, Укргазбанк. Вибір обумовлений, як регуляторними вимогами, так і максимальною зручністю для клієнтів: ми завжди співпрацюємо з тими банками, чия мережа найбільш широко представлена в регіонах нашої роботи. Це значно спрощує і в більшості випадків здешевлює для наших клієнтів процес розрахунків.

Що ж стосується зарплатного проекту, то ми залучили до співпраці ПУМБ. В якійсь мірі вибір банку ПУМБ для виплати зарплат був обумовлений тим, що ми входимо до однієї групи компаній. Але це і велика відповідальність для банку: вони надають нам відмінний сервіс і додаткові продукти. Наприклад, наші співробітники можуть користуватися програмами миттєвого беззаставного кредитування на вигідних умовах, банк готовий встановлювати банкомати в місцях, зручних для компаній-клієнтів. Онлайн-сервіси банку вважаємо одними з кращих.

Про проблеми в роботі банків

На мій погляд, багато банків все ще ставляться до клієнтів, як до настирливої мухи, вважаючи пробеми з банкінгом виключно проблемами клієнтів. Декларуючи високий рівень обслуговування, в реальних ситуаціях не можуть підтримати достатній рівень лояльності обслуговуючого персоналу і відповідно, гідну якість надання банківських послуг.

Сьогоднішні обставини змушують всі компанії, не тільки банківського сектору, кардинально переглянути бізнес-моделі на користь онлайн надання всіх сервісів. Вважаю, що умови роботи в карантині стають суттєвим каталізатором для розвитку всіх процесів, пов’язаних з безконтактним сервісом. Так, банки, які продовжують триматися за паперові документи та мокрі печатки і підписи, залишаться поза ринком. А банки, які побачили можливості в умовах, що склалися, для розвитку нових продуктів і послуг, для роботи в синергії з іншими ринками та гравцями, будуть відвойовувати частку ринку та лояльність клієнтів.

Наприклад, я бачу такі варіанти синергії з великими мережевими банками для нашого бізнесу.

Перше – це онлайн-управління платіжним календарем (коли клієнт може не хвилюватися про прострочену заборгованість за комунальні послуги, а звірка рахунку та оплата проходять між компанією-постачальником та банком автоматично.

Друге – онлайн-кредитування домогосподарств може стати більш доступним. При бажанні, клієнт може дозволити компанії-постачальнику надати історію своїх платежів за енергоносії і банк, миттєво оцінивши культуру розрахунків та платоспроможність клієнта, буде готовий надати кредит за онлайн-заявою на більш вигідних умовах, тому що кредитний ризик в такій ситуації знижується.

Третє – онлайн-страхування ризиків, пов’язаних з боргами орендарів за комунальні платежі. Бувають ситуації, коли орендодавець усвідомлює, що за борги орендаря за енергоносії його майно може бути заарештовано.

Про страхування

Ринок страхування для рітейл-постачальників комунальних послуг в Україні поки тільки формується. Сьогодні ми користуємося стандартними послугами добровільного медичного страхування для співробітників, обов’язковими видами страхування і страхуванням наших зарядних станцій. Вибір компаній-агентів здійснюється в рамках закупівельних процедур. Цього року ми співпрацюємо зі страховою групою ТАС (в Києві), Альфа Страхування (Донецька область) і АСКА (Дніпропетровська область).

Про роботу в період карантину

Піклуючись про здоров’я та безпеку клієнтів, YASNO призупинив особистий прийом відвідувачів у всіх енергоофісах на період карантину. Спілкування з фахівцями компанії відбувається по телефону і через Інтернет.

Сьогодні дистанційно працює більше 80% всіх співробітників. На надомний формат роботи переведені співробітники бек-офісу і категорії, потенційно вразливі до вірусу COVID-19. Фахівців, які продовжують працювати в офісі, компанія забезпечує необхідними індивідуальними засобами захисту: масками, дезінфекторами, гумовими рукавичками; закуповує експрес-тести, інфрачервоні безконтактні термометри і захисні екрани.

Про прогнози на майбутнє

Ми ведемо постійний моніторинг ситуації з коронавірусом у світі та Україні. І готуємося до того, що поступово загроза відступатиме, карантинні заходи пом’якшуватимуться, як це відбувається в Європі та Китаї. У нас вже є план «виходу бізнесу з карантину». При цьому, напрацювання, які були зроблені в період карантину – а саме максимальний перехід на електронний документообіг, розширення каналів онлайн-обслуговування клієнтів – ми продовжимо використовувати і вдосконалювати. Ми робимо все, щоб виклики, які зараз долаємо, дозволили нам зміцнити конкурентну перевагу, поліпшити обслуговування, збільшити лояльність і кількість наших клієнтів.